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投诉人：毛先生
投诉时间：2021年8月
“不满意可退款”，很多消费者购物时都会遇到商家这样承诺，但什么样的承诺才是有效的呢？
近日，消费者毛先生在某展销会上向某汽车销售公司购车，当时支付了订金5000元，商家承诺试驾不满意可以全额退还订金。毛先生试驾后对车辆表示不满，因此要求退还订金。销售人员同意退款并向他索要了银行账号并收走了相关原始凭证，毛先生拍照保留了相关原始凭证图片。
销售人员承诺3个工作日内落实退款，但毛先生迟迟没收到退款。此后，商家要求毛先生去店里办理退款。毛先生表示自己年纪大了路程太远不方便，由于多次沟通无果，无奈之下，他向浦东新区消保委求助。
◆记者连线
浦东新区消保委工作人员在收到毛先生的订购凭证后，发现双方签订的合同注明毛先生所支付费用为“预付定金”，在双方特别约定一栏注明了“试驾不满意退订金5000元”，合同中相关条款对毛先生所预付费用的性质前后产生矛盾，但条款中明确约定“试驾不满意则全额退款”，浦东新区消保委工作人员认为毛先生的诉求完全合理，表示支持。
联系商家交涉后，商家却找各种理由进行规避条款。商家坚持消费者所支付的是定金不予退还，并要求消费者明确试驾不满的理由。最后，商家甚至提出了令人啼笑皆非的理由——要扣除其找车模的费用，商家与车模约定签约一辆车则需支付车模300元。
根据经营者的答复，浦东新区消保委工作人员也一一说明：首先合同注明了试驾不满意全额退款，企业应当履行合同约定；同时合同中，并未约定需要说明“不满意”理由；再次，经营者与车模的结算属于经营者自身的经营成本，不能转嫁给消费者。总之，一切应当按照合同约定履行。
经过消保委工作人员的据理力争，商家最终表示接受消保委意见马上予以落实退款。不久后，毛先生反馈已收到退款，对消保委工作人员表示感谢。
消保委提醒消费者，虽说口头承诺也有效，但“落笔”则让消费者更有底气，商家的口头承诺一定要成为合同条款，才是对自身权益最好的保护。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家已明确承诺“试驾不满意则全额退款”的情况下，即便消费者已支付定金，但如消费者试驾不满意，则仍有权要求商家退还已付全部款项。
“就消费者毛先生的遭遇而言，既然商家已对消费者作出承诺，且承诺也已体现在双方的合同之中，因此商家应当按照合同约定履行，在毛先生试驾并不满意的情况下向其退还全部款项。”金玮律师指出，根据《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
同时，金玮律师也坦言，幸亏双方合同中特别约定了试驾不满意可全额退款，否则消费者毛先生因试驾不满意而放弃购买则可能构成违约，商家有权没收定金。在商家已承诺可全额退款的情况下，商家拒绝退款的理由并不成立，且商家的这种做法显然有悖诚信原则。
此外，金玮律师提醒广大消费者，商家的口头承诺不能轻信，凡事要以书面约定为准并妥善保存合同等书面依据，以便在之后如有纠纷发生时的积极有效维权。
记者 金勇
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