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投诉人：刘女士
投诉时间：2021年6月
进入夏季，家家户户都会开空调。集中使用空调，也带来了较多的空调维修需求，引发了不少的消费纠纷。
近日，刘女士因家中空调突然不制冷，通过网络平台找到一家“家电加急修”，预约了对方上门维修。维修人员上门检测，说是冷冻液没有了，需要加冷冻液，刘女士听从了维修人员的建议，支付了600元进行加液。可没过几天，空调又不制冷了，刘女士联系商家后，对方安排维修人员上门检测。
第二次来的维修人员表示是空调主板坏了，需要更换主板，报价为800元，另外还要加收上门费用120元。刘女士随即提出质疑，可是维修人员表示自己只负责维修，其他问题要找公司去协商。刘女士随即联系商家，商家负责人却一直拖延不正面回复刘女士，无奈之下，刘女士向浦东新区消保委投诉，要求退还第一次维修的费用。
◆处理过程及结果
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员立即联系商家，经过和商家反复沟通，商家负责人表示免除刘女士的上门费用，并退还刘女士加冷冻液一半的金额，刘女士表示接受商家的处理方案。同时，消保委建议刘女士找空调品牌的特约维修企业进行维修。
目前，在家用电器维修投诉中，“多次上门不解决问题，同样故障有多个说法，反复进行收费”类型的纠纷，俨然已经成为了家用电器修理投诉中的主要问题。部分维修人员采取的是“头痛医头脚痛医脚”的修理方式，实在看不出故障原因就先加液后对主板等主要部件进行换新，导致了“今天上门换这个，明天上门换那个”。同样的故障，消费者每次都要花费时间等待对方维修不说，维修要付费用，上门也要费用，修理变成了“分期付款”。部分维修人员的修理技术不到位，是目前家电维修投诉“多次维修反复收费”的主要原因。
《部分商品修理更换退货责任规定》第六条“修理者应当履行下列义务”第二款“维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件，认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上”，根据该规定，在经营者上门维修后，在30日内或者经营者承诺的期限内空调仍然发生故障，对于修理人员提出的收费要求应当予以拒绝，要求对方免费修复。
浦东新区消保委建议，家电维修企业需努力提高修理人员的专业技术以及素养，注重品牌的形象，提升服务质量。另一方面，消费者家中的家电在修复以后，即使当场试机完好，过了使用高峰期，也应定期开机，如果在经营者承诺的保修期限内再次发生故障，可以及时要求经营者上门免费维修。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人进为律师分析认为， “多次维修，反复收费”或是家电维修经营者的“套路”，消费者有权要求家电维修经营者承担保修责任。
“就消费者刘女士的遭遇而言，家电维修经营者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上。”金玮律师指出，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第六条的规定，修理者应当认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上。
金玮律师坦言，由于维修行业专业性较强，维修方和消费者的信息极度不对称，很多时候维修专业知识和经验非常有限的消费者只能被动听取维修方的修理建议，很难发现其中存在的“猫腻”。同时，金玮律师也表示，根据《家电维修服务业管理办法》第九条的规定，家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为： （一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实； （三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件； （四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。第十四条的规定，各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会公告；违反本办法第九条规定，情节严重的，可处三万元以下罚款；对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门应提请有关部门依法处罚。
此外，金玮律师提醒广大消费者，消费者在购买家电之后，应妥善保管保修凭证，如果电器发生故障，应从保修凭证上寻找售后维修电话，寻找正规的家电维修经营者，以免上当受骗，得不偿失。记者 金勇
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