线上钢琴课上不了，咋办？

　　□见习记者  张叶荷

2020年，一场突如其来的疫情，让所有行业都按下了暂停键，进入“寒冬期”。由于疫情，有些课程线下难以开展，线上课程即使开展了却起不到效果，这样的难题，摆在了不少培训机构的面前。与此同时，培训的钱交了，孩子什么时候上课却还没影，也让不少家长担忧“万一培训机构关门了，咋办？”

2020年5月，闵行区吴泾镇消费纠纷联合人民调解工作室就调处了2起因疫情引发的教育培训机构退款纠纷，最终在调解员的调解下，双方就退款金额和履行时间达成一致意见，并订立了调解协议，取得了双赢。

培训机构疑似“失踪”家长心急维权

日前，根据上海市教委的有关要求，“由于新冠肺炎疫情，本市中小学校和幼儿园返校前，教育培训机构不得开展线下培训和服务”。这让培训机构的经营一下子进入了寒冬，随之而来的是各种网络直播课和各种培训机构倒闭恐慌。上不到课，联系不到培训机构，让一些家长忧心忡忡。

“我联系不到培训机构了，我还能拿回我的学费吗？”“电话我怎么都打不通，是不是他们跑路啦？”……2020年4月，闵行区吴泾镇消费纠纷联合人民调解工作室的调解员接连接到2名家长的求助，称位于吴泾镇某商圈的一家教育培训机构疑似倒闭，一直联系不上负责人。

在了解情况后，调解员积极联络该教育培训机构负责人，并从中得知，该机构在疫情期间暂停线下门店的所有课程，转为线上授课。前来求助的两名家长，已经为孩子购买了该机构的钢琴课，然而，由于钢琴课无法线上授课的原因，该机构并未向钢琴老师发放固定工资。在激愤之下，钢琴老师便向该机构提出离职，并告知家长前往机构申请退款。但是由于疫情期间，该机构线下门店关闭，家长打电话又无法接通，家长十分忧心，抱着试试看的心态，前往调解工作室寻求帮助。

机构遇“寒冬”家长担忧培训费

“希望家长能理解我们机构的处境，是否考虑一下‘复课后更换好的钢琴老师’和‘等复课了资金流转起来了再退款’的方案？”

“现在培训机构倒闭的消息层出不穷，不知道什么时候你们就撑不下去了。”“我们要求必须立刻退款。”……

从企业角度出发，因为疫情的影响，难以线下授课，导致培训机构举步维艰；从家长的角度出发，钱已经交了，课却不知道什么时候能开展，担心自然不少。这可怎么办？

在了解情况后，调解员立即组织双方进行面对面沟通。在调解中，机构负责人将机构面临的困境和难处一一告知两位家长，并提出多种解决方案。然而，这样的做法，却始终无法消除家长的疑虑。

眼看双方无法达成共识，调解陷入僵局。调解员决定分头击破，运用“背靠背”“面对面”“情理法”相结合的调解方式，缓解双方对立的情绪。“王先生，家长的疑虑是有一定道理的，机构方面也应该理解。”“机构现在遇到了难处，并不意味着机构就一定会倒闭，你们当初选择这家机构，肯定也是看好这家机构，现在负责人承诺了一定会退，但不是马上退，你们是否可以考虑一下。”

最终，在调解员耐心的调解之下，双方就退款金额和履行时间达成一致意见，并订立了调解协议，取得了双赢。就此，这两起因疫情引起的教育培训机构退款纠纷，也顺利得到了解决。

【调解心得】

在该起案件中，调解员及时调整策略，综合运用“背靠背”“面对面”“情理法”相结合的调解方式，最终双方各让一步，达成协议，顺利化解了纠纷。

复工复产期间，人民调解作为基层维稳第一道防线，应持续用和风化雨、润物无声的方式化解基层的矛盾纠纷，为维护人民群众的和谐生活，付出一份心力。在疫情期间，吴泾司法所、吴泾市场所消费纠纷联合人民调解工作室充分发挥“把消费纠纷解决在基层、化解在源头”的联动机制，通过“不伤和气、换位思考、互谅互让”等多元化调解方法，帮助消费者化解矛盾，为筑牢社会稳定防线贡献一份微薄之力。

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