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投诉人：王小姐
投诉时间：2020年6月
受新冠疫情影响，各级政府不仅对国内聚集性行为予以规制，同时对公民出入境也有非常严格的管理措施。因此，很多人梦寐的海外婚礼无法成行也不敢成行，导致的退款纠纷也成为消费者近期的一大投诉热点。王小姐就因此类退款纠纷向浦东新区消保委投诉维权。
今年年初，王小姐支付了5700元定金，预定了某海外婚庆公司组织的巴厘岛婚礼，但是受疫情影响，巴厘岛于2月份限制外国人入境。这也导致原定于3月29日的巴厘岛海外婚礼无法如期举行，王小姐考虑现实因素只能取消行程，但联系了这家婚庆公司后，对方却表示不予退款，要求消费者更改婚期。
随后，因为全球新冠疫情爆发，在无法保证人身安全的情况下，王小姐表示无法继续进行海外婚礼，并对经营者的处理意见不能接受，要求对方全额退款。由于双方无法达成一致，王小姐向浦东新区消保委投诉寻求帮助。
◆记者连线
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员当即联系了经营者，经营者表示，当时与王小姐签订服务合同后，就将定金交给了巴厘岛当地的合作方预定场地。王小姐提出取消婚礼后，公司也第一时间与巴厘岛当地进行沟通，但是对方拒绝了退款的要求，表示巴厘岛当地在6月份左右就会陆续开放，只能予以延期。而对于这场婚礼的实际支出，相关的付款转账凭证也给王小姐了。
疫情发生后，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》明确表示，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形；并要求因疫情解除旅游合同，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者。对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
由于经营者提供了相关凭证来证明，他们实际支付给巴厘岛当地的场地预定费用是5000元，按照国家相关的规定和政策，只能退还消费者700元的费用，考虑到王小姐的损失较大，所以才建议王小姐延迟婚期。经过多次协调，双方分歧较大，无法达成一致，工作人员只能建议王小姐通过其他途径继续维权。
新冠肺炎疫情对旅行业造成了极大的冲击，对不同地区、不同案件的影响存在差异。在不可抗力的适用条件下，必须具体问题具体分析。出于减少双方损失和支持旅游业复工复产的考虑，消保委提倡消费者和经营者尽可能友好协商，优先采取延期或者其他变更合同的方式，以减少经济损失。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，根据疫情防控等需要确实无法出行，消费者王小姐有权以不可抗力为由请求解除合同，并有权要求经营者退还一定的费用。
“根据《民法总则》规定和全国人大法工委的解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。”金玮律师表示，因不可抗力原因解除合同后，经营者应向消费者退还未实际发生的费用，而对于无法退还的实际发生费用如签证费用、境外预定费用等，双方应本着相互理解、共同抵抗疫情原则协商解决。司法实践中，如若双方难以达成一致意见的，法院将会依据诚实信用原则、公平原则予以处理。
“旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者，而经营者仅以已支付境外预定费用为由就拒绝退款的做法并不合适，经营者除提供明确的支出证明材料之外，还应提供不可退还费用的证明材料，从而保障消费者的知情权。”金玮律师指出，根据《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》的规定，出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；同时，旅游企业对于不能退还的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
此外，金玮律师提醒经营者，虽然行业受疫情影响严重，但经营者仍应当诚信经营，积极协调地接社和履行辅助人进行退费，如确实无法挽回有关费用的，也应向消费者提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，并做好解释说明工作，以取得消费者的谅解，避免广大消费者选择“用脚投票”。记者 金勇
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