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投诉人：裴先生
投诉时间：2019年10月
裴先生从久聚木门公司购置了一扇进口的黑胡桃木门，却因油漆原因一直未干，不能使用。令人诧异的是，“问题门”竟从2017年一直拖到了2019年，都未得到解决。近日，市民裴先生向本报投诉，反映了自己遇到的糟心事。
裴先生在2017年4月16日从久聚木门公司购置了一扇进口的黑胡桃木新门。事后，裴先生在清扫地面时无意中发现，在装有合页的门边底部，有一小块木头破裂了，摇摇欲坠连接在边沿。新门就出现了质量问题？裴先生立即向久聚木门公司的售后服务反映了情况。久聚木门公司随即派了师傅上门鉴定。认真查看了那块破裂的木头后，师傅认为，该门是公司安装前所造成的破损，并表示“这是小毛病，马上可以修复”。
对于消费者来讲，新买的门就存在瑕疵自然不能接受。师傅也安慰裴先生，说“保证与新门一模一样，如果不满意，再另作处理”。当天，师傅将门卸下，并用胶水粘上破损的木头，稍干后又用腻子抹上，然后用砂纸磨平，喷上白漆。裴先生果然看不出门存在什么问题，便没再说什么。谁知，“问题门”事件并没有到此为止。
由于房屋刚装修好没住人，裴先生为透风通气便没有将门关上。谁知，裴先生两个月后关门时发现，新门后来涂的油漆未干，居然还把贴在门框上的密封条也粘下来了。为此，裴先生不得不再次通知久聚客服。隔段时间后，油漆师傅再次上门涂好油漆，并修复了门封条。师傅判断，“可能因上次的油漆过期所致”。
近半年后，裴先生一关门仍然还有油漆不干、白漆蹭在门封条上的情况。裴先生只好再次向久聚客服反映，客服尹小姐表示无法相信，说油漆师傅也觉得不可思议。裴先生拍了照片通过微信发给她，她答应过一阵亲自来察看。可是这一等，又过去了一年半。此外，裴先生经过仔细观察，发觉新门在安装上也有问题，关门时，门的下部紧贴着门封条，而门的上部却留着缝隙，从合页安装间隙与垂直线的差别上，也能看出上下存在不一致的问题。
裴先生认为，自己买实木新门已两年半，久聚公司的客服人员也从尹小姐换成了陈先生。经裴先生近10个电话联系，陈先生终于答应今年9月底一定上门察看，可到了约定日期，陈先生依然没来，连客服联系手机也停机了。裴先生认为，按照《消费者权益保护法》规定，两次修理仍不能恢复原状的，应当退货或者换新货。
◆记者连线
买了进口的木门，却遭遇油漆未干不能使用的问题，问题长达两年多都不能得到有效的解决，碰到谁遇到这种问题，心里都会有点不满。10月21日，记者联系到了久聚木门公司的客服陈先生。陈先生表示，裴先生的事，他是知晓的，自己刚接手裴先生的事大概才一个月，到底是具体什么原因导致木门油漆一直未干，要上门查看才能断定。他也表示，“一定会给裴先生处理问题的”。
记者追问，为何与裴先生约定了时间，却“放鸽子”，陈先生表示，“前段时间太忙了”。那到底什么时候会上门查看呢？陈先生回应：“这周一定会上门查看。”
10月27日，记者又再次连线了陈先生，询问事情进展。陈先生表示，上周油漆师傅没有时间，下周会和裴先生联系解决问题的。10月29日，记者联系了裴先生，裴先生表示，陈先生到现在也没有联系过自己，也没有上门查看。截至记者发稿前，陈先生还未对此有回应。
木门到底为何一直油漆不干，需要具体事情具体分析。然而从久聚木门公司的售后服务来看，久聚木门公司与消费者约定了时间，却不能按时赴约；收到消费者的反馈，不主动上门，还需要消费者一等再等，“战线”长达2年半，也难怪裴先生不满了。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在木门存在质量问题且商家迟迟未能修复的情况下，消费者有权要求退货，或者要求商家履行更换义务。
“就消费者裴先生的遭遇而言，商家交付的木门质量不符合要求，且商家又怠于履行更换或者维修义务的，裴先生可以主张解除合同并要求退货。”金玮律师指出，根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
同时，金玮律师也表示，从商家的售后服务情况而言，无疑是令消费者失望的，更是怠于履行应尽的维修义务，显然也是构成违约的。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在购买木门等商品时，建议签订书面买卖合同并保留好相关付款凭证与发票；合同中应明确约定相关商品的质量标准与商家应尽的维保义务等，且应一并明确约定，如商品质量不符合要求的，消费者可以退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，从而保障自身的合法权益及在如有纠纷发生情形下的有效维权。 见习记者 张叶荷
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