“实惠”还是“噱头”延保服务需谨慎购买

　　投诉人：夏先生

投诉时间：2021年4月

在目前的家电市场上，家电延保服务模式悄然兴起，成为一种促销手段。花钱就能延长保修期，花钱买回实惠安心，这已成为一些消费者购买家电的必备额外开销。然而，有消费者购买的延保服务打了水漂，实惠措施变成了“宰客之道”。

2016年11月，夏先生在淘宝购买了一台电视机，同时他还额外购买了另一项服务——价值408元的三年延保服务，由第三方延保公司提供。2020年4月，夏先生的电视机屏幕损坏，由于已过正常保修期，夏先生联系了延保公司要求进行延保。

然而，延保公司表示，他们公司的系统记录显示，夏先生的电视机购买日期是2017年11月27日，尚在正常保修期内，根据合同拒绝延保，让夏先生直接找品牌方的售后服务进行三包或者11月28日之后申请延保。夏先生无奈，只得苦苦等常保期过掉。

终于等到2017年11月28日，夏先生向延保公司提出延保，这次，对方工作人员的答复是：根据系统记录查询到，该电视在今年4月已经损坏，常保期发生的问题延保公司不予处理，拒绝维修。

夏先生对此无语，怎么说延保公司都有理由拒绝延保，延保合约因反复刁难形同虚设。在沟通无效的情况下，夏先生决定向浦东新区消保委寻求帮助。

◆记者连线

浦东新区消保委工作人员接到投诉后，当即联系了延保公司，对方坚持按照公司系统登记的购买日期为准，至于为什么和发票日期不一样则是“无法查证”。同时延保公司表示，夏先生的电视机是在常保期内坏的，他们不会因此买单，所以拒绝维修。

鉴于被诉方态度恶劣，且拒绝配合调解，浦东新区消保委建议夏先生通过司法途径起诉对方。

从历年投诉来看，延保服务到底是“实惠”还是“噱头”，完全取决于商家的诚信意识，延保合约履行不到位现象较为严重，甚至有时候延保合约沦为空头支票。

消保委在此提醒消费者，为家电买延保并非所有产品都有必要。那些技术可靠的产品则可以选择性地购买，而有的产品承诺提供超长服务的以及小家电类产品则大多不必要购买。

在购买延保服务前，一定要弄清楚所购产品的厂家是否有延长保修服务的承诺。在购买延保服务时，一定要签订服务合同，写清延保起止日期、延保范围、故障责任界定等事项，一旦在“延保”期内发生维修纠纷可凭借协议维护自己的合法权益。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，如若消费者与延保公司双方之间的协议并未约定延保公司就该种情形免责的话，则延保公司应当承担保修责任，否则延保公司应承担违约责任。

“通常来说，家电故障的保修责任，是由厂家承担，还是延保公司承担，应视故障是在家电本身保修期内发生，还是延保期限内发生。”金玮律师表示，就消费者夏先生的遭遇而言，其在延保期内提出维修要求的，则应当由延保公司予以维修，除非双方之间对该种情形约定延保公司免责。

金玮律师坦言，消费者之所以购买延保服务，往往是考虑到购买家电产品后需要长期使用，而厂家自带的保修期一过，再想维修就要付出高额的费用，而购买延保服务则可以帮助消费者花少量钱提前锁定未来不可预知的高昂维修成本，但延保服务能否落到实处则须视延保公司是否诚信以及延保服务的内容、期限与范围等。

此外，金玮律师提醒广大消费者，购买家电延保服务时一定要在准确了解情况的基础上理性选择，不能仅听推销者的一面之词。如果自愿购买延保，一定要注意签订合同，而不能仅凭发票和延保卡，因为没有具体的合同会导致缺乏明确的承诺和事前约定，日后发生纠纷时口说无凭；延保合同的内容要详尽，比如延保是整机延保还是主要部件延保、延保的起始日期和结束日期、故障责任如何界定、服务范围等。

记者  金勇

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