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□胡海明
顾客购买某件商品后在使用过程中发生了问题想必第一时间都会致电产品使用说明书上的“客服电话”进行投诉或咨询，一般情况下，“客服”只是一个倾听者、接线员，只要认真记录下顾客的诉求然后转给后台处理，“客服”的使命也就宣告结束。但是，笔者的两次购物经历却颠覆了对“客服”的常规认知。
笔者在网上购买了一款顾客评价很好的吸尘器，在安装使用过程中屡屡“卡壳”。老规矩，问“客服”。本以为“客服”接到我的来电，肯定也是一转了之，且听“后台”分解。但让笔者诧异的是，“客服”听完笔者的叙述后，像一位业务娴熟的老中医立马开出了“药方”：电话那头，“客服”远程耐心细致，一步步指导笔者如何排除使用过程当中产生的问题……经过这位“客服”的点拔，笔者使用过程中碰到的麻烦迎刃而解，而这个远程“治病”不过花了五分多钟。还有一次，笔者的煤气灶有一个始终打不着火。致电这个品牌的热线电话，接线的“客服”听完笔者的描述后和蔼地说道，听下来，你这个估计是引火线堵塞了，我待会发条短信给你的手机，你按照短信指示看看能不能排除？如果不行，我再安排技师上门维修……笔者按照短信指导，几分钟就 “药”到“病”除……
欣喜之余，感慨万千。由于这两位“客服”对公司生产的产品在使用过程中会碰到哪些问题了然于胸，因此遇到顾客的“提问”马上就能“脑筋急转弯”，给出令人信服的解决方法，说到底，是生产企业站在了顾客的立场上思考问题，做足功课，把有可能出现的问题解决方案前移到了与顾客首先接触的“客服”。因此原先司职记录、转办的“客服”摇身一变竟也成了“行家里手”。这个华丽转身，既减轻了企业的维修压力，小毛小病一个电话便能搞定，又释放了顾客为了等师傅上门维修花去的时间，还为顾客节省了一笔上门维修所支付的费用……
如今，各行各业为了提升服务质量，倾听民声，吸纳民意相继开设了服务热线。纵观这些热线，除一些必须转办的事项外，很大一部分从事热线接听的“客服”还停留在机械的接听、转办层面上，还不能做到上述两位“客服”立马“答疑解惑”的水平。现在，全社会都在泓扬“工匠精神”，都在不遗余力的培养自己行业的能工巧匠，笔者以为，“工匠”其实是个很宽泛的概念，是没有局限性的，只要在某个方面具有独到的见树，就具备了“工匠”的素质。文中赘述的两位“客服”能够当面指导、解决顾客碰到的问题，你能否认他们不是某个领域的“工匠”？俗话说的好，三百六十行，行行出状元！两位“客服”的故事应该能够给我们一些启示。
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