宝马车维修遭遇“骗局”？

　　□见习记者  翟梦丽

谢某两次去汽车服务公司维修车辆，他认为明明车没什么大问题，但维修公司却谎称车有多处损坏，而且在维修时更换的零部件也并非原厂出产，还遭遇“一人一价”。对此，谢某要求维修公司退回多收的费用，却遭到了对方的拒绝。松江区消费纠纷人民调解委员会接到这一投诉后，耐心与双方进行沟通，最终化解这一起纠纷。

维修服务不到位车主要求退款遭拒

2020年11月10日，松江区消费纠纷人民调解委员会接到消费者谢某来电，她表示2019年6月和9月将一辆宝马轿车先后两次去某汽车服务公司维修，对方称由于车辆出现多处损坏，需要全套设备更换。维修后谢某发现，出现故障的部件并未修好，更换的汽车配件也不是宝马原厂出产，而是安装了其他品牌配件。谢某找老板讨说法，对方开始称会返还部分费用，但没过多久又变卦了。谢某在2019年还在该公司办理了洗车卡配套服务项目，当时服务人员表示该服务没有时间限定，谢某家里的车都可以用，但去年疫情过后这一服务也被取消了。如今，谢某对1.8万元的修理费用提出质疑，认为对方报价不实，服务不到位，要求退回多收的费用。

谢某告诉调解员，她向商家反映退款诉求后，对方十分强势，表示不存在任何乱收费和过度维修的情况，拒绝退款。调解员接着又联系商家，商家表示维修前曾与消费者充分沟通，经过她本人同意才操作的，现在有矛盾都是源于同行恶意竞争，是其他车行的老板挑唆谢某来“闹事”，根本就和自己公司无关。鉴于双方分歧较大，调解员要求某汽车服务公司出示价目表、维修单据、进货单等证据材料，并要求组织现场调解，让企业出面解决矛盾纠纷。

双方互相指责耐心调解化干戈

调解一开始，谢某和商家就互相指责。经过了解得知，谢某是在其他车行维修的时候，维修师傅告诉她汽车漏冷冻液一般只要找出漏的具体部位，更换一小段管子就可以了，不需要更换整个部件，几百元就能搞定，之前维修的人存在过度维修的情况。谢某得知后觉得受到欺骗，愤懑不已。汽车服务公司负责人则表示，其他车行的维修人员根本没有检查过损坏的车辆，当时的汽车部件的确存在故障，不更换会影响车辆的安全性。谢某坚持认为商家是因为她不懂车辆修理，乱换部件，乱收费，并且给她更换了非宝马原装的部件，影响车辆性能。调解一时陷入了僵局。由于消费者对于汽车维修行业的了解的确不够专业，调解员要求该公司准备当时的维修资料，对消费者的疑问进行解答。

某汽车服务公司首先出示了维修的单据，上面清楚列明了更换部件打气泵2个共9600元，人工费200元，共收费9800元，并且出示了当时更换的原装打气泵照片，肉眼可见存在一定的变形。细心的调解员指出照片里损坏的打气泵只有一个，为什么给谢某更换了两个。负责人犹豫了一下道出实情，当时另一个打气泵的确还未到损坏的地步，但由于两个打气泵是一起使用的，一个损坏会加快另一个的消耗，出于安全考虑，两个一起更换比较妥当。对于未使用宝马原装部件的问题，维修人员表示从未告诉消费者使用的是宝马原装部件，收取的也是普通部件的价格，两种部件的价位差距很大，宝马原装打气泵一个进价就要上万元，并且出示了当时两个打气泵的进货单据，售价的确只略高于进价。

调解员表示未损坏的打气泵是否更换，选择权在于谢某，商家有义务充分告知消费者情况，宝马原装部件价格高是客观事实，但谢某现在表示更在意的是产品性能，这意味着该公司在销售过程中存在沟通不到位的情况，建议给予一定的补偿。但双方对于赔偿的金额无法达成一致，调解员与双方分别沟通，最终商家与谢某达成调解协议，退回一个打气泵的费用4800元，由于谢某不愿意继续在该商家消费，退回洗车卡余额2000元。这次的退款为谢某挽回了部分损失，她事后送来了感谢信，对调解员的付出与努力表示感谢。

【调解心得】

车辆维修纠纷由于涉及专业领域知识，而消费者明显处于弱势地位，对于是否存在过度维修和乱收费的情况，很容易发生扯皮和模糊地带。案例中的宝马车辆维修，由于追溯时间较长，其实很难复原当时的情景，而商家可以提供维修单据等证据材料，并且在维修前告知了消费者相关情况，无法对该行为进行一刀切的判断，只能通过抽丝剥茧梳理情况，来确定商家是否有运用自己的专业领域知识进行过度维修，与消费者沟通时是否尽到充分告知义务。

在消费纠纷调解中，很多问题都没有一个统一的衡量标准，不可能强制制定退款方案，所以这更需要承办人员在调解过程中提升自身能力和技巧，始终以耐心、细心、恒心、热心、诚心的态度与双方进行沟通，达到满意的效果。

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