以消费者权益为本 共建和谐美好金融

　　近年来，工行上海分行进一步夯实全行“全流程、大消保”的管理新格局，通过健全体制机制，规范经营行为，从不断完善投诉管理体系、强化宣教实效等方面着手，将消费者权益保护融入公司治理各环节，强化全流程管理、全面提升风险管控效能，切实为金融消费者保驾护航。

夯实固本  坚守消保工作站位

“真是太感谢你们了，真是帮了我们大忙，工商银行的服务真是太好了！”近日，客户张女士拿着她父亲的银行卡，不停地向工行上海南汇新场支行的工作人员道谢。88岁高龄的张先生常年居住在新场敬老院，由于年事已高腿脚不便，再加上现阶段疫情防控形势严峻无法亲自前来网点，但是密码锁住了，家里又着急用钱。张先生的女儿张女士向工作人员反映上述情况后，网点工作人员立即赶往敬老院进行上门核实。因春运期间上海地区的防疫措施较为严格，敬老院等相关地区春节期间无法进入，网点在跟客户和敬老院联系后决定组织一次特殊的“见面”——网点员工不进入敬老院，双方就在门口进行核实。在现场核实上述情况的真实性后，随即为张女士在网点办理相关业务。在顺利重置密码后，张女士表示很感动，没想到在防疫的特殊时期，银行工作人员居然能上门服务。

这只是分行优化服务事例的其中一个缩影，近年来，工行上海分行不断深化“以客户为中心”的经营理念，着力提升金融服务质效，将消保理念全维度地嵌入业务产品、操作流程、客户服务等各个方面，妥善解决好客户在银行服务中的各种诉求，使客户业务办理流程更畅、服务更优、体验更佳。这背后离不开该行对消费者权益保护工作的高度重视，并将之定位为长期战略，作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略规划的重要组成部分，贯穿于经营管理和业务操作全过程。工行上海分行进一步夯实消费者权益保护委员会工作职责，把客户服务和消费者权益保护工作提升到不忘初心、勇担使命的思想认识上，由分行行长任主任，分管副行长任副主任，定期研究消保投诉重点问题，完善制度流程，健全消保治理体系，同时明确各行部一把手负责制，共同推动全行消保工作顺利开展，进一步压实主体责任，持续履行社会责任。在此框架下，该行结合监管最新要求及时对消保制度予以完善修订，强化消保考核力度，完善个人信息安全管理制度、修订消保审查制度等管理制度，不断夯实消保工作制度体系。为切实维护消费者合法权益，增强客户获得感、安全感，提高客户满意度,该行每年制定的消保年度工作计划，持续开展个人金融业务、银行卡业务“投诉治理年”活动，加大根源治理力度，并在全行举办消保标兵劳动竞赛活动，通过开展“我为客户解难题”系列征文和“消费者权益保护标兵”评选，激励全行员工充分发挥主观能动性做实、做细、做好消费者权益保护工作。

全力以赴  筑牢安全防火墙

工行上海分行从细微着眼，严防金融违法犯罪，守护每一位客户资金安全。近日，工行瑞金南路支行的工作人员发现一位老阿姨匆匆赶到网点，神色紧张，坐立不安，这一情况立即引起网点工作人员的警觉。再三询问后老人告知由于女儿需要房产交易，急需自己这张工行卡的相关账户信息，网点工作人员试探性地提出想和其家人进行核实确认，老阿姨又顿时显得异常紧张，并拒绝联系家人。经过耐心沟通，老人终于道出实情，原来其在微信上通过某公司先后三次付款购买了一款保健品，此次某公司让其提供银行卡的详细账户信息用于下次购买。网点工作人员马上意识到这是一起典型的购买保健品诈骗，经互联网查询，果然发现该公司有大量负面信息，于是一边劝阻老阿姨不要相信对方，一边帮助拨打110报警，老人这才冷静下来并意识到自己上当了，避免了可能遭受的经济损失，感激不已。

近年来，各种金融欺诈事件屡有发生，诈骗的对象既有中老年群体也有一些在校大学生。针对这一现象，工行上海分行积极应对，强化科技防控力量，协同公安机关共同打击违法金融犯罪。如为实现对电信诈骗等外部欺诈犯罪的“精准打击”，该行运用总行自主研发投产的“融安e信”外部风险信息服务平台,通过大数据、人工智能、生物识别等行业领先技术，支持客户智能化风险防控场景服务需求，提供各种接入方式，赋能行内业务，打造行业引领，智能高效的新产品孵化平台。通过“融安e信”实现对诈骗涉案账户的全渠道布控，对所有通过工行网点、网上银行、电话银行、手机银行和自助终端等渠道进行的转账汇款交易进行即时筛查，对电信诈骗犯罪实时自动预警和风险提示，从源头上降低了电信诈骗等外部诈骗得逞的概率。统计显示，“融安e信”对风险预警的平均准确率超过96.59%，近三年，“融安e信”已在工行全行成功拦截电信诈骗19万笔，为客户避免损失54亿余元。其中，在上海地区已成功拦截近300笔，避免客户资金损失9000余万元。

保护消费者合法权益，是工行上海分行对金融消费者的一贯承诺，也是时代赋予工商银行的使命和责任。工行上海分行将持续深化落实全流程消费者权益保护体系各项要求，顺应新时期金融消保工作新形势，以提升客户满意度为目标，狠抓产品和服务流程管理，不断优化产品服务体验，用优质的服务回馈金融消费者的信赖!

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