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□法治报记者 金勇
法治报通讯员 张峥华
买来的新车发现有污渍，消费者对此无法接受，要求车商更换新车或退款。但车商却因种种原因无法满足消费者的要求，闵行区消费争议人民调解委员会接到投诉后及时展开了调解工作。
调解员通过了解事实，并邀请资深的汽车专家勘察解释，通过释法说理的方式最终成功化解了这起消费纠纷。
【调解过程】
徐某在某汽车销售公司购买了一辆白色奔驰商务车，双方签订合同并支付了全款。徐某在看车确认时，却发现车辆存有瑕疵，并认为是库存车、展车，因此要求公司更换新车或退款。双方多次交涉无果产生纠纷，徐某遂前往闵行区消费者权益保护委员会要求维权，区消保委引导徐某向区消费争议人民调解委员会提出调解申请。
在征求某汽车销售公司调解意愿后，调解员分别联系双方当事人，对纠纷的有关情况进行调查核实并了解双方的想法。徐某称，他是通过多方挑选比较，最终才选择了该汽车销售公司，双方签订合同并支付了定金，但由于他急需用车，于是在第二天付清了余款。但过了几日后，他在看车确认时却发现车辆和以前展厅看到的新车有一定程度的区别。车辆座椅上包裹的塑料薄膜均已拆除；车辆座椅及脚踏位置有明显被踩踏过的污渍；车辆的出厂信息显示车辆已经出厂超过半年。于是，徐某要求汽车销售公司将车辆更换成出厂三个月内的新车或者退车退款，但是遭到公司的拒绝。徐某表示，如果通过调解的方式无法达成一致，他会采取诉讼方式来解除合同。调解员听后，表示同情他的遭遇，但是也告知他双方签订的合同上没有约定车辆的出厂日期，且目前没有相关法律条文对库存车有明确的界定，因此，徐某希望通过诉讼途径解除合同的理由并不充分。徐某随后又提出车辆出厂超过六个月是否会有轮胎老化等质量问题的异议。
而公司方则称，双方签订的合同中包括了购车和改装合同，也正是因为改装合同，公司认为反正车辆的内饰、座椅要全部拆除更换，所以没有重视车内的污渍。另外，由于公司是二级代理的汽车销售公司，不能直接从主机厂拿车，且徐某要求的车辆颜色相对较少，因此公司方通过多方寻找后，在福建一家4S店找到了徐某需要的白色奔驰商务车，并在付款后将车辆运回了上海。在徐某看车提出异议后，公司方立即和福建方进行协商，但对方不肯退款，因此公司方也无法答应徐某提出的要求。
调解员在听取了双方当事人的意见后，针对消费者的关注点，邀请汽车行业的资深专家与徐某一同去现场查看车辆。经过专家的现场查验，发现座椅污渍或许已经被公司清理，因此不甚明显，但是座椅下脚踏位置还是能看出淡淡的污渍痕迹，至于徐某担心的轮胎老化等问题，暂时没有任何发现。
调解员综合相关信息后，分析认为本次矛盾纠纷的焦点在于消费者对细节比较看重，包括车辆的污渍和质量问题。于是，组织双方进行面对面的沟通调解。调解员告知公司方，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十一条、第十二条第三款的规定，以及《合同法》对格式条款有相应告知义务的规定，汽车销售公司对于其出售的车辆在验收前未尽到详尽检查的义务，给消费者造成了一定的困扰和不便，应该承担一定的责任。公司方也承认他们一方的错误，并愿意给予一定程度的赔偿。
最后，经过调解员公正专业的分析和耐心细致的劝说，徐某与某汽车销售公司最终就纠纷解决达成一致意见，某汽车销售公司会为徐某清洁车辆。为表示对徐某的歉意，该公司赠送徐某一笔维修保养基金，对于徐某提出的取消改装合同，直接提裸车的要求，某汽车销售公司也表示同意，该纠纷就此顺利化解。
【调解心得】
车辆的交易纠纷日渐增加，而本案主要涉及的库存车问题，目前相关法律及行业协会尚未有明确约定，虽然消费者普遍认为6个月以上就是库存车，但在实际调解中，缺乏有利的法律依据，以库存车为由要求解除合同相对困难。而在一般交易过程中，销售人员为了促成该笔生意，可能会口头承诺提供新车等，但一旦发生相关争议，口说无凭，缺乏确实依据，为了保护自身的合法合理利益。建议消费者如对车辆生产日期有特别要求的，可以在签订合同时，以书面文字的形式进行标注，并在提车时进行二次确认。
调解员通过背靠背的沟通，了解案件的实情和双方当事人的想法，并从法律的角度客观分析当事人的维权方式，针对当事人提出的问题，邀请资深的专家查验解释。然后综合各类信息进行分析总结，并得出矛盾焦点，最后通过释法说理的方式使得双方协商一致，达成共识。
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