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投诉人：吴女士
投诉日期：2019年11月
日前，市民吴女士向本报投诉称，自己在位于闵行区的某家医疗美容医院进行肋骨鼻手术，做完后发现自己鼻子的鼻孔小而且鼻翼疤痕明显，与当初医院向自己承诺的根本不一样。
据了解，2018年11月5日，吴女士去该美容医院做面整。当时负责吴女士面整的工作人员建议吴女士做肋骨鼻手术，说用肋骨做的鼻子比较小巧也比较好看。于是，吴女士便通过分期的方式，向医院支付了3万元的手术费用。
2018年11月8日下午，吴女士进行了肋骨鼻手术。11天后，吴女士将夹在鼻子上的夹板拿掉后，发现自己的鼻子不对劲，感觉鼻子十分奇怪。吴女士十分害怕，马上发信息给当时联系自己的工作人员小飞，咨询自己鼻子的情况。由于吴女士觉得小飞在敷衍自己，不愿解决问题，又去医院找当时负责手术的医生咨询。该医生说，这是正常现象，因为鼻子还在恢复期间，所以才会肿，等恢复期过去，要是鼻子还不好的话，吴女士再来医院咨询。
“我回来以后每天看着镜子哭，很难受。我一直发信息问医院，但他们只是说最起码要等六个月，才能慢慢自然恢复。”吴女士表示，自己这半年过得很压抑，每个人看见自己都会说，你这鼻子也太难看了吧。自从做了这个鼻子，吴女士便没心情上班，害怕旁人对她说三道四，每天都只能以泪洗面。
经历了如此痛苦的手术过程，流了一个多月的鼻血，每天呼吸还不畅通，因为鼻子差点得抑郁症，然而，等了一年，自己的鼻子还是这样，鼻孔很小很小，鼻翼两边疤痕很严重，鼻头看着很奇怪，吴女士由此认为，这个手术失败了。
2019年11月3号，吴女士再去该美容医院找相关负责人。吴女士称，医院不肯退钱，只肯重新修复。“给我重新修复，我是不敢了，真的怕了，有一次失败，再做还是会失败。”吴女士对医院提供的解决方法表示不接受。
记者连线
收到投诉后，记者通过当时负责吴女士的工作人员小飞，联系到声称是该医院的负责人胡先生。他告诉记者，自己集团有很多医院，是一家正规公司。如果吴女士觉得手术失败，可以去找医疗调解委员会，也可以进行鉴定，然后走司法程序。根据后期专业的鉴定结果，如果鉴定说手术确实是失败了，公司就会赔偿吴女士，或是重新做手术，又或是退款。
“如果吴女士对鼻型不满意，我们医院可以免费为吴女士调整、修复，然而现在，吴女士的鼻子没有歪，也没有出现什么问题，便要求退款，我认为这是无理要求。”胡先生告诉记者，自己身为集团副总，完全可以代表集团说话。那么，胡先生所代表的集团名称又是什么呢？胡先生却表示，不方便透露。
那么，是不是走司法鉴定，吴女士的难题就可以得到解决呢？“走司法鉴定用的时间太久了，而且自己现在也没有多余的钱支付该笔费用。”对此，吴女士表示，医院就是故意让消费者走鉴定这条路，消耗消费者的精力和耐心，因此拒绝了去做司法鉴定的建议，同时也表示不太愿意走司法诉讼途径。
就吴女士的遭遇，记者又连线了上海市康昕律师事务所黄宜辰律师。“吴女士怎么会连合同及术前、术后的对比照都没有呢？”黄宜辰告诉记者，如果吴女士有付款记录，或者是对方医院承认吴女士是其客户，则吴女士可以和对方协商，协商不成，就可以起诉对方，走司法途径。
“其实，美容的官司是很难打的，因为整容没有规定要整成什么样，每个人的审美也不同，美容手术目前尚未有统一的标准。”黄宜辰表示。
律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，医疗美容本身存在一定的手术风险，整容手术是否可被认定失败以及医疗美容机构是否负有过错，需要通过司法鉴定予以认定，而非吴女士或该医疗美容机构单方的主张与说法即可成立。
“基于医疗技术的复杂性、医疗活动的专业性等特性，医疗纠纷中医疗单位有无过错以及医疗行为与损害后果之间有无因果关系均需借助专业、权威的机构进行鉴定。”金玮律师坦言，在吴女士与美容医疗机构存在极大分歧的情况下，确有必要通过司法鉴定厘清责任，司法实践中法院会也依据或参考相关司法鉴定意见作出相应裁判。
“所谓医疗美容，是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑，申办美容医疗机构与执业人员均应具备一定条件。”金玮律师表示，《医疗美容服务管理办法》已对此有所规定，且美容医疗机构执业人员要严格执行有关法律、法规和规章，遵守医疗美容技术操作规程。
金玮律师表示，该医疗美容机构应否对吴女士承担赔偿责任，并非取决于实际整容效果是否达到吴女士的预期，而须视该医疗机构是否严格执行相关法律法规并遵守医疗美容技术操作规程和双方之间的合同如何约定。其中，应特别注意该医疗美容机构与执业人员是否具备法定条件与资质，该医疗美容机构是否尽到术前风险提示与告知义务，手术是否遵守医疗美容技术操作规程。如该医疗美容机构与执业人员不具备法定条件与资质、或未尽到风险告知义务、或手术行为不符合操作规程等的，则吴女士可要求该医疗美容机构承担相应的法律责任。
就维权途径而言，金玮律师表示，吴女士既可以向卫生主管部门投诉，也可以直接向法院提起诉讼，追究该医疗美容机构的违约责任或侵权责任。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在选择医疗美容机构时应注意核验机构与执业人员的相关资质与证照是否齐全，选择具备良好口碑的正规医院，同时在签订合同前应注意合同条款的约定，确认是否同意并接受，并且妥善保留好合同与包括病历在内的就医资料等，以尽可能避免纠纷及有助于在纠纷发生后的有效维权。见习记者 张叶荷
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