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投诉人：郑女士
投诉日期：2月11日
2018年8月15日19时左右，我与朋友一行人前往上海市虹口区高阳路77号的渡边餐厅（星外滩店）（上海闵荣餐饮管理有限公司）就餐，当时该店处于试营业未正式开业的状态。
原先在底楼就座的我们，被服务员引导前往楼顶的平台就餐。上去后，我们发现该平台刚刚冲洗完毕，桌椅到处是水，还没有擦干，电路正在维修中，亦无灯光照明。
没办法，我们一行人只能勉强借着外滩的灯光就餐。然而，就在我们用餐完毕下楼的途中，因为楼道呈回旋状、地面湿滑再加上没有灯光照明，我不慎跌落受伤，当场就失去意识。
同行的朋友随即报警，将我送至新华医院住院治疗，直至8月24日，医院诊断结果显示，我的左尺骨近端骨折。出院后，我也曾多次前往渡边餐厅，寻求通过协商解决。但餐厅一直以上头的人不在，没空等理由进行推诿。
我认为，渡边作为位于外滩沿岸知名的高档次、高消费餐厅，应提供出其消费档次相匹配的服务质量，发生意外事故后，承担其应有的责任。
2019年1月，我正式委托律师介入，启动司法程序，并正在进行伤残等级鉴定及三期鉴定程序。
◆记者连线
在收到郑女士投诉后，记者通过大众点评提供的电话号码，联系了渡边餐厅。接电话的是一位女士（不愿自报姓名），在了解到记者的问题后，她脱口而出一句“那人是狮子大开口”。
之后，在记者想要进一步联系餐厅负责人时，该女士表示，负责人不在。在留下记者姓名、电话号码后，该女士表示，以后会让负责人联系记者，再追问何时能有回应时，该女士却不予告知。
据了解，在郑女士摔倒受伤后，餐厅相关人员陪同郑女士一起去往医院就诊，并在郑女士的医保账户中，打款3万余元作为垫付的医疗费，而郑女士出院后，在花去2万余元的医疗费后，剩下的钱款已悉数返还餐厅。
在通过餐厅获取联系人无果后，记者通过郑女士的代理律师李璐佳，得到了餐厅负责人蔡先生的电话。蔡先生表示，餐厅肯定是有责任的，但是事发时，穿着高跟鞋、在下楼梯时若有所思是造成郑女士摔倒的大部分原因，所有都是有监控记录的。
“我们是很想好好解决这件事情的。”蔡先生告诉记者，餐厅并不想逃避责任，在事件发生后，餐厅便提出先行垫付医疗费，并在郑女士康复后，想要和郑女士坐下来好好聊一聊。
双方都有解决事情的想法，为何还会闹掰呢？他坦言是自己“脾气”导致的。当初郑女士来餐厅和自己商量该事时，采用了一种“威胁”的语气，并且后来郑女士通过律师来谈这件事，让蔡先生觉得，既然已经走了诉讼这条路，公司也有法务部门，那么就一切还是按照法律来。
◆律师说法
外出就餐，却摔倒在地导致骨折。针对该纠纷，上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，餐厅是否应当承担赔偿责任以及承担多少比例的责任，主要是视餐厅是否尽到安全保障义务。
“如餐厅未对消费者尽到安全保障义务的，则应对消费者承担侵权责任，并按照一定比例作出赔偿。”金玮律师指出，就郑女士的遭遇而言，在维权时需要证明餐厅当时现场确实存在楼道设计不合理、地面湿滑、缺乏基本灯光照明等情形，并由此证明餐厅未尽到安全保障义务。
金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第十八条第二款规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。《侵权责任法》第三十七条第一款规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
金玮律师坦言，消费者如系在餐厅摔伤，餐厅如确未尽合理限度范围内的安全保障义务致使其受到人身损害的，餐厅应对消费者承担一定的赔偿责任。在司法实践中，除考量餐厅是否尽到安全保障义务因素外，也会考量消费者自身是否尽到合理的注意义务，从而划分与认定责任比例。通常情况下，消费者作为完全行为能力人，对自己的身体状况及就餐的环境应有充分认知，未尽到合理的注意义务导致摔倒受伤，也需要承担部分责任。
金玮律师提醒广大消费者，就餐过程中发生的人身伤害，很多情况固然是由于餐厅未尽到安全保障义务，但是消费者自身也应当尽到自己的注意义务，并在受到伤害时应当及时保留证据，才能最大限度保障自己的合法权益。 见习记者 张叶荷
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