地毯干洗后严重变色赔偿依据应如何认定

　　投诉人：韩女士

投诉时间：2021年4月

近年来，干洗行业不断蓬勃发展，遍布大街小巷的干洗店为消费者提供了生活的便利。但是干洗业内乱象不断，导致消费纠纷频发。某些干洗店在激烈的竞争下盲目追求低价，违背市场规律，忽视服务质量，出现了损害消费者权益的经营行为，其中由于管理不善、操作不慎等原因引发的衣物损伤、遗失等问题较为集中。

近日，韩女士在某洗衣店支付200元清洗地毯，洗后发现地毯变色严重，遂要求赔偿。但洗衣店却否认这一问题与己有关，拒绝支付任何赔偿。

双方各执己见，无法达成一致。无奈之下，韩女士只好向浦东新区消保委投诉，寻求帮助。

◆记者连线

受理投诉后，浦东新区工作人员立即与经营者取得联系。经营者态度强硬地表示地毯送来时满是污渍，店铺已经营十余年，使用的洗涤剂并无问题，洗涤方式也是干洗，拒不承认是由于自身原因洗坏了地毯，并怀疑是韩女士使用不当造成的。而韩女士认为地毯清洗后褪色是事实，如果当时送洗时有褪色的情况，经营者在收取地毯时就应该注明。双方针对该地毯是否能够正常使用、赔偿依据等问题始终各执一词，通过协商无法明确责任及赔偿。

本案相对来说，事实较为清晰。《上海洗染行业消费争议意见》第四条规定：“经营者在承接消费者送洗衣、物时，应先查明衣、物上的破损、色花、虫蛀、少扣等疵病，并将洗涤加工后产生的后果与消费者事先讲明，且在取衣凭证上注明……”同时，若经营者坚持自己洗涤质量没有问题，那么根据《意见》第十三条“在洗涤服务中发生的难以认定的争议问题，可与消费者约定，送有关部门鉴定，鉴定费由经营者先行垫付，最终由责任方承担。”

浦东新区消保委工作人员建议，双方可通过鉴定部门进行鉴定后确定相关责任，但经营者在收取地毯前，确实没有尽到相关的告知义务。经过工作人员的解释和劝说，经营者表示愿意与韩女士协商解决，最终双方达成一致，经营者同意适当赔偿韩女士。

浦东新区消保委提醒从事洗染行业的经营者，接收送洗衣物时，还需严格按程序执行，应注意看清衣物标签上的洗涤要求并向消费者说明洗涤方式。双方在交接衣物前，应注意当面检查衣物是否有损坏、污渍、开线等情况，做好书面记录并填好单据。万一发现问题及时沟通，诚信服务，保障消费者的合法权益。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，如地毯褪色系因干洗店洗涤原因造成的，则干洗店应当承担赔偿责任。

“就消费者韩女士的遭遇而言，其与洗衣店的争议在于地毯褪色是否是洗涤原因造成的。”金玮律师表示，就褪色原因在双方存在争议的情况下，或需交由司法鉴定，从而判定责任。如若无法形成有效鉴定意见的，基于《上海洗染行业消费争议处理意见》第四条规定，“经营者在承接消费者送洗衣、物时，应先查明衣、物上的破损、色花、虫蛀、少扣等疵病，并将洗涤加工后产生的后果与消费者事先讲明，且在取衣凭证上注明，若发现漏检情况必须保持衣服原样，并在二天之内与消费者取得联系，否则，所产生的后果由经营者承担。”如干洗店未注明地毯存在褪色等瑕疵问题的，则应当就洗涤后所产生的褪色问题承担相应的赔偿责任。

金玮律师表示，干洗店作为专业洗涤机构，应按照送洗物品的面料以及洗涤方法，谨慎小心专业地处理送洗衣物,保证衣物基本完好和原有价值，如洗衣店未能举证证明其已尽到注意和谨慎洗涤的义务，应承担不利后果，履行违约赔偿责任。

此外，金玮律师提醒从事洗染行业的经营者，接收送洗衣物时，还需按程序执行，对相关衣物情况等予以注明，还应注意看清衣物标签上的洗涤要求并向消费者说明洗涤方式，以免后续与消费者之间发生纠纷。

记者  金勇

SourcePh" style="display:none">