守好邮轮港“上海门户”

　　□见习记者  陈友敏

她在长江入海口扎守18年，始终以服务游客，给游客提供更好的服务体验为目标。上海吴淞口国际邮轮港发展有限公司党委副书记、港口运营总监徐红对上海有着特殊的情怀，与长江有着不解之缘。

在此次新冠肺炎疫情阻击战中，徐红与员工严防死守，确保了3万余名旅客、1万多名船员“零输入”  “零感染”  “零输出”，交出了守好邮轮港这个“上海门户”的出色答卷。

随江入沪拓事业，创新服务树标杆

徐红出生在江苏启东，高中毕业后，她乘着轮渡，抵达十六铺码头，来到上海工作。“我出生在长江口，踏浪来到上海，事业在滨江发展，我与长江真是有着不解之缘。”徐红不禁感叹。

“在成为一名客运员之前，我在宝山做了8年商场营销员，这8年让我学会了如何与顾客打交道，如何更好地服务顾客。也是这份工作让我得到了成为一名客运员的机会，对于我来说，这是我的第一份正式工作，是我在上海的  ‘立根之本’。”徐红说。

2002年，徐红进入上海吴淞口开发有限公司，8年的时间，一步步做到了客运站站长。后来，上海吴淞口国际邮轮港发展有限公司成立后，2010年开始，徐红担任邮轮港码头作业部经理，又凭努力成为公司的党委副书记、港口运营总监。

近年来，邮轮旅游作为新兴的旅游休闲方式越来越受旅客的认可和青睐。“服务行业顾客就是上帝，给顾客好的服务体验，比一切都重要！”作为港口运营总监，徐红并不满足于每个航次的运营组织，而是力求通过优化流程、创新服务、规范标准，使旅客享受愉悦的邮轮体验常态化。

吴淞口国际邮轮港一期设计游客年通过能力为60.8万人次，随着国际邮轮巨头竞相布局中国市场，并且引领大船时代，两船同靠已成港口常态，日均客流量达9300人左右，客运楼承载资源有限的矛盾日益凸显。为了化解矛盾，徐红和她的同事们在实践中不断尝试探索，推出了邮轮出入境通关流速控制PFC模式（Cruise Passenger Flow Control For Embarking&Disembark鄄ing M ode），利用网络+信息交互平台实时监控邮轮通关现场动态，对高峰时段及重点区域进行错时错峰、区域分段，平衡各区域内游客数量，做到了用时间差来换取空间差，解决了外围通关和核心通关的冲突，提高了游客的体验舒适度。

近10年间，她带领团队实现多船同靠常态化，先后接待大型国际邮轮超过2200艘次、接待出入境旅客超过1300万人次，助力吴淞口国际邮轮港接待规模和影响力跃居“亚太第一、全球第四”。她创新实践形成的20多项管理办法和服务举措，更是成为全国邮轮港口运营管理的示范。

严防死守抗疫情，确保“零输入”“零感染”“零输出”

今年年初，邮轮港正在策划如何装饰客运楼，迎接2020新春的到来，迎接即将涌入港口的旅客们，一场突入其来的疫情，给全体兴致高昂的邮轮港人泼了一盆“冷水”。回忆起年初的疫情阻击战，徐红至今仍历历在目。整个邮轮港，全体上下严阵以待。

邮轮具有“人员高度密集、空间相对封闭、联通国内国际”的特点，给防疫带来巨大挑战。作为分管邮轮实务操作的主要负责人，徐红迎难而上全程参与邮轮联防联控工作，积极做好消毒隔离、旅客测温、解释安抚和矛盾化解工作。

有的员工怀着孕，仍然坚守在工作岗位上；有的员工正在与家人团聚，就被召回单位。对徐红来说，年初三是父亲的忌日，但还有两艘邮轮靠岸，邮轮港面临着巨大的压力。于私，身为女儿，徐红想要回家祭拜疼爱自己的父亲；于公，身为港口的运营总监，徐红放心不下员工直面防疫严峻形势。当天，她天还没亮就出门，7时到达启东老家，在家停留不到半个小时，就匆匆赶回邮轮港。此后，她一直坚守在疫情防控第一线，毫无怨言。

“1月29日，我们接到了最后一个入境航次，在组织所有游客下船、测温、核酸检测、隔离后，所有员工不约而同松了口气。”但又留有一丝担忧，徐红表示：“好在14天后，船上所有游客的核酸检测结果都为阴性。”

徐红带领员工严防死守，确保3万余名旅客、1万多名船员“零输入”  “零感染”  “零输出”，堪称行业奇迹，交出了守好邮轮港这个“上海门户”的出色答卷。

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