申城消费者满意度水平较高

　　□法治报记者  徐慧

为营造上海安全放心的品质消费环境，助力打响上海“四大品牌”、建设国际消费城市，上海市市场监督管理局委托上海大学开展2020年上海市消费者满意度调查。

从调查结果来看，2020年上海市消费者满意度指数为80.47分（满分100分），表明上海市消费者满意度水平较高。

哪个群体满意度最高？

●年龄：老年消费者最满意

在对上海市不同年龄段的消费者满意度得分统计中，可以看到，得分最高的前三年龄段分别为：61周岁及以上86.96分，41-50周岁82.55分，51-60周岁82.21分；得分最低的前三年龄段分别为：21-30周岁79.45分，31-40周岁80.59分，20周岁及以下80.72分。

●性别：男女满意度持平

对上海市不同性别的消费者满意度指数得分进行统计。其中，女性得分为80.17分，男性得分80.82分。不同性别消费者的满意度得分差异为0.65分，差别不大。

●学历：高学历者满意度较低

上海市不同学历消费者的满意度得分具有一定差别。总体而言，随消费者学历的提高消费者满意度得分有下降的趋势：高中及以下81.92分，大专81.81分，本科80.42分，博士及以上79.47分，硕士79.25分。最高分与最低分相差2.67分。

●职业：蓝领和离退休人员得分较高

对上海市不同职业的消费者满意度得分进行统计，不同职业得分差异较大：蓝领和离退休人员得分较高，分别为83.21分和83.11分；而无业人员得分最低，为72.32分。

消费者满意度指数核心指标

消费者满意度指数核心指标主要通过对“产品/服务多样性”“产品/服务特色性”“整体价格”和“整体服务效率”这4个指标进行分析。

●产品/服务多样性

调查显示，64.82%的受访者对上海市的产品或服务的多样性感到满意（5分及以上）；21.53%的受访者对上海市的产品或服务的多样性感到基本满意（4分）；13.65%受访者对上海市的产品或服务多样性感到一般（3分及以下）。

●产品/服务特色性

调查显示，61.22%的受访者对上海市的产品或服务特色性感到满意（5分及以上）；22.22%的受访者对文化项目趣味性感到基本满意（4分）；16.56%的受访者对上海市的产品或服务特色性感到一般（3分及以下）。

●整体价格水平

调查显示，59.68%的受访者对上海市整体价格水平感到满意（5分及以上）；26.65%的受访者对价格水平感到基本满意（4分）；13.67%的受访者对上海市整体价格水平感到一般（3分及以下）。

●整体服务效率

调查显示，63.96%的受访者对上海市的整体服务效率感到满意（5分及以上）；24.51%的受访者对整体服务效率感到基本满意（4分）；11.53%的受访者对整体服务效率感到一般（3分及以下）。

不同行业满意度存在差异

各行业消费者满意度指数得分中，国际消费行业、电子类消费行业、化妆品行业的消费者满意度得分较高，分别为86.64分、84.57分、83.26分；

文体行业、跨次元消费行业、家用电器行业的消费者满意度得分较低，分别为80.28分、79.96分、79.17分。

2020年，国际消费以及电子类消费连续两年进入各行业消费者满意度前三名，家用电器以及跨次元消费的消费者满意度有所下降。

而2019年满意度最高的奢侈品消费则从89.46分下降至83.22分。

另外，2020年各行业间的消费者满意度差异减小，满意度最高的国际消费行业与满意度最低的家用电器行业消费者满意度指数相差7.47，较去年的12.12分的分差有所减小。

上海消费环境评价良好

调查通过“消费者维权”“政府监管”“特色活动数量”“交易评价”“知情权评价”等指标反映消费环境建设总体情况。调查显示，2020年上海市消费环境指数得分为83.85分。

