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投诉人：葛女士
投诉时间：2021年6月
未成年人过度游戏以及由此引发的大额消费问题，正在受到社会各界越来越多的关注。近日，消费者葛女士表示，她13岁的儿子因上网课每天都可自由支配手机，孩子趁此机会玩起了手游，待家长发现时孩子已在游戏中累积充值25000元。
葛女士随即联系经营者交涉退款，却遭到拒绝。葛女士承认作为家长存在监管失职，应当承担部分责任，但游戏平台给未成年人提供了太过便捷的充值途径。根据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定：“要求网络游戏企业切实把社会效益放在首位，有效遏制未成年人沉迷网络游戏、过度消费等行为，保护未成年人身心健康成长。”葛女士认为游戏公司未尽到应尽的社会责任，要求游戏公司退款。
由于双方协商未果，葛女士无奈之下找到了浦东新区消保委，希望能帮她维权。
◆记者连线
接到葛女士的投诉后，浦东新区消保委工作人员立即联系经营者核实情况，负责人林先生表示进入游戏前必须输入具体姓名及身份证号进行实名认证，才能注册账号并开始游戏，系统会识别身份证号，不到18周岁无法充值。林先生还表示，经核实，玩家填写了实名及身份证号，且所填身份证号经系统识别超过18岁周岁，综合考虑因无法认定是未成年人操作充值，故无法退款。
消保委工作人员向经营者提出，查看玩家账号在线时间，还有在游戏过程中的语音及文字聊天记录，可以从声音、话术和作息时间等方面尝试判断玩家是未成年人的可能性。经消保委多次协调，最终经营者同意退款，全部充值金额扣除5%手续费后退还给葛女士。葛女士表示认同。
根据《民法典》第十九条，八周岁以上的未成年人为限制民事行为人，限制民事行为能力人没有经过其监护人同意参与网络付费游戏的行为，与其年龄、智力不相适应，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，应予以支持。但根据“谁主张，谁举证”的原则，未成年人的法定代理人需要承担一定的举证责任，以至于虽有法可依，然而在调解实践中，“如何证明消费是由未成年人产生的”往往会成为纠纷的焦点所在。从大量投诉案件来看，证明“谁发起了交易”并不容易，而做不到这一点，家长便无法要求游戏公司退款，大量的网游、手游充值纠纷的调解难点就在于此。
作为孩子的监护人，父母应该未雨绸缪，管理好自己的手机，加强支付账号、密码的保管，及时修改支付密码，避免同一账号多次消费。作为充值受益方的游戏公司，不要让实名认证形同虚设，需要更加完善自己的未成年审核制度，严格实施实名认证体系。网络监管部门也要发挥好自己的职能，持续加强游戏产业监管，增加抽查游戏产业的消费趋势，及时查漏补缺，并且完善发生类似事件的维权途径和补救措施。多方一起努力，促进未成年人的健康成长以及网络娱乐行业的健康发展。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏并支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人有权要求游戏公司返还该款项，而游戏公司应当退还该款项。
“就家长葛女士反映的情况而言，其尚未成年的孩子在未经父母同意的情况下，向游戏公司充值付费的行为无效。”金玮律师表示，根据《民法典》第十九条的规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。
同时，金玮律师坦言， “举证难”才是诸如葛女士等家长就类似遭遇所面临的最大难题与尴尬，只要能够证明是孩子操作的，而家长事后不予追认，则法院可以依据事实快速结案，为家长追回损失；然而，如若没有证据证明充值是孩子所为，即便家长不予追认，在缺乏证据情况下诉讼，也很难得到法院支持。
此外，金玮律师提醒，随着假期到来，未成年人未经家长同意，私自大额充值游戏或打赏主播的案例屡见不鲜，家长应履行好监护责任，加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教育与引导，管好手机指纹、密码并开通短信提醒、关闭小额免密等功能，减少未成年人自行充值的可能；同时，游戏公司要履行社会责任，重视对未成年人的保护和关怀。
记者 金勇
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