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投诉人：王女士
投诉时间：2019年5月
今年五一期间，来自北京的王女士带着老人孩子前往迪士尼乐园游玩，可由于人太多，走到哪里都需要排长队，玩一个热门项目甚至要排两三个小时的队，体力吃不消，时间也耗不起，想着让孩子家人能玩得更畅快，于是就把目光投向了一些“快速通道”“免排队”的产品。不过这些快速体验产品的价格不菲，迪士尼的快速通行证官方售价最高的全套要2000多元，带导游的VIP服务要4000多元，虽然是“花钱买时间”“花钱买享受”，但一家老小合计下来需要一两万元，王女士也是觉得心疼。为了省点钱，王女士把目光投向了网购平台，淘到了类似的“物美价廉”产品，可没想到纠纷就此产生。
王女士当时是在淘宝上购买的一个迪士尼快速游玩产品，商家称是官方授权店，一早就会有迪士尼导游带着入园，并承诺不限时、无限次游玩任何项目，如碰到任何问题都可以找迪士尼员工，会第一时间帮他们处理，商家还截图晒出了不少买家的好评和销量。由于价格只要官方APP上的一半，王女士随即下单购买了该产品。
但等到王女士一家三大二小次日入园后，却一直没有见到导游身影，说好的快速通行证也没有着落。王女士心急之下联系“导游”，对方却表示，由于节假日人太多，官方又限流，暂时不发快速通行证，到中午才会有票，让王女士不要着急，自己先玩起来。
整个上午游玩体验极差的王女士中午再次联系该“导游”，对方却一拖再拖，直到晚上6:30才发来一个项目的二维码，让其玩指定的项目。可该项目王女士一家此前已经玩过，而且本来排队的人数就很少，王女士随后联系“导游”见面，却遭到了拒绝。
如此糟糕的体验，让王女士郁闷不已，在不知该如何维权的情况下，向浦东新区消保委进行了投诉。
记者连线
浦东新区消保委接到投诉后，随即联系了当事人，王女士表示，当时自己已经向迪士尼游客服务中心投诉过，但中心的工作人员却表示爱莫能助，并称“我们无法处理票务问题”。
浦东新区消保委工作人员接着与迪士尼方面联系，对方也告知由于消费者是通过第三方平台购买的服务，他们也无法处理。而王女士购买服务的淘宝店，在接到消保委工作人员的电话后，以“不知情”为由挂断了电话，此后再打过去一直处于无人接听的状态。工作人员建议王女士向淘宝客服投诉，或者通过其他合法途径维权。
打开淘宝页面，搜索“迪士尼票务”“迪士尼官方”“迪士尼门票”“上海迪士尼旅游”，网页上会跳出许多相关网站，且销量还远高于官方旗舰店。根据浦东新区消保委接到的投诉来看，不少商铺打着迪士尼的旗号，利用消费者贪小的心理，再利用一些刷评价软件狂刷好评，如此一来，销量高、评价好、价格低等因素自然能诱惑到不少消费者。浦东新区消保委提醒消费者，在非官方平台购买快速通道产品存在风险，切勿贪小失大。
律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，鉴于消费者王女士系在网上向某一商户购买的服务产品，而非在迪士尼官方渠道购买，且该服务产品与约定并不相符，因此王女士就该消费纠纷应直接向所涉网上商户维权及索赔。
“考虑到网上商户实际提供的服务并不符合约定，且该商户自称已获官方授权涉嫌欺诈，因此消费者王女士有权要求该商户退款并赔偿经济损失。”金玮律师指出，王女士系通过淘宝网购买的服务产品，因此她可以向淘宝网客服投诉，或者通过诉讼等方式维护自身的合法权益。
金玮律师表示，如若查实该商户确有违法、违规行为的，则淘宝网可依据平台服务协议和交易规则对作为平台内经营者的该商户实施警示、暂停或终止服务等措施，而相关行政部门亦可介入调查并作出相应处理。
此外，金玮提醒广大消费者，建议通过官方渠道购买相关服务产品，或者选择口碑信用良好且具备官方背景的商户购买，而非仅以价格高低作为选择的唯一衡量标准，且切勿轻信商户的宣传介绍，避免贪小失大。记者 金勇
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