楼上漏水新房遭殃 冤家言和终成友

　　□法治报记者  金勇

一场暴雨加上楼上装修漏水，好好的新房没法用了。情急火燎之下，屋主找到楼上装修的业主，结果两个年轻人针尖对上了麦芒，只顾着怄气，事情始终没有得到解决。无奈之下，新房屋主只能找到普陀区真如镇街道调委会寻求帮助。

调解员在了解相关情况后，第一时间赶到现场，在居委会、社区民警的协助下，矛盾最终迎来转机。两个“冤家”握手言和，不但解决了问题，两家人还成为了好友。

【案情】

2017年7月，对于普陀区阳光西班牙小区某号1402住户来说，绝对是段郁闷的日子。连续的暴雨来袭加重了楼上1502住户的漏水情况，水不停地从天花板上滴下来，在房间里越积越多，用来结婚的新房，被这内外一灌，成了一派破落模样。气愤之下，他冲到1502直拍大门，想要一个答复。哪知1502的业主也是个暴脾气的小伙子，只顾自己家装修，也没多考虑漏水给楼下带来的损失，面对门外情绪失控的1402业主，索性让对方吃了个闭门羹，任凭对方怎么敲门讨说法就不给任何回复。1402的业主求说法无门，气愤之极，而这准备结婚用的新房对他来说又无比重要，只好打电话给小区物业，希望事情能快速得到解决。

【调解】

阳光西班牙小区的物业接到1402户主的电话，了解相关情况后，立刻联系了社区民警和居委会调解员。尽管当时已经是晚上10点，早已过了上班时间，但在得知住户发生矛盾之后，大家没有丝毫的懈怠，在第一时间赶往了现场。到达现场后，1402的住户情绪十分激动，嘴上还骂骂咧咧的。现场一片狼藉，暴雨加上漏水已经导致整个主卧泡在水里，桌上价值不菲的电脑也因为漏水已经失灵。

面对1402住户的损失，居委会调解员和社区民警共同安抚，稳住了他的情绪。在他情绪平复之后，调解员等人又陪同着他来到楼上1502的家。尽管已经明白了来意，1502的住户在刚开始还是让大家吃了个闭门羹。看着1502住户依然无动于衷，没有丝毫要解决的态度，1402住户才稍稍平复的心情又开始激动起来，场面再一次陷入了尴尬。见此状况，居委会对1402住户进行安抚，而片区民警开始向大门紧闭的1502住户科普相关的法律法规，让他意识到自己的过错。调解员开始联系1502住户的家属，希望能够给矛盾的解决寻找一个新的出口。三方的努力终于没有白费，在通过多方联系之下，调解员与1502住户的父亲进行了沟通，对方在知道发生的事情之后，立即与自己的孩子取得了联系，也向1402住户表达了自己的歉意。终于，1502住户打开了大门，也同意维修队进去检查漏水的情况。

在多方人员的共同协调和努力下，1402住户和1502住户这次的沟通明显少了很多火药味，1502住户这个年轻的小伙似乎也意识到了自己的错误，意识到给别人家带来的困扰，态度开始缓和下来。1402住户也压住了心中的怒火，平复了情绪，也意识到自己刚才因为情绪过激言语上的失态，坐下来与1502住户好好进行了沟通。趁着这调解的黄金时机，调解员、居委会和社区民警再次发力，晓之以情，动之以理，希望两户人家能够相互理解，希望1502的业主也能理解楼下业主因为新房漏水十万火急的心情。调解员更是打出了亲情牌，告诉1502业主，两家老人在书法社里结交已久，没有必要因为这件事弄得如此难堪。

经过调解员、居委会、社区民警的通力调解，这次矛盾终于有了转机。1502住户向1402住户房子遭受的损失真诚地表达了自己的歉意，并为自己之前傲慢的处理态度表示抱歉，承诺将积极配合物业部门以及维修团队查明漏水点和漏水的原因，从源头上解决了漏水隐患，同时也会赔偿1402住户的相关损失。1402的住户也对1502住户表示谅解，接受了他提出的解决方案，也为自己之前言语上的过激表示抱歉。

最终，1502住户赔偿1402住户1000元作为房屋受损的补偿，虽然这远远低于1402住户的实际损失，但也正因为这样，两户人家从原来的“冤家”变成了真正的近邻，平时互不打照面的两家人走得更近了，两家的老人更是成为了社区书法协会里的好友。

【案例点评】

通过此次纠纷的处理，我们深刻体会到沟通和理解的重要性，更感受到作为调解员、物业方应该把住户摆在第一位，在第一时间为他们排忧解难，防止邻里之间矛盾进一步的激化升级，破坏社区和谐。促使他们互相理解，增进彼此之间的沟通正是我们的职责和使命所在，困难挫折再多也不能放弃这个信念，出现问题不是让业主相互推诿避而不见，而是真正能够推己及人，站在他人角度设身处地为别人着想，而绝不是“自己的房子才是房子，别人的房子就不是房子”，一副“事不关己高高挂起”的态度，使得双方在我们的努力和合作之下让矛盾得到更妥善的处理和解决。

同时，在处理矛盾的过程中，也要更加灵活多变，作出客观的判断，注意措辞和方式方法，让矛盾双方能够形成一种有效的沟通机制。

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