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投诉人：董女士
投诉时间：2020年7月
网购商品，浏览方便，购物轻松，有时候价格还比实体店便宜很多。尽管如此，但是很多时候在网上淘回来的商品却不尽如人意，有商品质量出现问题，也有收到商品后觉得不合适，还有卖家弄错了型号、颜色等等，这些都会让消费者产生一些不好的体验。
今年6月，市民董女士在某服装品牌官方APP上订购了一条牛仔裤，购买时有活动优惠价，收货时发现货物与订单款式不一致，随即联系该品牌客服，双方沟通后，按客服要求寄回商品，之后重新下单订购。没想到，董女士第二次收货时发现还是与订单款式不同，只能再次联系客服，而此时该款裤子已恢复原价。董女士向商家提出要按活动价再次购买，商家回复因优惠活动已结束，只能给予退货退款，并承担两次退货的运费。
对此，董女士表示不能接受，她认为商家发错货本就应该承担退货运费，并且因商家的错误导致自己未能收到购买的商品，商家应承担相应责任，因此要求按活动价重新购买牛仔裤。由于双方无法达成一致，董女士只能向浦东新区消保委求助。
记者连线
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员立即联系经营者。经营者贝先生表示，经核实情况的确是工作人员发错货，但公司规定优惠活动结束之后是不能再按活动价格销售商品的。而针对消保委工作人员提出的“因经营者自身原因导致投诉问题，经营者有责任妥善处理售后”，贝先生依然表示无法操作，不能退回差价，但是可以为董女士提供最高八折优惠券，并承担两次退货运费。
经协调，董女士无法接受经营者所提的解决方案，表示将通过其他合法途径继续维权。
本案中，被诉方两次将商品发错属于在合同履行过程中存在过错，即使因为换货的时间超过了经营者所谓的“优惠活动期间”，经营者仍然应该按照消费者购买时商品的价格继续提供商品，履行合同义务。经营者如果无法继续提供商品，则董女士可以认定经营者无法继续履行合同，她不仅不需要承担来回的运费，还有权要求经营者根据合同约定或其他规定进行赔偿，而非所谓的“八折优惠券”。
浦东新区消保委发现，有一部分经营者习惯性地忽悠消费者，靠优惠活动博眼球，甚至在没货的情况下故意错发，伪装成发货失误，以期买家吞下恶果，这种行为十分恶劣，严重影响消费者的网购体验和对平台的信任。消保委也提醒消费者，遇到类似纠纷，切莫“惯着”经营者，积极维权才是正确的应对方法。
律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，经营者的过失应由经营者自行“买单”而不得“转嫁”给消费者，经营者应当继续履行合同向消费者交付合同约定的商品，并承担相应的违约责任。
“董女士与经营者之间系买卖合同关系，董女士通过经营者的APP选择购买了特定商品并提交订单成功，双方之间的买卖合同成立，经营者应当履行商品的交付义务。经营者两次将商品错发，即使退换货的时间已超过经营者所谓的‘优惠活动期间’，但经营者仍应按董女士购买时的价格提供商品。”金玮律师指出，《合同法》第一百零七条明确规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《电子商务法》第七十四条则明确规定，电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。
“经营者两次将商品错发，退换货的运费自然应当由经营者承担，且经营者还应向消费者承担违约责任。”金玮律师进一步表示，如经营者不同意继续履行双方之间的买卖合同的，则消费者有权通过诉讼方式追究经营者的违约责任并索赔；如经营者同意继续履行双方之间的买卖合同的，则消费者仍有权通过诉讼方式要求经营者支付逾期交付商品的违约金或赔偿由此产生的经济损失。如若经营者在销售商品过程中存在欺诈情形的，应当依据《消费者权益保护法》的规定，承担“退一赔三”的法律责任。
此外，金玮律师也提醒广大电子商务经营者，在从事经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，履行消费者权益保护等义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。记者 金勇
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