手机发烫不能使用 商家否认质量问题

投诉人：陈先生

投诉时间：2022年7月

近年来，消费者选购手机有重“流量”而忽视口碑的趋势。如果事先不做“功课”，直到实际使用后才发现各类问题频发，让消费者苦不堪言，导致相关投诉屡屡发生。

近日，陈先生在某品牌授权体验店购买了一部该品牌手机，在使用过程中出现了异常发烫的现象甚至烫到无法使用的程度。由于情况异常严重，陈先生要求退货退款，联系被诉店铺要求协商处理，经营者表示可一同前往对应检测点开具检测单并对商品质量是否存在问题进行检测，但检测点表示手机测试温度为45度，异常指标是47度，因此无法认定手机发烫现象属于质量问题。

消费者认为该使用温度范围是商家指定检测点自行规定并无相关行业标准，且45与47度仅相差两度属于上下波动范围，因此应该认定为质量问题，双方因此无法达成一致意见。且产品在检测期间超过了移动电话三包期限，消费者多次联系退货退款无果，因此陈先生无奈之下转向浦东新区消保委投诉寻求帮助。

◆记者连线

浦东新区消保委工作人员在接到投诉后的第一时间联系了商家核实询问情况。相关工作人员表示，线下门店购买电子产品存在质量问题，需要联系客服进行检测维修后才能与门店协商退货退款，门店无法直接对存疑商品进行处理，且在指定检测点检测过后，发现陈先生所反映的发烫问题并未超出手机使用温度的47度阈值范围，因此不属于质量问题，故无法退货退款。

浦东新区消保委工作人员通过多方查询，始终未查找到有关手机在使用时的温度规定标准，业内人士所给出的标准也无法统一，且使用手机时有许多不确定因素导致手机温度产生一定差异，例如室内外使用软件不同、使用时间或是手机电池寿命等都会导致使用过程中发烫与否的现象，故无法界定该发烫原因是否由手机质量问题导致。

消保委工作人员再次联系陈先生询问情况，他表示已按照商家告知方法与售后客服联系进行二次检测，但检测过程中还是存在严重发烫问题，甚至产生闪退黑屏等质量问题，但门店依然以检测质量不存在问题为由拒绝退货退款，在多次与门店联系沟通后双方依旧无法达成一致意见，故工作人员建议陈先生通过其他途径维权。

针对手机发烫情况，浦东新区消保委提醒消费者，在选购手机产品时，需要通过多途径了解质量、性能指标以及相关的客观测评后再下单；此外经营者在手机检测时要有标准可循、数据明晰、解释清楚。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，基于消费者与商家之间就手机有无质量问题存在分歧，因此需要通过鉴定方式予以判定。

“就消费者陈先生的遭遇而言，陈先生可与商家共同委托鉴定机构对手机有无质量问题作出鉴定，如判定有质量问题的，则由商家承担相应的责任。”金玮律师指出，从陈先生的维权角度而言，需要考量手机目前是否在“三包”期限内，毕竟手机主机三包有效期为一年。如手机的销售者、生产者有作出更有利于维护消费者合法权益的、严于“三包”规定的，则可以按照销售者、生产者的承诺执行。

金玮律师表示，在手机三包有效期内，消费者享有修理、更换、退货的权利，修理、换货、退货应当凭发票和三包凭证办理。依据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

此外，金玮律师提醒广大消费者，  “7天包退，15天包换，1年包修”是手机三包规定的，在购买手机后，应尽早全面自测各项功能，如发现有问题的应及时找商家处理；同时，须保存好购买手机的发票、三包凭证等，以便在发现质量问题后凭发票和三包凭证办理修理、更换、退货等事宜。

记者  金勇

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