社区团购，出了问题该找谁

　　□见习记者  陈友敏

1分钱的蔬菜，3毛钱的鸡蛋……这些明显低于市场价的菜品正是来自“社区团购”。要是说2020年上半年“直播带货”最热，那么下半年则是“社区团购”最火。

2020年，新冠疫情改变了以往的消费习惯，消费者开始逐渐习惯线上化的购买方式。随着互联网巨头的纷纷下场，大量资本的注入，社区团购以其低价优势，摧枯拉朽地占领市场。

火热背后，却是泥沙俱下。缺斤少两、缺货漏货、配送出错等问题层出不穷。

消费者在面对庞大的互联网巨头时，如何保证自己的合法权益不受侵害呢？在社区团购过程中，遇到商品质量问题，或是价格欺诈等问题，是该联系团长还是联系平台？如果二者都不能有效处理问题，消费者又该向谁寻求帮助？

以低价优势抢占市场

继直播带货之后，“社区团购”成了互联网行业的一大热词。社区团购一般以小区为单位招募团长，创建微信群，团长在群里发布团购商品，消费者下单后集中配送至自提点，即可在次日至自提点取货。

其实社区团购并不是什么新鲜事物，早在2016年，社区团购一词就已经出现，并在2018年引发“社区团购业态即将爆发”的讨论，但直到2020年，该模式才被真正引爆——新冠疫情的暴发，让此前习惯于逛菜市场买菜的消费者，消费习惯逐渐转向线上化。

社区团购的盈利模式是典型的“薄利多销”，一方面是价格有吸引力，在任何小区都行得通；另一方面，以拼团群为中心，通过小区熟人口口相传，社区团购可以快速收割用户，从而形成规模优势。

社区团购的火爆，引得京东、拼多多、滴滴、美团、阿里等互联网巨头纷纷布局社区团购业务，争相涌入社区团购赛道。

2020年6月，滴滴旗下社区团购品牌“橙心优选”上线；7月，美团发布组织调整公告称，成立“优选事业部”；8月底，拼多多入局，其旗下社区团购项目“多多买菜”小程序上线……

为了瓜分更多的“蛋糕”，巨头们不惜斥巨资，以低价优势招揽顾客。

火热背后泥沙俱下。价格优势及便利的采购方式，让社区团购在初期就得到消费者的青睐，但这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题。

生鲜产品不新鲜

大多数消费者使用社区团购是为了购买日常生活所需物品，比如蔬菜水果、鲜奶面包……生鲜类产品因其特殊性——保鲜时间短，就对商家的源头品控以及后续的配送时间等提出更高要求。

据长三角消保委联盟此前发布的《2020年度长三角消保委联盟投诉统计分析》显示，社区团购存在“生鲜不鲜”的问题。

记者注意到，此前“1818黄金眼”曾爆料，一位顾客于今年2月15日在“十荟团”APP购买了特价1毛钱的鲜牛奶，收到货后却发现牛奶早在2月3日就已经过期。

除了过期的“不鲜”，也有部分消费者反映自己购买的水果存在生涩的“不鲜”。一位曾经在“美团优选”买过草莓以及菠萝蜜的顾客表示，自己购得的水果虽然价格低，但是压根没熟，不能入口，纯属浪费钱。

维权联系不上平台

社区团购平台缺货漏货甚至压根不发货的现象也屡屡发生，而在后续的维权过程中，无法有效联系平台或是平台不作为的问题也是频频暴露。

有网友透露，自己曾在“橙心优选”下单购物，等到去自提点拿货时却发现缺货漏货，团长向平台客服申请退款后，却屡次遭到拒绝。

更有甚者，则是在团购出现问题后压根联系不上平台客服。一位消费者在“十荟团”下单后，货物还未收到，APP就已经显示交易成功，联系客服则会出现一串电子音，根本无人理会。

