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投诉人：王女士
投诉时间：2021年7月
随着经济的发展，人民生活品质的提高，人们对房子的要求已不再仅仅满足于其基本功能，对房子的装修装饰风格、美观程度等方面有了更高的需求。然而，市场上的装修公司服务参差不齐，近年来，涉及装修纠纷的案件数量呈明显上升趋势。
2020年12月，王女士和某装修公司签订了装修合同，对方擅自在合同中删除了一些条款，王女士并没有注意到。今年3月开工，双方约定包工包料，但实际费用超过了约定的预算。商家另外要求收1万多元的管理费，但施工过程中几乎没有起到任何管理和协调的作用，也没有告诉王女士购买材料的数量和缘由，只是强制性要求付费。
商家在一些材料辅料上弄虚作假，规定必须在商家处购买材料。双方的总合同26万元，目前已消费了25万元。王女士希望商家退回管理费1万元，核算辅料用途数量，超过预算部分给出合理解释。由于双方始终无法达成一致，王女士向浦东新区消保委投诉，希望能维护自己的合法权益。
◆处理过程及结果
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员当即与装修公司取得联系，针对装修材料的使用数量，家装经理上门与王女士在现场核对大致用量后提出退还5000元，王女士表示不能接受。由于装修涉及的项目较多，消保委工作人员当即组织双方到消保委参与现场调解。
调解中，王女士细数了装修公司一系列不规范、不合理的做法。她表示，合同中第六条中部分内容“在一般情况下，竣工结算的上下增减幅度在没有项目变更的情况下不超过总价款的5%”被商家用笔划掉；合同中第十一条第二款规定“本合同签订后，工程不得转包”，实际履行合同过程中，所有的装修工人都是装修队长在外找的临时工人；施工过程中，装修队长多次超量购买材料，购买单价高于预算很多的材料品牌，购买之前未和业主事先沟通；在施工过程中，由于装修公司没有合理安排购买材料，造成材料退货和补货。对王女士列举的问题，装修公司没有做详细的解释，只是承认在材料用量上有出入。
《上海市室内装饰施工合同示范文本》中明确有相应的格式条款，就是为了限制部分装潢商家的低标高结的套路，即低价吸引客户，然后频繁增加项目，最后消费者实际结算远高于预算这样的一种不规范商业行为。
同时，根据《民法典》规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
浦东新区消保委工作人员认为，经营者擅自修改去除一些条款，对于在装修过程中处于弱势地位的消费者极不公平，同时该行为存有欺诈的嫌疑。鉴于以上原因，消保委工作人员要求装修公司核算材料，退还多收取的费用。最后通过调解，经营者同意退还材料费11000元，服务费1400元，共计退款12400元，王女士表示满意。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，合同应体现双方当事人之间的合意，在未经消费者同意并确认的情况下，装修公司擅自删除了部分条款，有悖诚信原则，并且涉嫌欺诈。
“就消费者王女士的遭遇而言，装修公司的作为显然未遵守诚信原则，王女士有权向装修公司索赔。”金玮律师表示，根据《民法典》第四百六十四条第一款的规定，合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。同时，依法成立的合同，受法律保护，合同双方均应按照合同约定履行。根据《民法典》第五百七十七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，在装修公司未严格履行合同约定与交易习惯的情况下，即便合同未明确约定所涉行为的违约责任条款，消费者仍有权要求装修公司承担违约责任并赔偿损失。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在选择装修公司时，应选择信誉好、有资质的正规装修公司；同时，务必认真审阅合同，重点看有无保护自身权益的相关条款，如使用示范合同文本的，也应保留保护消费者权益的相关条款，而不能任由装修公司作单方删除；在施工过程中，消费者应做好监工与验收工作，如发现问题应及时提出和要求装修公司解决，并在过程中保留好相关证据，以便在涉及争议时向装修公司索赔。
记者 金勇
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