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投诉人：闫先生
投诉时间：2022年2月
随着居民消费水平的增长，近年来追求面料、剪裁以及个性化的定制衣物服务渐渐为大众所接受。春节前，在沪工作的闫先生就在某网站定制了一套西服。闫先生表示，因为当时是准备穿着这套新西服回家过年，他在下单前特意询问客服多久能制作完成，当时客服回复3到5天。看时间来得及，闫先生就直接付款下单。可是等了三四天后，闫先生发现商家一直没有发货，联系商家询问情况，却被告知要10到12天才能到货，而且商家称网页上有明确制作时间。
闫先生赶紧上网查找相关信息，找了好久才发现购买页面有一个不显眼的链接，点击后才看到相关具体信息。闫先生非常郁闷，向商家提出退款，并表示如果不同意全额退款，自己可以承担部分材料费，但商家表示定制产品不退不换。由于协商无果，闫先生只好向浦东新区消保委投诉寻求帮助。
◆记者连线
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员多次介入与商家协商，但经营者却固执己见、态度强硬，认为是消费者自己没有看到清楚页面介绍，与公司没有任何关系，坚持不予退款。无奈之下，消费者只能表示会通过其他途径继续维权。
浦东新区消保委认为，闫先生在定制衣物前就已经表示了对于定制周期有要求，客服当时也对此做出了3到5天可发货的承诺。根据《民法典》第四百九十八条规定“格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”因此，本案中的西服定制周期应当以客服承诺为准，而非商家的格式条款。消保委工作人员认为，闫先生完全有正当的理由要求商家退款，并承担相应的违约责任。
浦东新区消保委在此提醒广大消费者，购买定制产品时须谨慎，要详细了解定制产品的材料、价格以及产品需要定制的时间和具体的交货日期，或者消费者在与商家签订合同的时候，制定相应约束双方的条款，切忌盲目下单。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家已承诺3至5天即可定制完成并发货的情形下，如若逾期，就构成违约，消费者有权追究商家的逾期违约责任并索赔。
“即便商家的网页上注明了定制周期为10到12天，但在闫先生询问商家有关制作周期后，商家明确告知3至5天可定制完成并发货的情形下，应以商家承诺的期限为准。”金玮律师表示，商家在网页上注明的定制周期应属格式条款，而商家的承诺为非格式条款，依据《民法典》第四百九十八条的规定，格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
同时，金玮律师也指出，《消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在购买定制产品时，应与商家明确约定所定制产品的材质、价格、定制周期与交货日期等，以及相应的违约责任，以便在商家发生违约的情况下可依据合同约定追究商家的违约责任并索赔。
记者 金勇
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