消费者对上海市消费环境各项指标评分的结果显示：放心消费层面上的各项基础指标均排名靠前，而在此基础上的配套服务及设施、体验性消费等指标分数仍相对较低。

●67.28%受访者曾投诉维权

根据调查，67.28%受访者曾在消费中有投诉维权经历。

其中，通过向经营者投诉的方式进行维权的人次最高，为669人次；

其次为向12315（含消费者权益保护组织）进行投诉，有395人次；

占比最低的渠道是向法院投诉，总共有13人次。

●维权渠道畅通度受肯定

调查显示，81.07%的受访者对本市维权渠道畅通度感到满意（5分及以上）；

12.62%受访者对本市提供的维权渠道畅通度感到基本满意（4分）；

6.3%受访者对本市提供的维权渠道通畅度感到一般（3分及以下）。

●维权处理效率令人满意

80.07%的受访者对维权时相关部门处理效率感到满意（5分及以上）；

13.20%受访者对维权时相关部门处理效率感到基本满意（4分）；

6.73%受访者对维权时相关部门处理效率感到一般（3分及以下）。

●超8成受访者满意维权结果

81.17%的受访者对投诉维权的处理结果感到满意（5分及以上）；

12.15%受访者对投诉维权的处理结果感到基本满意（4分）；

6.68%受访者对投诉维权的处理结果感到一般（3分及以下）。（下转3版）

（上接2版）

年龄

各人群满意度整体变化不大

2020年，满意度最高的消费者群体变成了61岁及以上的消费者，达到了86.96分，2019年满意度最高的是20岁以下的消费者群体，达到85.28分，而今年其满意度降至80.72分。

此外41岁到50岁消费者群体满意度从2019年的78.66分上升至82.55分。其它各人群的消费者满意度整体变化不大。

学历

博士学历满意度大幅提升

2020年，不同学历的消费者满意度整体变化不大，本科以及硕士消费者群体的整体满意度有所下降，博士的满意度较去年提高，从76.28分上升至79.47分，涨幅较大。

但从整体来看，仍然是呈现着学历越高消费者满意度越低的情况。

职业

蓝领满意度上升至前三位

2020年，蓝领新进入消费者满意度排名前三位，而在校学生的消费者满意度则掉出了前三位且其消费者满意度下降较多，从84.57分下降至79.08分。

在家待业人员的消费者满意度下降也较多，从78.51分下降至72.32分，其他职业消费者满意度并无明显的变化。

性别

男女满意度与去年持平

2020年，不同性别的消费者群体满意度都有细微下降，与2019年基本持平，但与去年一样，男性消费者的满意度较女性消费者要高一些。

收入

中高收入满意度有所上升

2020年，中高收入消费者满意度有所上升，而收入最低的消费者群体以及收入最高的消费者群体的消费者满意度都出现了一定的下降。

年收入5万元以下的消费者满意度自82.89分跌至79.2分，年收入50万元以上消费者满意度自81.51分下降至80.30分。

【总体分析】

此次满意度调查通过构建结构方程模型来测量上海市消费者满意度。同时为了力求详细准确，调查组设计了详细的衡量指标来辅助计算。

本次调查将消费者满意度指标体系设计分为8个一级维度与19个二级维度，共选取63个观测变量。变量涉及基础设施、商家资质、商品、服务、娱乐、消费维权、政府监管、消费者人口统计学特征等各个方面，全方位的衡量消费者消费体验。

为了解决消费者个体差异以及满意度无法直接衡量的问题，将消费者满意度分解为整体满意度、消费者预期实现、与消费者理想产品或服务的差距三个方面，同时加入消费者人口统计学特征、消费者预期和消费环境三组外生变量来辅助计算。

本次调查采用商场拦截调查和网络调查两种方式实施。为了全面反映上海市消费者的主观感受，课题组在上海市16个区同步开展调查。调查共回收3182份有效问卷，覆盖上海各区。

整体上来说，上海市消费者满意度连续两年都位于80分以上，这说明上海市的大部分消费者对于上海市的消费环境还是持正面态度。

2020年是困难的一年，疫情的冲击影响了各行各业。由于疫情对收入的影响以及其带来的消费场所限时开放、限流开放等原因，可能对本市消费者满意度有所影响。但通过调查发现，本市的消费环境建设在一些方面仍有提升空间。

下一步，针对满意度调查中发现的薄弱环节，政府、企业、行业、消费者和社会各界需共同努力，携手共建“品质消费”环境。

SourcePh" style="display:none">