价格欺诈诱骗消费

记者了解到，曾有“橙心优选”消费者爆料，自己在购物过程中，明明详情页面标价5.5元24个的鹌鹑蛋，等到结算时，却显示最终价格为8元多。

这一问题属于价格欺诈，也在近日市场监管总局对五家社区团购企业因不正当价格行为作出行政处罚时得到了披露。

市场监管总局透露，橙心优选（北京）科技发展有限公司、上海禹璨信息技术有限公司、深圳美团优选科技有限公司、北京十荟科技有限公司、武汉七种美味科技有限公司等5家企业在销售商品时存在利用标示虚假的原价、折扣，谎称降价等方式诱骗消费者购买；同时存在未明确标明价格比较划线价含义等价格违法行为，构成了价格欺诈行为。

此外，社区团购多以团长对接供应商，团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等问题难以保障。同时，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后保管不当等也会埋下隐患。

相关部门按下“刹车键”

问题隐忧在社区团购野蛮生长的过程中渐渐显露。2020年12月22日，市场监管总局联合商务部组织召开规范社区团购秩序行政指导会，对参会的阿里巴巴、腾讯、京东、美团、拼多多和滴滴等互联网平台提出了不得利用数据优势“杀熟”，损害消费者合法权益；不得销售假冒伪劣商品，危害安全放心的消费环境等“九不得”。九项要求，几乎涵盖社区团购暴露出的全部问题。

市场监管总局规范社区团购秩序行政指导会后，这些企业补贴金额虽然有所降低，但依然没有全面整改。2020年12月中下旬，市场监管总局直接对5家社区团购企业立案调查。今年3月3日，市场监管总局依法公开对上述社区团购企业低价倾销、价格欺诈行为共计处以罚款650万元的处罚。

记者观察

菜市场、超市里，购买蔬菜水果、肉禽蛋奶、河海生鲜等产品的顾客，总会精挑细选，仔细对比，挑出最新鲜的蔬菜、品相最好的水果、最鲜活的河鲜海鲜……

在这些顾客将消费转向线上时，并不仅仅意味着消费习惯的改变，还意味着一部分信任的交付。因为相信这些互联网巨头，也因为相信成为团长的“老邻居”，他们选择将挑选的权利让渡给平台，以此换取生活上的便利。

但从目前社区团购平台给出的“答案”来看，他们给予消费者的，甚至可以用一句“辜负了消费者的信任”来概括。

团购平台需要看到的不仅仅是初期占据的市场份额，更要注重用户的粘性。初期拼资本、“烧”资金，依靠低价优势吸引来的顾客，如果不能接续上后续优质的服务态度、过硬的商品品质，等到浪潮褪去，余下的也只有满目狼藉。

◆律师意见

相对于经营者而言，消费者无论在经济地位、信息获取还是在心理状态上都处于弱势地位，因此，学会保护自己是消费者首先要学习的一门功课。结合社区团购的特殊性，作为消费者应保留好证据，是维权的基础。

社区团购的商品信息来源于网络，消费者在提货前无法直接接触到商品。因此在收货之前，要仔细阅看并留存商品信息的网络宣传资料，必要时可自行向商品的提供方或社区团购的团长，询问商品的未展示信息，以便在收货时仔细核对。

如果发现存在“货不对板”的情况，立即向商品提供方或社区团购的团长反映问题，并对收到的商品进行拍照和录制视频。与商品的提供方或向社区团购的团长通过网络进行沟通和交流时，一定要注意证据的保存。在收到满意的商品前，保存好这些“聊天记录”，不要随意删除。

相关支付凭证的留存也至关重要。如果这些钱款是直接付至商品提供方的，要核对收款方是否与商品的提供方一致。

支付钱款时要仔细核对收款方，不建议通过现金支付。银行转账时应备注自己所购商品的名称和规格等信息。这样在索赔时，不至于对象不明确。

消费者在维权时，可先进行协商处理，同样在协商时要保存记录。协商不成的可以向消费者协会反映。若仍不能解决的，也可通过诉讼来维权。

（本版“律师意见”由“3·15”特刊特聘法律指导机构上海市申房律师事务所执行主任孙鸣民律师撰写）

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