网络学习平台退款难

　　据《中国消费者报》报道，广东深圳高三学生赖同学近日向记者反映了她的遭遇。今年1月11日，她打算在猿辅导购课，按平台要求先后7次通过苹果IOS系统向猿辅导共充值3167猿币，虚拟币与人民币比值为1:1，即3167元。

赖同学称，由于疫情原因，他在老家的手机信号很差，无法正常上课。3月2日，与猿辅导客服协商对未上课部分作退款处理，被拒绝。后来，家人再次与客服协商，对方同意扣除联报优惠、材料费、课时费用后，退回399.8元“猿币”。

赖同学说，他对这种处理很不满：“我高三快毕业了，这些猿币如果不能退款就没有意义了。我再次与猿辅导协商，他们说充值是通过苹果IOS系统进行的，让我联系苹果客服咨询处理。”

3月5日，赖同学打电话与苹果IOS专员取得了联系，对方反馈申请退款不成功，并表明该笔金额无法退还至原支付端。

几番周折后，赖同学向12315平台进行了投诉。第二天，猿辅导便打来电话，要求赖同学提供购课凭证、订单凭证、手机号、银行卡号等信息。很快，扣除教材费、课程联报优惠费等，赖同学终于收到了银行退款399元。

赖同学向记者介绍，目前她身边也有不少同学也在为退猿币问题与苹果公司及猿辅导进行沟通。

北京消费者马女士向记者反映，2月11日，她在给孩子报猿辅导的课，分两次通过苹果IOS系统向猿辅导充值518元，共计1036元。由于网络卡顿，其中只有518元成功充值猿币。马女士又改用微信支付了518元并报名成功。

2月13日，猿辅导方面在系统中查到了她之前已支付的518元，并补充猿币。“我向猿辅导方面申请退款518元，对方却回复称已充值猿币，不能退款，要我自己去联系苹果方面协商处理。这都快两个月了，还在继续扯皮。”

截至发稿时，她的518元猿币仍未退款成功。

记者了解到，不少消费者在网络平台反映了自己在购买在线教育培训课程后，要求退款却被以“虚拟币不能退”的理由拒退，其中不少也遭遇了在线培训机构与苹果客服“打太极”。

2019年上半年，上海市消保委曾对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察，其中包括多家在线教育培训机构。

体察结果显示，其中有6家网络平台经与客服沟通后可退款，有5家经消保委沟通后承诺退款，有2家经消保委沟通后承诺“7天未消费”可无理由退款，其他平台表示“无法正常情况下退款”，所谓“无法正常情况下退款”，指的是平台明确表示不退还，或设置了极为苛刻的条件。

“消费者充值获得猿币，这属于一种预付式消费。猿币对应的是消费者实实在在的现金财产，涉及的退费问题并不是简单的虚拟财产的问题。”中国消费者协会有关负责人分析指出，依据《消费者权益保护法》有关规定，如果预付费消费者的退款主张是合理的，企业就有义务退还预收款项，否则就侵犯了消费者的财产权和公平交易权。

“虚拟币不得退还的约定是霸王条款，是无效条款”。北京汉迪律师事务所合伙人何伦健律师分析指出，《消费者权益保护法》明确规定，经营者不得以格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

何伦健指出，消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者，平台应保障消费者退款的权利，不得利用格式条款对消费者作出不公平的规定；网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷，不得通过所谓的技术条件人为设置门槛和障碍。

“鉴于目前虚拟币的运营模式增加了消费者的退款难度，损害了消费者的合法权益，建议有关部门对此加强监管，降低消费者在网络消费过程中遭遇的此类不合理风险。”何伦健说。（边静）

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