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投诉人：李女士
投诉时间：2020年3月
随着社会进步以及人们的生活质量提高，各种月子中心开始走进了各位孕妈们的计划中。甚至有一些孕妈为了能够给宝宝一个健康、完善的成长环境，不惜付出较为昂贵的费用也要住进一些高端的月子中心。尤其在当前疫情的影响下，很多准妈妈选择了管理严格、具备一定防护措施的月子中心，更安全、更省心地度过这段特殊的时期。
近日，刚当上母亲的消费者李女士在某健康管理公司支付了52800元，购买了月子护理服务套餐，套餐内包含3天医院陪护服务。但由于当前新冠肺炎疫情的原因，对方无法提供服务。李女士目前已经出院，于是以对方未能完成套餐服务为由希望该公司退返相应款项。但该公司的客服人员并不认同李女士的诉求，一直拖延不肯解决问题，李女士随后拨打了消费投诉热线要求对方退还1500元。
◆记者连线
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员当即与该健康管理公司联系。该公司的工作人员表示，因疫情关系，医院不允许陪护人员进出，并不是公司单方面违约导致服务无法履行；此次疫情导致该公司的工作人员无法进行陪护，属于不可抗力因素，且3天的医院陪护服务是赠送项目，属于赠品，并不在消费者购买的套餐内，无法折合成现金退给消费者。
消保委工作人员告知对方，从市场逻辑上来说，“赠品”不同于一般意义上的“赠送”，其存在的基础建立在消费者购买商品的前提之上，因此，商家的销售行为与附赠行为密不可分，商家理应对赠品与所售商品承担相同责任。
浦东新区消保委此后又与对方进行了多次沟通，经营者表示由于李女士现已出院，同意将3天医院陪护服务改成3天的居家陪护服务，而李女士对这一结果也表示接受。
日常投诉处理实践中，消保委经常会遇到一些赠品或者赠予服务方面的纠纷，有些经营者也巧立名目，在某些情况下试图以“赠品免责”来逃避应尽的义务。
事实上，在商业合同中，大部分所谓“赠予”，实际上经营者并非是从自己营业所得的利润中返还一部分给消费者，而是将赠品的费用摊入商品交易的成本之中，转嫁给消费者。
从本质而言，赠品是事实上的商品，属于买卖合同的标的物。因此，类似于某些商家声称的“因赠品免费，所以不予‘三包’”“赠送服务根据情况有权单方面撤销”等说辞，实际上是违反法律规定的“霸王条款”。
本案中，消费者因购买的月子护理套餐才赠送的医院陪护服务，虽然经营者单方面取消这一服务有疫情这一客观原因存在，但事实上已经损害了消费者的利益。疫情的发生是突然的，月子护理服务又具有现实紧迫性，疫情造成了此类服务合同无法正常履行。
对于此类纠纷，消保委建议双方在公平、诚信的原则下进行协商，或解除合同，或变更服务时间、服务项目等相关事项。总之，发生疫情虽然是不可抗的，但疫情不应该成为商家不履行服务合同的借口。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家所谓的“赠送”其实是以消费者购买商品或服务为前提条件，而非真的“无偿”，商家对于“赠送”的商品或服务仍须承担相应的法律责任。
金玮律师指出，根据《上海市消费者权益保护条例》第三十四条的规定，经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。
“就李女士的遭遇而言，商家应提供相应服务的义务并不能借‘疫情’的名义予以免除。”金玮律师表示，如若商家承诺在消费者购买相关服务的前提下附送相应服务，而客观上又拒绝提供服附送服务的，则有欺诈消费者之嫌。
此外，金玮律师也建议，商家应当诚信经营，以期形成良好口碑，不应忽视消费者的合法权益与客户体验，以免得不偿失。记者 金勇
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