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投诉人：朱先生
投诉时间：2021年3月
每年支付680元的服务费，企业却“赖账”不愿为消费者更换滤芯。朱先生就遇到了这样的尴尬，2019年年底，朱先生花费7000多元购买了一台某品牌净水器，他每年还需额外支付680元服务费，服务内容包括更换滤芯、水质测试、故障维修等，购买时销售人员承诺服务期内可免费不限次更换滤芯。最近，朱先生向经营者提出更换过滤滤芯，客服人员让朱先生等待回复，之后便一直没有回音。此后，朱先生多次与客服联系，却被告知无法提供此售后服务，并声称只有在水质不达标，或服务期限到期续费时才能安排更换。
对于客服的答复，朱先生表示无法接受，认为自己已经支付了服务费，经营者不应违反相关承诺，涉嫌违约。在双方多次沟通无法达成共识的情况下，朱先生决定向浦东新区消保委投诉寻求帮助。
◆记者连线
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员去电经营者告知上述情况，要求给予合理解释。负责人金先生对于售前销售人员的额外承诺未给予正面答复，回复表示根据公司规定一般是一年更换一次全套滤芯，但客户如有需求可视实际情况协商处理。
经多次调解，经营者最终安排技术人员上门为朱先生检测水质，并更换安装滤芯。朱先生表示认同，接受调解结果。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条的规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
本案中，经营者每年预收取朱先生680元作为服务保养维护费用，在销售时也有相关承诺，但在实际履行服务过程中又突然“赖账”，这种做法相当不可取。
在此，浦东新区消保委建议，消费者购买净水器前应多多对比一些品牌，多了解使用方法、售后服务等相关信息，以书面的形式明确服务内容，仅有口头承诺易引发消费纠纷和消费者举证困难等问题。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮分析认为，经营者的“赖账”行为已构成违约，消费者有权要求经营者承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
“就消费者朱先生的遭遇而言，在经营者已预售服务费用的情况下，经营者应当为朱先生提供包括更换滤芯等在内的服务，否则构成违约。”金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第五十三条的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
同时，金玮律师指出，如经营者不履行义务或者履行义务不符合约定的，消费者可以要求经营者继续履行，或者退还已预付的服务款项并承担相应预付款的利息及合理费用。
此外，金玮律师呼吁经营者诚信经营，保障消费者的合法权益；提醒广大消费者在选购产品时应注重产品与服务质量，选择口碑较好的经营者，并且应当以书面合同方式明确约定服务内容及相应的违约责任，以便在争议与纠纷发生时积极有效维权。记者 金勇
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