品牌牛仔裤刚穿就破损 洗涤不当还是质量问题

　　投诉人：周女士

投诉时间：5月10日

随着生活水平的提高，越来越多的人选择在品牌专卖店购买服装，消费者普遍都认为，品牌专卖店的商品：一是货真价实没有水分；二是质量品质有保障。近期，周女士却因为在品牌店里购物郁闷不已。

周女士4月份在某品牌专卖店销售员的极力推荐下购买了一条价值1000元的牛仔裤。由于对此品牌比较信任，周女士直接拿了牛仔裤就回家了，也没仔细拆开检查。没想到穿了一次后，周女士就发现裤子前襟拉链旁出现了一个小裂缝。出于对品牌的信任，周女士认为这种小问题不明显也不影响美观，她也并未太过在意。然而，让周女士没想到的是，穿第二次后竟然在裤子的另一边出现了一个很大的裤洞。一条高价买的裤子在正常穿着情况下，10天内连续出现两处破损，周女士认为很不正常。于是她联系了商家，希望能退货或合理解决问题，但经营方一直推诿不处理。周女士很不满，于是，向浦东新区消保委寻求帮助，要求协调商家进行合理解决。

◆记者连线

接诉后，浦东新区消保委工作人员与商家取得联系，进行情况核实。品牌方一位负责人表示，周女士的裤子都是在清洗后发现的破损，他们觉得应该是其清洗不当造成的，故无法给予退换货。而周女士则来电告知，她是该品牌的忠实消费者，自己的几条裤子都是此品牌，洗了几年都没有任何问题，因此周女士坚持认为商家提供的产品有质量问题。同时周女士还表示，由于当天购买时间有限，急着去赶火车，又是自己非常了解的品牌，出于信任没有认真检查，双方直接付款、开票、拿货、走人，店铺的工作人员也没有尽到自己的职责，提醒她仔细检查。

在调解中，浦东新区消保委工作人员表示，裤洞造成的原因有多种，商家没有看实物就单方面认为是消费者洗涤不当造成的并不妥当，根据《消法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。同时，正常洗涤情况下，如果裤子出现破洞，很有可能是面料等原因造成的，销售人员更应该在销售商品时主动提示消费者正确的洗涤方式。浦东新区消保委工作人员与商家据理力争，并解释了相关法律。最终，商家店长表示接受工作人员意见，双方达成退款意向。

浦东新区消保委在此提醒广大消费者：服装类商品的投诉中，多见的问题是损伤、污垢、裂纹等等，消费者要养成在付款前与工作人员一起对商品进行检查并确认的习惯，切莫因是品牌商品，而忽视检查商品质量。同时，消费者还应询问商家穿着、洗涤时的注意事项，一旦衣物出现质量问题，消费者也有据可依。

◆律师说法

店方是否应该退还周女士购物款？消费者在购买品牌服装时应注意些什么？

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家应否为消费者周女士办理退货，关键在于品牌服装有无质量问题，如品牌服装确系存在质量问题的，则周女士有权要求退、换货。

“通常而言，服装产品有无质量问题，除在购买时当场发现的明显破损等问题外，一般都需要通过鉴定方式予以确认。”金玮律师坦言，就消费者周女士的遭遇以及双方的描述而言，较难判定裤洞是产品本身质量问题，还是穿着、洗涤不当所致，这就对消费者所承担的举证责任提出了要求，其实也是对消费者的负担。

“服装类产品多见损坏、污垢、裂纹等问题，消费者在购买时应作检查与确认，一旦购买回家并穿着、洗涤后再发现问题的，就较难直接判定是产品质量问题，还是不当穿着、洗涤等因素所致了。”金玮律师表示，如服装产品对穿着、洗涤等有特别要求或注意事项的，商家应尽到告知与提醒义务，否则消费者尽到一般注意即可，如因正常穿着、洗涤而导致需特殊养护与洗涤的服装产品发生问题的，则仍可归咎于商家。

此外，金玮律师提醒广大消费者，购买服装时，应当场仔细查验有无破损等质量问题；同时，一定要索取票据、发票，留存吊牌、价签等凭证；并且，记得询问穿着、洗涤时的注意事项，一旦出现质量问题，消费者也有据可依向商家索赔。  记者  金勇

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