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□法治报记者 金勇
法治报通讯员 张峥华
王某在某汽车销售公司购买新车后，要求该公司对汽车进行装潢。但在交付车辆时发现音响无法正常工作，王某向某汽车销售公司提出换车，遭到了拒绝。经过沟通，王某同意前往指定4S店进行维修，然而维修后仅1个月，王某再次发现车辆音响出现故障。因新车多次出现问题，王某要求某汽车销售公司退还装潢费和服务费10000元。双方多次沟通协商，但始终未能达成共识，王某遂至法院提起诉讼。
该案通过诉调对接平台进入非诉争议调解中心，后经派发至闵行区消费争议人民调解委员会，指派调解员介入调解。
汽车音响出现故障
商家拒绝承担责任
在征求了双方调解意愿后，调解员当即开始对纠纷情况进行调查核实。经了解，王某之前已经通过市场监督管理局进行过相关调解，起初对方同意退款4000元，但最终未能达成协议，于是王某向闵行区人民法院提起了诉讼。
调解员查阅了相关合同凭证，并联系某汽车销售公司，了解具体情况，并告知王某的具体诉求。公司负责人听后，随即表示装潢费和服务费是合同约定好，并经双方签字认可的，不能随意更改，所以不同意退回以上费用。同时，公司也表示，现在卖车已经基本没有利润，也就是通过服务费、装潢费等才能盈利，双方既然已经在购车前沟通好并签订了相关合同，因此公司主张按照合同要求行事。谈及王某指出的汽车音响故障，某汽车销售公司更觉得与己无关，因其作为二级经销商，本来就是从4S店进货，一般只负责销售，后续车辆三包维修等一系列责任，一般均由4S店负责。但考虑到客户满意度，某汽车销售公司也积极与4S店沟通，协助王某更换声卡等模块。因此负责人认为公司没有任何过错，不应该进行退款。
对接不顺要求退款
耐心解释化解纠纷
当调解员联系到王某时，王某表示维修过程繁琐，和某汽车销售公司及4S店对接不顺畅，销售公司不同意退款，其只好起诉。首先，调解员向王某详细解释了退换车的相关规定。 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”第三款规定：“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的； （二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算； （三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的”。而王某车辆故障非上述问题，只是音响故障，虽然影响开车的体验，但未影响车辆安全性，不符合退换车标准，建议王某降低诉求。经过调解员细致的解释，王某同意不再要求换车。
同时，调解员建议某汽车销售公司本着顾客至上的原则，考虑到王某购买新车就遭遇维修的困境，进行适当让步，并换位思考对王某进行一定的补偿。公司负责人表示同意。
经过调解员公正专业的分析和耐心细致的劝说，王某与某汽车销售公司最终就纠纷解决达成一致意见。至此，此纠纷得以顺利化解。
【案例点评】
家用小轿车已经越来越普及，但车辆在使用过程中，不免会出现各种问题，汽车本身价值较高，有其专用的三包规定，需要根据汽车三包进行维修，不像其他日用品可直接以旧换新，也不像网购可7天无理由退换。车辆的退换有严格的规定流程，所以车辆出现问题，想直接换新车往往很难达成。因此，消费者在验车时应更加细心，多加注意。在后续的维修保养中，也需要双方心平气和进行沟通，只有沟通顺畅才能更好更快地解决问题。
本案中，调解员在查明事实、分清是非的基础上，组织双方当事人进行面对面的劝说疏导。在为当事人考虑的基础上，明之以法、晓之以理，并切实为当事人着想，才能真正做到案结、事了、人和。既应维护当事人合法权益，更应进行相关法律法规的普及，最终使得案件得到了圆满的化解。
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