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□法治报记者 金勇
陈某和谢某是夫妻，是杨浦区某小区商铺的业主。某物业公司反映该商铺的物业管理费已拖欠两年多，合计高达110万元。
2021年3月，某物业公司起诉陈某和谢某，要求法院判决陈某及谢某共同支付商铺拖欠的物业管理费及相应的滞纳金。该物业公司负责人王某称，从2018年5月起，陈某和谢某以各种理由推脱，拒付物业管理费，物业公司多次催缴都没有回应，而物业公司在此期间一直正常提供物业服务。为此，物业公司希望通过诉讼途径拿到这笔拖欠的物业费。
经纠纷双方同意，法院通过诉调对接程序将本案移交至杨浦区房地物业纠纷人民调解委员会先行调解。
业主不满物业服务拖欠巨额管理费
调委会接到此案后立即联系案件双方当事人。调解员首先从某物业公司负责人王某处知晓了陈某和谢某拖欠物业管理费的基本情况，随后致电业主陈某。陈某表示自己现身处外地，后续将委托其女婿朱某前来调委会当面说明情况。
调解员通过朱某的陈述得知，业主方拒付物业费的主要原因是物业公司收取的物业费高于同小区居民住宅物业管理费5倍之多，但是并未提供任何高于或优于其他业主的服务内容。
此外，因小区车位不足，租赁商铺的单位员工无法在小区内停车，陈某曾多次与物业公司进行交涉，但始终无果，最终导致很多单位因停车不便提前中止租赁合同，给其造成了巨大的经济损失。
在得知业主方拒付物业管理费的原因后，调解员联系物业公司，核实业主方所说是否属实。
物业公司负责人王某称，朱某所说基本属实，商铺的物业管理费确实比较高，该小区普通住宅的物业管理费每平方米1.5元，而商铺的物业管理费是每平方米8元，由于商铺的物业管理比普通住宅复杂，商铺物业管理费高于普通住宅是行业惯例。而且物业费是由小区业主委员会与物业公司签订服务合同明确约定的，是得到业主方认可的，现物业公司向业主方收取物业费合情合理。
王某表示，物业公司一直不间断地在提供商铺保洁、保安及正常维护服务。关于停车位问题，是因为小区内建造的停车位有限，不可能为商铺内租赁单位的所有员工提供车位。
业主不满调解方案调解一度陷入僵局
了解到这些问题后，调解员认为双方分歧点较多，需要当事人当面沟通以明确争议焦点。调解当天，调解员首先对物业公司负责人王某进行引导。调解员指出，物业公司应及时为业主排忧解难，不断提升服务质量和水平，才能让业主心甘情愿地交纳物业管理费。面对业主提出的问题，物业公司理当积极向业主耐心解释说明。
王某表示，对于停车位的事，已多次和朱某解释，并提出多个解决办法希望能够协商，但是业主方始终不满意。
基于对物业公司的主张和难处的了解，调解员向朱某进行释法明理，《民法典》第九百四十四条第一款规定：业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。
业主方缴纳物业费是基本的义务。如果认为物业服务存在问题或物业费用定价不合理，应该与物业公司协商解决，或者通过法律武器维护自己的合法权益，而不应采取拒交物业费的消极方法来解决问题。朱某听后情绪激动，认为调解员在偏袒物业公司，调解一度陷入僵局。
释法说理耐心引导当事双方化解纠纷
在组织第二次面对面调解之前，调解员先通过电话与当事人双方进行沟通。一方面，调解员建议某物业公司从长期合作的角度考虑，主动与业主进行沟通，了解服务不到位的地方，听取业主在提高服务水平和服务质量上的建议，积极改进；另一方面，调解员劝说朱某，对于某物业公司的不足之处要通过合理方式沟通维权，拒交物业费不仅不能解决实际问题反而会激化矛盾。双方听了调解员的建议后，都表示会认真考虑。
经过冷静思考，双方的态度都有所缓和。王某表示认识到在解决停车位一事上与业主缺少沟通的问题，代表某物业公司再次诚恳地向朱某表示歉意，并会在今后着重提高自身的业务水平和服务态度。
同时，王某提出，为体现物业公司的诚意，免除业主方因拖欠物业管理费产生的滞纳金，并且提供部分租赁商户车位。朱某听后态度也缓和下来，经过仔细考虑，同意了物业公司提出的付款方案。
两周后，调解员经回访了解到，纠纷双方都按调解协议积极履行义务，并对调解结果表示满意。
【案例点评】
物业公司与业主之间的关系相互依存、紧密相连。业主与物业公司发生矛盾时，通常会采取拒交物业费的消极方式，而忽视了这种行为的违法性，业主应在日常加强与物业公司沟通，充分发挥业委会、居委会的积极作用，维护自身合法权益。
本案是一起长期未能解决的物业纠纷，在解决纠纷时，调解员耐心地倾听双方意见，在双方情绪激动调解工作陷入僵局之时，适时地中止调解，给予双方一定的冷静期，让双方回归理智之后重新开展调解工作，并引导双方正确处理业主与物业公司的关系，以解决实际问题和构建长久和谐友好的双方关系为出发点，使双方能够在互商互谅的前提下进行调解，最终使得纠纷获得较为圆满的解决。
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