退换货门槛偏高 汽车三包执行难

　　投诉人：刘先生

投诉时间：2020年1月

2013年《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式颁布以来，虽然在解决汽车纠纷过程中有了相关依据，但真正落地实施起来却困难重重。法规是有了，但维权成本高、时限长，消费者在与车企或者4S店博弈时，常常陷入“胳膊拧不过大腿”而不得不放弃的窘境。

近期，消费者刘先生在浦东一家品牌4S店购买了一辆新车，结果提车当天开出去没多远就无法启动了，车辆排气管冒蓝烟有汽油味。通过4S店电脑诊断，显示高压燃油泵故障需要拆检确认，为此得把高压燃油泵从发动机上拆下来。

刘先生表示，提车当天就出了问题，还需要拆发动机，这样的车辆实在无法让人满意，因此向商家提出了退换车诉求。但这个诉求却被4S店断然回绝，在协商无果的情况下，刘先生向浦东新区消保委求助。

◆记者连线

浦东新区消保委接到投诉后，工作人员随即联系经营者进一步了解情况。该4S店的经营者表示，“高压燃油泵并非发动机内部，不涉及拆解发动机；并且未见到顾客描述排气管冒蓝烟和有燃油味，不符合三包退换车条件。”

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条的规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。根据此条款，如果消费者的车辆有燃油泄漏，则符合退换车条件，但4S店给出的检测结果只是高压燃油泵故障，不符合退换车条件。

同时根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条的规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。由于高压燃油泵不属于发动机主要零件，其质量问题也不符合更换发动机的范围。

后经双方协商，刘先生同意经营者维修更换高压燃油泵并对该部件延保一年，再额外赠送3次保养。

在日常投诉处理工作中，消保委工作人员发现，由于当事人之间的信息不对称，汽车“三包”执行的难度其实不小。

有的情况下，如按照“三包”规定，发动机、变速器累计更换2次后可以退换车，但很多4S店往往以保修来应付，实际就是隐瞒了更换条款，对规定进行回避而消费者一无所知。又如，消费者纷纷反映“三包”规定的退换车门槛过高，所包括的故障类型太少；而具体汽车出了什么故障，往往都是经营者的一言堂，非专业的消费者也只能被迫接受。

总之，现行的汽车“三包”政策，客观上的确给了汽车销售商较大的选择性执行空间，相应也就抬高了消费者的维权门槛。消保委呼吁相关部门能够尽快完善汽车三包规定，以适应快速发展的汽车消费市场。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师认为，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》施行以来，确实存在问题车辆退换门槛过高、消费者知情权和选择权保护不到位等问题。

“就消费者刘先生的遭遇而言，基于双方所确认故障问题并未达到更换、退货的门槛条件，因此该主张确实较难获支持。”金玮律师表示，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条明确规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

同时，金玮律师指出，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条还规定，在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

“维权成本其实是消费者的主要顾虑。”金玮律师坦言，因为汽车产品的复杂性以及厂家和消费者之间的信息不对称性，汽车“三包”规定的实施效果从消费者的角度看确实难说理想，虽然国家专门制定了《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》，其中更是明确规定建立汽车三包争议处理技术咨询人员库，可以由专家为争议双方提供技术咨询，但技术咨询所涉费用须由双方协商承担。通常情况下，汽车销售者是不会同意在未有明确结论的前提下承担的，而消费者也不愿垫付，因此就难免发生不对车辆问题作准确认定的情形。若消费者选择通过向法院起诉的方式解决争议，也面临应对车辆予以司法鉴定的问题，这就要求消费者预付鉴定费等费用，承担一定的经济成本和时间成本，而这些顾虑都是让消费者最终无奈接受维修而非更换或退货的原因。

此外，金玮律师还告诉记者，国家市场监督管理总局于去年3月发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》，意味着新版汽车“三包”规定正在修订中，而征求意见稿与现有规定相比更大程度上维护了消费者的权益，相信新版汽车“三包”规定审议通过并施行后应有所改观。  记者  金勇

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