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投诉人：李先生
投诉时间：2022年7月
“消费积分模式”是商家回馈用户、增强用户黏性、刺激用户消费的一种营销手段。按照商家的承诺，消费者可以通过兑换积分获得一定的实惠。从理论上说，消费积分可以实现双赢的效果。然而，在实践中，一些商家的消费积分出现了有效期短、过期前提示不到位、被过期、兑换难、兑换套路多甚至利用积分兑换的商品价格虚高等问题，并因此引发了一些消费纠纷。
近日，消费者李先生在一家大型连锁快餐企业购买比萨享受返积分服务活动，但是返送的1000多点积分莫名消失，他要求经营者将全部积分返还后继续正常消费。之后的沟通中，双方始终无法达成一致，李先生向浦东新区消保委投诉寻求帮助。
◆处理过程及结果
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员先联系李先生进行沟通，他表示自己尝试拨打客服热线但一直占线无法进行咨询处理，且办事人员一直拿系统出错等理由敷衍他的正常诉求。
工作人员联系经营者相关客服方，客服人员称会员服务系统有时候会在系统更新后出现数据混乱等问题，因此会出现积分无故消失等现象，并表示会联络李先生处理此事。几天后，经营者回复称已经及时与李先生联系并恢复李先生的积分。
近年来，因“积分清零”导致的消费纠纷时有发生，部分商家对于消费积分的随意操作，让消费者大呼“看不懂”。
根据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如果商家在办理会员卡时没有告知消费者积分规则，在积分卡年底被清零前也没有事先告知消费者，就单方面地把消费者的积分卡清零，就侵犯消费者的知情权。
积分是商家的一种促销手段，为商家单方赠与。如果购买之前设置了交易条件，则有可能构成合同，这时候积分兑换就是商家承诺和交易条件的一部分，对其具有约束力，根据民法典的规定，任何一方是无权单方变更的。
浦东新区消保委在此提醒，商家在制定积分规则的时候，不能过于“任性”：一是要尽到提醒和告知义务，让消费者明明白白消费，尊重消费者的知情权；二是不随意更改规则，要维护契约公平；三是不能设置一些不公平、不合理的兑换限制条款，而减轻或者免除自身的责任。
消保委提醒消费者，首先了解积分使用规则，特别是使用范围、积分有效期等关键事项；要养成定期查询、勤于兑换积分的习惯；遇到类似情况可主动通过消保委或其他监管部门进行投诉举报。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家擅自将消费者积分清零的行为构成违约，并侵害了消费者的知情权与公平交易权。
“就消费者李先生的遭遇而言，除非商家已事先明确告知积分规则，尽到了提醒义务，否则商家无权单方将消费者积分清零。”金玮律师表示，就《消费者权益保护法》的规定而言，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照有关法律、法规的规定履行义务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。“积分当钱花”是近年来经营者常用的促销模式，表面上积分是商家赠予消费者的，实际上是基于消费者的消费，具有明显商业性质，若无事先约定，商家是无权单方撤销或作积分清零处理的。
同时，金玮律师也指出，依据《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条的规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
此外，金玮律师提醒广大消费者，及时了解积分使用规则，养成定期查询和兑换积分的习惯，注意保留证据材料；同时呼吁商家，明示积分使用规则，设置合理积分规则，严把商品质量安全关，做好售后服务保障，保障消费者的知情权与公平交易权。 记者 金勇
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