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投诉人：朱女士
投诉时间：2021年4月
家具还在保质期内，却发现商家已经撤柜，找不到商家的消费者只能自认倒霉？
2018年，消费者朱女士在某家居商场购买了床、床头柜等家具，2019年1月送货到家。由于家具出现开裂现象，2020年初朱女士联系商家要求维修，对方称由于疫情原因没有工人，需要等复工后再进行维修，现对方以过保为由需要收费维修。朱女士对此不认可，要求免费修复，却发现商家已从家居商场撤柜了，但该家居商场拒绝处理。
联系不到商家，商场又不愿承担责任，朱女士无奈向浦东新区消保委寻求帮助。
◆记者连线
浦东新区消保委工作人员联系朱女士核实情况，她表示家具是在质保期内发生开裂问题，随即联系商家处理，当时正好处疫情严重期间，商家表示等工人正常复工后会尽快上门维修，现联系商家上门维修，对方以过保为由告知需要收费维修。朱女士要求商家按之前承诺履约但遭拒绝，前往家居商场找商家交涉时，发现商家早已撤柜不知去向，但得知商家有保证金在家居商场，故找商场交涉要求免费维修，但商场以商户早已撤柜为由拒绝处理。核实情况后，朱女士还向消保委工作人员提供了在质保期内向商家反映报修的相关证明。
消保委工作人员联系该家居商场客诉负责人吴经理反映被诉情况及相关信息，吴经理表示知晓此事并称该商户已撤柜，故无法要求商户履行质保，因此无法处理此事。
根据《消费者权益保护法》第四十三条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
同时，上海家具行业产品“三包”责任规定中第二条第三款明确了场地出租者应当对场地租赁者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。承租者退出场地的一年内，场地出租者应当继续承担产品质量的连带责任。
据工商总局的《租赁柜台经营管理办法》第10条：承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者可以向承租方要求赔偿；柜台租赁合同期满后，也可以向出租方要求赔偿。据此，消保委工作人员指出该客诉负责人的答复与法律法规的规定相悖，要求对方承担相应责任。吴经理表示马上向总店汇报并处理。
不久后，吴经理反馈表示这次由商场负责免费维修，已联系朱女士告知处理意见并约定了维修时间，朱女士表示接受。
浦东新区消保委提醒，购买家具应选择正规、大型的家具商场购买，不仅要签订详细的家具订购合同，还应开具家具商场的发票，一旦遇到商户撤柜或厂家关门，消费者可依据家具发票要求家具商场履行相应的售后服务，使消费者的合法权益多一份保障。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮分析认为，在商户撤柜的情况下，消费者有权向柜台的出租者索赔，在柜台的出租者向消费者作出赔偿后可依法向商户追偿。
“就消费者朱女士的遭遇而言，商家应向消费者先行赔付。考虑到商场尚未退还商户的保证金，因此赔付的金额商场也可以直接从保证金中扣除。”金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第四十三条的规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
金玮律师坦言，通常情况下，基于消费者与商户之间家具买卖合同的相对性，消费者应当依据合同约定直接向商户追责；但在柜台租赁期满后，如果无法找到商户的，则也可以向柜台的出租者要求赔偿。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在选购家具时应选择正规、大型、具备良好口碑的商场，并应签订书面的家具买卖合同与索要发票及售后服务凭证，以便自身合法权益的保障。 记者 金勇
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