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□法治报记者 金勇
本来是一桩简单的交通事故赔偿纠纷，但当事双方由于没有通过民事诉讼确定赔偿金额，私下交涉又因无法达成一致不欢而散，最终双方向普陀区道路交通事故人民调解委员会申请调解。
调解员在了解情况后，迅速找到本次纠纷的矛盾焦点，通过以心换心、换位思考的反复劝说，双方各让一步，达成和解。【案情】
去年夏天的一个夜晚，在曹杨路谈家渡路路口，王某驾驶一辆小客车与骑电动自行车的张女士发生交通事故，事故致使张女士受伤及车辆损坏，经交警部门认定，王某负事故全部责任。事实如此清楚，张女士认为王某会赔偿自己的所有损失，因此并未向人民法院提起民事诉讼。但在具体的商议过程中，双方却对赔偿事宜无法达成一致，各说各话，眼看僵局出现，双方向普陀区道路交通事故人民调解委员会申请调解。
【调解】
调解员在了解纠纷的基本情况后，迅速找准矛盾焦点，由于王某保险的赔偿金额达不到张女士的赔偿要求，尤其是关于误工费部分的赔偿金额有较大出入，双方各执一词，难以达成一致。其中的关键是张女士无法提供证明其收入的相关资料，致使保险公司只能按照上海市最低工资作为赔偿基准进行赔偿。调解员在和张女士的沟通中，了解到张女士在一家公司做保洁员，同时兼职家政工作，家中丈夫因身体问题目前无经济来源，仅靠她一人的收入支撑家庭生计。这次因事故受伤，张女士已花费了医疗费用三千多元，同时由于受伤，一时不能工作，整个家庭处于无经济收入的窘境。
在对情况有所了解后，调解员开始做双方工作。起初，双方均不愿和解。张女士坚持要求王某赔偿医药费、误工费等共计1万元。但是王某则坚持保险公司赔偿多少就是多少。在双方你来我往的过程中，言语渐渐升级，互相争吵，现场气氛一度比较紧张。为避免矛盾升级，调解员及时中止了调解，将双方当事人分开，给双方一个缓和、冷静的机会。
在双方的情绪都稍微稳定之后，调解员首先找王某单独谈话。调解员通过以心换心、换位思考的方式去劝说王某，首先明确由于王某不遵守交通规则导致张女士受伤，因此对张女士的工作收入产生了一定的影响，张女士确实又是家庭经济的主要来源。从受害者的角度来看，事故所造成的伤害可能不仅仅是身体上的，王某即使是出于人道主义考虑也应该适当进行额外补偿。在调解员的不懈努力下，王某的态度有所松动，表示愿意额外赔偿。随后，调解员又与张女士进行了调解沟通，告诉她王某已经愿意在保险赔偿金额之外进行赔偿，但是肯定达不到之前提出的要求。调解员同时劝说张女士，王某在法律上确实是没有强制规定需要进行额外赔偿的，目前对方已经让步，愿意额外赔偿，是否也可以对赔偿金额作出一定的让步。
在调解员的努力下，张女士表示可以适当降低赔偿要求。于是，趁着双方的态度都有所松动，调解员将双方重新聚集到一起。由于之前已经做好当事人的思想工作，双方的情绪也平和了许多。调解现场气氛融洽，协商沟通比较顺利。最终，在调解员的引导下，双方很快达成了协议，共同签署了人民调解书。
【点评】
做好人民调解工作不仅需要以理服人，更需要以情动人。本案中调解员主要运用的调解方法有：
首先是单方调解法。单方调解法就是在调解过程中经常用到的“背靠背”调解，由调解员出面分别与双方当事人进行交谈，分别做好当事人的思想工作，促使双方基本达成一致意见。如果双方矛盾很深或者正在气头上，双方一起出现可能会争吵不休，这不利于调解工作的进行，有时还会使矛盾进一步激化。而此时将双方当事人分开，分别进行沟通，一方面可以仔细聆听当事人的意见，从中获取一些重要信息；另一方面，调解员可以帮助当事人交换意见，起到桥梁作用，有利于增加当事人对调解员的信任感，便于调解工作的开展。
其次是趁热打铁法。趁热打铁就是在当事人已经表达出同情、谅解的意愿，但还未最终流露出让步的意思时，要同时运用亲情呼唤、利害分析、换位思考等方法进一步做好当事人的思想工作，向有利于纠纷的解决方向发展，使案件尽快解决。
人民调解没有强制性，所以在调解工作中一定要抓住双方矛盾的症结所在，以此为切入口，摆事实，讲道理，让双方对彼此谅解，从而达成和解。
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