酒店退房不退押金 入住人员进退两难

投诉人：丁先生等

投诉时间：2022年4月

疫情期间，酒店因为根据防控要求采取升级措施，要求所有的住客只进不出，这可难住了几乎每天都要四处奔忙的保供人员。丁先生和刘先生都是保供人员，为了保障物资配送入住了某酒店，但每天都需要前往现场工作，如今突然无法自由出入，严重干扰了正常的工作进度。

丁先生表示，酒店根据防控要求作出相关决定也是有理有据，但作为保供人员，每天都要合理安排和配送各种物资，再三权衡之下，丁先生等人决定退房，另觅下榻之处。然而，酒店方却表示，退房可以，但退房要求是消费者单方面提出的，拒绝退还已支付的押金。双方为此无法达成一致，丁先生等人只好向浦东新区消保委求助。

◆记者连线

在接到消费者投诉后，浦东新区消保委工作人员马上与酒店方取得联系，酒店方也是诉苦不迭，表示由于疫情严重导致公司资金紧张，退房的要求是消费者单方面的意愿，因此不愿退还押金。

对于商家的说法，消保委认为，酒店方面根据防疫防控要求采取升级措施无可厚非，但也不能“一刀切”，保供人员的任务同样重要；保供人员因酒店方的防控措施升级被迫退房，本就是无奈之举。根据《民法典》相关规定，酒店方因不可抗力更改入住协议，消费者也可以因此解除合同，退押金的要求完全合理合法，酒店方不应以“资金紧张”来对抗消费者们要求退押金的合法诉求。经过消保委工作人员的劝说调解，商家最后同意退款。

疫情期间，相关住房纠纷时有发生。当事双方应相互理解、注重换位思考，企业不能以“要求消费者理解”为由，脱离实际，忽视合法的消费者诉求，相互尊重才是“理解”。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，基于酒店单方因为疫情防控政策与措施而调整了入住与进出的规则，消费者有权以此为由解除双方之间的合同并要求酒店退还押金。

“疫情实属不可抗力，酒店因为疫情防控政策与措施而调整了入住与进出的规则也无可厚非，但是此举影响到了消费者的合同目的实现，消费者有权以此为由解除合同而无需承担违约责任。”金玮律师表示，依据《民法典》第一百八十条第一款的规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。第五百六十三条的规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：  （一）因不可抗力致使不能实现合同目的；……第五百九十条的规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

同时，金玮律师也表示，  “资金紧张”不能成为酒店拒绝向消费者退还押金的正当事由，基于系受疫情这一不可抗力影响所致，消费者不能以酒店单方调整了入住与进出的规则为由主张酒店违约，酒店也不能以消费者单方提出退房为由主张消费者违约，双方均可免除责任。

此外，金玮律师呼吁广大经营者应当诚信、守法经营，疫情期间也须维护与保障消费者的合法权益。  记者  金勇

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