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■圆桌主持 陈宏光
本期嘉宾
上海光大律师事务所 潘轶
上海尚法律师事务所 和晓科
上海中夏律师事务所 李晓茂
主持人:
近日，一则探访狗不理包子王府井店的视频在网络上引起轩然大波。视频发出后不久，新浪微博账号“王府井狗不理店”就发布了一则声明，称该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，并表示已报警，将追究相关人员及机构的法律责任，后该声明及账号均被删除。
此后狗不理集团在其官微发布解除与狗不理王府井店加盟方合作的声明，声明称狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场，集团决定从即日起解除与该店加盟方的合作。
从法律层面来看，消费者吐槽商品或者服务，是否可能构成侵权呢？
任何民事主体都享有名誉权
《民法典》第一千零二十四条规定：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。
和晓科：任何公民都享有名誉权，但是类似公司企业这样的法人是否有名誉权呢？同样也是有的。
《民法总则》明确规定，“自然人享有生命权、身体权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权等权利。法人、非法人组织享有名称权、名誉权、荣誉权等权利。”
但是对于什么是名誉权、怎样算是侵犯名誉权，以往法律层面缺乏具体的规定，只有一些相关的司法解释。
对于名誉权，《民法典》的规定就具体多了。
《民法典》第一千零二十四条规定：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。
名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。
《民法典》第一千零二十五条规定：行为人为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，影响他人名誉的，不承担民事责任，但是有下列情形之一的除外：
（一）捏造、歪曲事实；
（二）对他人提供的严重失实内容未尽到合理核实义务；
（三）使用侮辱性言辞等贬损他人名誉。
《民法典》第一千零二十六条规定：认定行为人是否尽到前条第二项规定的合理核实义务，应当考虑下列因素：
（一）内容来源的可信度；
（二）对明显可能引发争议的内容是否进行了必要的调查；
（三）内容的时限性；
（四）内容与公序良俗的关联性；
（五）受害人名誉受贬损的可能性；
（六）核实能力和核实成本。
消费者的正常批评并不侵权
相关司法解释明确：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。
潘轶：从现有法律规定以及《民法典》的相关规定来看，侵害他人名誉权的重点在于采取了“侮辱、诽谤等方式”。
所谓侮辱，通常是指用非常贬损性的语言或行动，公然损害他人人格、毁坏他人名誉的行为。
所谓诽谤，则是捏造并散布某些虚假的事实，破坏他人名誉。
一般来说，消费者在消费后，对商家的商品或者服务进行评价，哪怕是给予差评，只要没有捏造事实进行诽谤，或者表述方式未到“侮辱”的程度，就不会构成对商家的名誉侵权。
《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》中就提到，“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权”。
从相关视频的内容来看，我认为主要是对商家在点评网站上点评的简略介绍，以及自己就餐体验的记录，其中也有作者发表的评论乃至批评。
但总体来看，视频的内容和其中的评论并未出格，远未达到侮辱或者诽谤的程度。甚至针对部分网上点评，作者还表示 “没有那么难吃”“服务还行、没有那么恶劣”。
因此，我认为相关视频的内容并未超出正常批评的界限，商家理应“有则改之无则加勉”，虚心听取消费者的意见，而不是遭到差评就想到报警。
对此狗不理集团近日也作出声明，称加盟店“面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场”，我认为这才是正确的态度。
不能捏造并散布虚伪事实
《刑法》第二百二十一条规定：捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
李晓茂：虽然在这起事件中，目前各方基本都认为相关视频并未侵犯商家的名誉权，但任何民事主体都依法享有名誉权，作为消费者行使评论、批评的权利也应注意把握好度。
如果采取捏造并散布虚伪事实的方式对商家进行评论和批评，除了可能构成民事侵权外，还可能涉嫌刑法上的“损害商业信誉、商品声誉罪”。
《刑法》第二百二十一条规定：捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
《关于维护互联网安全的决定》也明确： “为了维护社会主义市场经济秩序和社会管理秩序，对有下列行为之一，构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任：利用互联网损害他人商业信誉和商品声誉……”
根据相关规定，捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，涉嫌下列情形之一的，应予立案：
一、给他人造成的直接经济损失数额在五十万元以上的；
二、虽未达到上述数额标准，但具有下列情形之一的：
1.严重妨害他人正常生产经营活动或者导致停产、破产的；
2.造成恶劣影响的。
也就是说，消费者正常的评论和批评不会侵权，但采取侮辱、诽谤等方式就可能侵权，而一旦捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，并且给他人造成重大损失或者有其他严重情节，就有可能涉嫌犯罪了。
■链接
狗不理解除与王府井店加盟方合作：擅自处理且严重不妥
据《中国基金报》报道，9月15日凌晨，狗不理集团在其官微发布解除与狗不理王府井店加盟方合作的声明，声明称经了解，在未向狗不理集团报告的情况下，狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场，集团决定从即日起解除与该店加盟方的合作。
声明称，近日，狗不理王府井店就博主“谷岳”发布视频评论采取不妥行为引发舆论关注。狗不理集团股份有限公司现作如下声明：
1.“狗不理王府井店”为2005年狗不理改制前的加盟店并存续至今。
狗不理集团改制后，为了维护品牌美誉度和保障食品品质，狗不理集团坚持以直营为主，截至目前已陆续收回各地加盟期满的80多家加盟店；其中北京原有12家，收回11家，仅存此一家加盟店。
2.事件发生后，狗不理集团高度重视，集团领导率队在第一时间赶赴狗不理王府井店了解事情经过。
经了解，在未向狗不理集团报告的情况下，狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场。由于该店严重违反了狗不理集团企业品牌管理规定和与狗不理集团签订的加盟协议相关约定，严重损害了狗不理集团名誉，造成了极其恶劣的社会影响，狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。
3.此次事件反映出狗不理集团对加盟店管理上存在疏漏。集团上下正在进行深刻反省，组织旗下所有酒店对照网友提出的评价逐一进行自查并严肃整改，进一步提高客户满意度；加强对加盟店的管理，再次严明直营店和加盟店重大事件管理报批规章制度和惩罚机制，一旦出现类似事件严惩不贷。
4.下一步，狗不理集团会以此次事件为镜为鉴，继续坚持将消费者满意度、产品品质、食品安全放在首位，多方听取消费者意见建议，认真接受社会舆论监督，时刻查找自身存在的问题，切实提升服务水平，根据社会需求及时调整经营方针。针对此次事件给社会带来的不良影响，狗不理集团深表歉意。
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