互动中体现平等与真诚

　　□陶硕

在上海市“24小时戒毒咨询热线”项目团队中，有这样一位接线员。她声音柔美，待人温和，使来电者感到无比亲切；她经验丰富，坚持不辍，从事热线工作十余年。她就是上海市自强社会服务总社杨浦工作站社工高慧琦。

高慧琦从2006年开始接触热线服务，从事上海市青少年公共救助平台（“1235救助平台”）的接线工作一直持续至今，积累了丰富的经验，在“24小时戒毒咨询热线”创设时便参与到项目中来，担任接线员。

声音与话语：个人优势的独特体现

“我可以保证，只要是我听过的电话，如果再让我接到，就能第一时间判断出这个人。”在做接线员之前，高慧琦曾在部队从事通讯工作，在通讯上接受过严格的专业训练。这份特殊的经历使她在每次接到同一个来电时，总能够快速辨别出对方的身份、叫出对方的名字，这让来电者感到亲切，仿佛受到了特殊关注，也省去了重新陈述问题的时间。

高慧琦认为，作为一名接线员的基本要求，一是口齿要清晰，二是态度要柔和。女性接线员声音要柔美，男性要有磁性，这样对方就会产生一种好奇。因为看不见，所以很想听。除此之外，接线员还要具备良好的情绪调控能力。“我们一定不能被一些骚扰电话激惹，要根据项目工作和咨询服务的具体要求一步一步走，不能乱了方寸。”

在和来电者的互动过程中，高慧琦强调：聆听是重要的工作手段，但更重要的是保持互动。她认为，在热线接听的时候，由于彼此看不见对方，只能通过一根线来沟通，如果一味的听，就难以分辨对方到底处于什么样的状态，这时就要不厌其烦地、不间断地问，通过问来激发来电者陈述，在此过程中捕捉和判断更多信息。“如果能够一来一回、一问一答，而且中间有穿插、有互动，那么大家时刻都能保持非常融洽。”

评估与整合：专业方法的具体实践

戒毒热线的来电者有多种身份，也会提出不同的问题。高慧琦认为，最基本的回应方式就是应对需求。在此基础上，要判断对方是哪一类人。对于正在执行社区戒毒社区康复的人，要提示他具体的操守保持，和所在区域的工作人员保持良好的工作关系，及时反馈自己的状态。对于戒断以后的人员，要戒断成果的保持上给到提示，同时提供一些政策咨询。对于家属，要提醒他们辅助、监督的义务，以及如何就地取材，寻找所在区域的专业人士。

很多来电者都面临着如何能够戒除毒瘾的困惑，其中不乏正在复吸的人员。高慧琦觉得，接线员从吸毒症状、复吸原因、毒品来源、复吸手段、身边朋辈等多角度判断其复吸的根源，应对这些状态给到相应的支持。如果来自不良朋辈的交往，那么就要在他们建立了戒毒的信心和未来的目标的基础上，提醒对方拒绝这些朋辈的交往。

如果正在复吸，那么就要通过一些方法进行指导，比如应该休息还是通过正确的手段去散发毒性。如果确实无法坚持，可以通过自首的举动获得帮助。

“我不认为入所帮教是一种惩罚，而是一种帮助的手段和方法。因为他们在社会面已经不能靠自己的能力来戒毒了，那么就要借助专业的人员和专业的场所。”高慧琦说。

作为禁毒团队的社工，资源整合是必然的要求。“当你接通热线的时候，你是所有资源的整合。”高慧琦表示，由于热线服务中问题的未知性，需要接线员具备灵活性，基本掌握资源整合类的元素，及时提供相应的服务以应对咨询者的需求。

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