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投诉人：苏女士
投诉时间：2019年7月
2019年7月，苏女士在某网络阅读平台充值并购买电子小说，因有未消费结余需要退款，苏女士联系平台客服提出退款申请。令苏女士没想到的是，该平台直接拒绝了她的退款请求。自己的钱没有消费，为何不能退款？这让苏女士非常不解和不满。苏女士表示，自己在该平台的充值页面上并没有看到关于退款的相关规定和提示，平台在用户充值时也没有设置需要确认的弹窗，以提醒用户充值后就不能退款。苏女士在该平台上想阅读的电子小说已整本购买完毕，剩余的金额不会再使用，因此提出退款申请，却遭到平台的拒绝。苏女士无法接受该平台的处理方式，与平台多次交涉无果后，选择向12315投诉寻求帮助。
◆记者连线
浦东新区消保委工作人员接到投诉后，与经营者取得联系，经反复核实沟通，经营者吕女士回复表示平台就收费及充值服务有相关规定，对于用户账户中未消费的充值金额申请退款的，平台会对该用户的退款事宜进行审核，这个核实主要是针对用户的情况进行区分，目前适用于退款的只有两种情况：一是未成年人充值，误输入造成充值金额过大；二是由于网站问题导致用户重复充值等情况。而苏女士的情况不适用于平台退款的相关规定，因此拒绝苏女士的退款要求。
根据《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定：“电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。”本案中，消费者在平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者，平台应保障消费者退款的权利。平台方通过一些格式合同条款的设定，使消费者财产的所有权得不到保障，有减轻经营者责任、加重消费者责任的嫌疑，涉嫌侵犯了消费者的合法权益。
“互联网+”销售模式的普及，为消费者生活带来便利，但不少平台往往要求消费者预付资金才能享受服务，一旦平台倒闭，消费者的知情权、公平交易权和求偿权将受到损害。网络平台充值后，这部分资金属于“预付款”，所有者依然是消费者，消费者有权要求网络平台退还充值费用。浦东新区消保委在此提醒部分经营者，平台应增强信用意识和法律意识，不得利用格式条款对消费者做出不公平的规定；同时退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛，保证消费者退款的方便和快捷，切实保障消费者的合法权益。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，该网络阅读平台所谓“充值后不能退款”的约定属“霸王条款”，应认定无效，消费者有权要求该网络阅读平台退款。
“就消费者苏女士的遭遇而言，该网络阅读平台无疑是以格式条款的方式限制了消费者权利，所涉条款内容应认定无效。”金玮律师指出，根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
同时，金玮律师也表示，根据《电子商务法》的规定，电子商务经营者应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。该网络阅读平台现在不合理限制消费者取回自己账户内充值金额余款的做法，损害了消费者的合法权益，显属违法。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在选择网络平台服务与充值消费前，应认真并仔细阅读所涉的合同条款，切勿因合同条款内容较多、充值金额不大而选择忽视，对于“霸王条款”等应果断说不，从而避免今后可能发生合法权益受损的情形。记者 金勇
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