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投诉人：洪小姐、魏小姐
投诉时间：2019年5月
如今，越来越多的家长开始重视幼小孩子的早期教育，为了让孩子“不输在起跑线上”，家长们不惜血本将孩子送到各类亲子园、早教中心等机构接受早期教育。
2018年9月，洪小姐在某早教机构为女儿报了全天英文培训班，全年学费为23000元。今年4月，有家长偶然发现保育阿姨在小朋友睡觉时会用手机电筒在漆黑的屋子里照射小朋友，更严重的是，阿姨是坐在小朋友旁用电筒直接照射小朋友眼睛。现在已经造成包括洪小姐女儿在内的多名小朋友出现视力下降问题并已就医。
洪小姐查看过校方提供的视频，视频中显示保育阿姨有用手机电筒照射小朋友的行为。洪小姐希望校方能提供相关老师的资格证书，校方却不予回应。鉴于校方提供的培训服务与当初承诺不相符，并对小朋友造成身体及潜在心理影响，洪小姐向校方提出全额退还23000元的要求。但对方只同意转班或者退剩余课费，多次沟通无法达成一致。无奈之下，洪小姐投诉至浦东新区消保委寻求帮助。时隔一天，浦东新区消保委又接到魏小姐的投诉电话，反映的是同一件事件。魏小姐表示还有一些家长也在反映此事。
记者连线
接到洪小姐和魏小姐的投诉后，浦东新区消保委工作人员第一时间联系培训机构沟通此事。校方对洪小姐提出的相关资质问题，表示并不存在任何问题，都是合规的。对于保育阿姨是否拿手机电筒照射小朋友眼睛，校方解释称保育阿姨为查看小朋友的睡觉情况，才用手机电筒扫射检查，并不是直接照射小朋友眼睛。对此，洪小姐并不认可，她表示前期也有家长向校方反映过此事。由于校方只提供一个月内的视频，所以无法找到更明确的证据。校方负责人表示目前为止，只有洪小姐一人反映过此事，将与洪小姐进行协商沟通。
工作人员又致电校方负责人，询问对于家长提出的诉求到底如何解决？校方负责人闪烁其词，并没有正面回应浦东新区消保委。浦东新区消保委建议校方应该采取主动积极的态度解决问题，而不是用回避的态度予以推诿。
尽管浦东新区消保委多次与校方负责人沟通，但得到的回复永远是一样的，只是表示会与消费者进行协商沟通。但洪小姐和魏小姐之后并没有接到过校方任何沟通的电话。
浦东新区消保委认为校方应该正视问题，不应该采取回避、拖延的处理方式；校方应该提供相关的资质证明以及老师的资格证书。如果校方无法提供相应的资质证明，校方提供的培训服务严重和当初承诺不符的，消费者有权提出退全款的要求并提出相应的赔偿。鉴于校方的处理方式和态度，浦东新区消保委建议洪小姐和魏小姐通过其他途径进行维权。
浦东新区消保委提醒广大家长，师资是培训质量的关键因素，而当前大多数培训机构拟定的格式合同中，却没有关于师资的约定，一旦发生消费争议，培训机构就借此逃避相关责任。所以，对于让孩子“不输在起跑线上”的培训机构，家长们一定要慎重选择，报名前了解清楚机构的办学资质、成立时间、师资力量、硬件设施等相关信息，并在合同中尽量细化自己的要求。
律师说法
家长退款的要求是否合理合法？对于类似早教机构的行为应该如何应对？上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，家长的退款主张应否获得支持，关键在于该早教机构是否构成违约，如构成违约的，则家长有权主张解除合同并退款。除此之外，家长所述情形亦涉及侵权责任，如孩子的视力下降确系因早教机构的侵权行为所致，则该早教机构应作出赔偿。
“该早教机构是否构成违约，需要视家长与早教机构之间所签订的合同究竟如何约定。”金玮律师表示，如该早教机构不具备相应资质或所提供的教育培训服务有悖合同约定的，则构成违约，家长要求解除合同并退款的主张系合法且合理的，应获得支持。
“除违约责任外，就洪小姐等家长所述的情形而言，还可以主张侵权责任并据此向早教机构索赔。”金玮律师指出，如家长能够证明孩子的视力下降是因为早教机构的侵权行为所致，则可以要求该早教机构作出赔偿。同时，金玮律师也坦言，若家长主张早教机构应承担侵权责任，则除需要证明孩子视力下降这一损害后果之外，还需要证明早教机构有实施诸如“手机电筒直接照射眼睛” 等侵权行为以及侵权行为与损害后果之间的因果关系，家长需要承担相应的举证责任，否则索赔的主张难以获得支持。
此外，金玮律师也提醒广大家长，在为孩子选择教育培训机构时，务必要核验机构的资质与师资力量等，同时也需要通过书面合同的形式将教育培训机构所应提供的服务事项与相关责任和要求予以细化约定，从而有助于在如有纠纷发生时予以追责与索赔。记者 金勇
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