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投诉人：唐先生
投诉时间：2021年9月
去洗衣店送洗衣物，万一发生纠纷，有检测部门、有行业规则来界定责任。但如果给你的爱车“洗衣”，发生纠纷怎么办？
5月中旬，消费者唐先生购买了不到一年的车衣出现泛白，自行联系经营门店售后，却被告知是因洗车时操作不当造成的，而洗车店老板并不认同这一说法。由于涉事方都不承认己方有责，唐先生无奈之下，只好向浦东新区消保委寻求帮助。
◆记者连线
浦东新区消保委受理投诉后向消费者索取了相关照片，照片显示并无明显异样。唐先生表示需要在阳光下才能观测到泛白现象。为此消保委还约唐先生现场查看，在阳光的照射下，确实存在泛白情况。
唐先生提供的销售门店坚决否认产品有质量问题，称应该是唐先生洗车过程中，洗车店操作不当导致，且在正常状态观察不到泛白情况。
浦东新区消保委工作人员根据唐先生提供的洗车店联系方式找到老板，洗车店老板也表示非常冤枉，是按照标准洗车流程操作，没有暴力情况，不愿意承担车衣更换费用，调解陷入了困局。双方都称自己无过错，唐先生则表示车衣确实泛白，坚持要求双方协商赔偿。
工作人员建议车衣销售商联系厂方作鉴定，排除质量问题。车衣销售商最初拒绝，后经消保委劝说，才同意联系厂方来取样鉴定。隔了十多日，厂方鉴定认为产品无质量问题；产品表面有磨损，基层、油漆层、胶水层均无变化，判断是外力导致泛白。消保委以此为突破口，联系洗车店，洗车店老板对厂方的鉴定结果不认可，要求权威的第三方鉴定，调解再次陷入僵局。
浦东新区消保委多方打听后，未能找到可对隐形车衣作鉴定的第三方机构，进一步了解发现车衣行业目前尚无国家标准，也无可供参考的行业标准。为解决消费者切实发生的问题，打破僵局，工作人员将消费者、洗车店、车衣销售商、车衣厂商召集起来，再次现场调解。
会上车衣厂商代表阐述了厂方的鉴定结果，但洗车店老板不认可。
洗车店老板表示，车衣厂方和车衣销售方是同一阵营的，他们的结论不可靠。自己从业几十年，从未见过车衣会在洗车时洗坏。同时消费者的洗车费用只有25元，最多退还洗车费的10倍费用。
消保委单独约谈车衣厂方代表，告诫车衣厂商，虽然产品符合出厂标准，本次取样的检测厂方结论是外力磨损，但公司宣传该款车衣耐磨抗污，洗车店正常洗车即可造成车衣的磨损，车衣质量堪忧，与宣传的性能差距甚远。
消保委认为，当前无权威的第三方鉴定机构，只能认可车衣厂商提交的检测结论中的外力磨损部分，但洗车店在洗车过程中并未采取过分的暴力洗车。车衣的宣传也有抗磨抗污的宣传语，说明这个耐磨性也是其中的卖点，一年不到就出现洗车导致发白，车衣厂商要承担无过错责任。
经过消保委不懈努力，最终达成了洗车店承担更换全车车衣的费用20%，车衣销售商承担重新更换车衣的人工费用，车衣厂商承担剩余80%的费用。
浦东新区消保委提醒，汽车车衣虽近年来逐渐走入消费市场，但仍属于小众消费，价格昂贵和标准缺失导致厂方“既做运动员，又做裁判员”的现状对消费者极为不利。车衣生产企业切勿只顾销售，产品设计和服务方法需注重以人为本，才能做好口碑，做强品牌。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在车衣“泛白”原因难以准确认定的情况下，责任方也难以认定，但基于车衣并不“耐磨”，消费者可要求车衣销售商、厂商依据买卖合同的约定承担相应的更换、保修义务。
“就消费者唐先生的遭遇而言，基于车衣的销售商、厂商在宣传语中使用‘抗磨抗污’等描述，即表明车衣具备相应的耐磨性，但新购不到一年的车衣在正常使用与无法证明存在‘暴力洗车’等情形下出现‘泛白’现象，唐先生可要求销售商乃至厂商承担相应的责任。”金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
金玮律师坦言，如若消费者唐先生要求由洗衣店承担责任的，则势必会面临举证难题，即便通过鉴定方式认定车衣“泛白”系外力磨损所致，客观上唐先生难以证明该外力磨损源自该洗车店“洗车”行为，而非其他洗车店或其他外力因素造成。
此外，金玮提醒广大消费者，在为座驾购置车衣时，应选择具有良好口碑、信誉且产品质量过硬、服务态度良好的车衣销售、生产企业，且应在买卖合同中对于产品的质保期及更换、保修等义务作出相应明确的约定，以便在如有质量纠纷发生时可以积极维权。 记者 金勇
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