车载服务“向下兼容”“更新换代”别“断代”

投诉人：刘先生

投诉时间：2022年7月

汽车企业服务升级，但老用户却无法享受权益，到底是“更新换代”还是“更新断代”？近年来，随着电动化、自动化、智能化和网联化等趋势的深入发展，汽车行业正经历着百年来最深刻的技术变革。这种发展的推动力来自越来越严格的二氧化碳排放标准，同时还伴随着飞速发展的自动化与信息娱乐，而且还需要满足客户对性能、舒适性以及实用性的期望。过去软件是汽车的一部分，而如今软件成为了整车价值的锚点。

近日，消费者刘先生表示，2019年他在某汽车厂家购买2年车机服务套餐，套餐中包含导航地图服务、车辆远程启动、被盗定位、车辆实时检测等功能，然而只用了几个月就无法使用了。最近，他收到客服回复，称将按不能使用的时间开始计算退款，原来的部分车机服务功能因车辆硬件淘汰，公司无法再提供服务了。刘先生表示对此无法接受，要求对方更换相关车机模块，延期使用2年。由于双方无法对此达成一致，刘先生向浦东新区消保委投诉寻求帮助。

◆记者连线

浦东新区消保委工作人员与经营者联系沟通后了解到，因刘先生的车辆是2015年款，车辆所用的硬件是2G的，目前公司服务业务已改为4G，车辆上的2G硬件无法再使用，并且该车辆无法进行硬件升级，只能给顾客按无法使用的时间进行退款。

在消保委多次沟通协调下，双方采取了折中的解决方式，经营者为刘先生安装其他第三方品牌的智慧屏，以低于市场价的价格给消费者安装，因是第三方的产品故无法使用也不再提供原公司的相关服务，刘先生表示接受。

更新换代原是好事，但不“向下兼容”也令消费者伤透脑筋。  《消费者权益保护法》十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，经营者原先应有的服务缺失，属于合同履行中出现瑕疵，忽视了老用户的权益，对刘先生不再提供相对应的软件服务，理应退还无法使用该功能的相关费用。

随着车辆智能化的普及，车载订阅服务会变得不再特殊。虽然一开始会有不少消费者会感觉不适应，感觉“被植入”，但对于有需求的消费者亦是一个不错的选择。对汽车行业而言，订阅服务像一把双刃剑，在增加新的收入来源的的同时也存在责任。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，如经营者未能按照约定提供相关服务的，除应退还相应的服务费用外，还应承担违约责任。

“就消费者刘先生的遭遇而言，经营者应按照约定为其为期2年的服务，即便是由于硬件升级等原因导致经营者无法继续提供服务，也不能免除经营者所应承担的违约责任。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。另依据《民法典》第五百七十七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在选购商品或者服务时，应选择具有良好口碑、信誉及履行能力的经营者，签订书面合同并对违约责任等内容予以明确约定，从而有助于消费者在经营者未按照约定履行情况下追究经营者的违约责任，维护自身合法权益。同时，金玮律师也呼吁经营者，在向消费者推介及提供商品或者服务过程中，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，如客观上后续可能因为硬件升级等原因而无法继续为消费者提供服务的，也应当事先如实告知消费者，由消费者自主选择是否选购相应的服务，而非“先收钱再说”。记者  金勇

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