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投诉人：彭先生
投诉时间：2022年7月
今年5月，彭先生在某网上平台第三方店铺购买了一台冰箱。快递人员将冰箱送达后联系彭先生，得知没人在家，于是将冰箱放置在门口并代签后离开。晚上下班回家，彭先生打开外包装，才发现冰箱机身有破损，当即拍照后向商家反映情况。随后，彭先生联系快递公司要求冰箱按照拒收退回，同时联系商家退货退款，没想到却被商家告知须承担退货产生的运费。
对此，彭先生认为商家的要求不合理，认为是冰箱有质量问题才要求退货退款的，运费理应由商家承担。
由于双方关于运费由谁承担一事始终未能达成一致，彭先生无奈之下向嘉定区消保委投诉寻求帮助。
◆处理过程及结果
嘉定区消保委在收到彭先生的投诉后，电话联系商家了解情况。工作人员告知商家，根据《消费者权益保护法》第十条，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵、且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”现该事件中因物流工作人员工作疏忽，未经过消费者开箱验货且未经本人签收，退回运费不应由消费者承担，商家可向物流公司索赔。经嘉定区消保委工作人员多次协商，商家最终同意全额退款，运费也不用消费者承担。
嘉定区消保委提醒广大消费者，网购大家电时，首先应尽量选择具有一定规模实力的正规商城，或者品牌指定的经销商网站。其次，消费者在网购前一定要尝试从实体店或者官方网站了解该家电的品牌、产地、价格及性能等信息。特别应注意的是，当快递人员送货上门时，一定要当面验货，仔细检查商品是否完好无损，检查包装里的配件、保修卡、使用方法说明书等是否一应俱全。切勿因快递人员着急离开而盲目签收。若发现问题迅速取证，及时向商家反映，以避免日后出现不必要的纠纷。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，鉴于网购产品存在质量问题，消费者如因此要求商家退货的，运费应当由商家承担。
“就消费者彭先生的遭遇而言，他并未亲自签收网购的冰箱，且及时检验后发现冰箱存在质量问题，彭先生有权要求退换货，并由商家承担运输等必要费用。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
同时，金玮律师也表示，即便消费者对网购商品进行签收，在司法实践中，依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》的相关规定而言，也并不视为作为收货人的消费者认可商品质量符合约定。
此外，金玮律师提醒广大消费者，对于网购商品，应在收货时予以检验，如发现有质量问题的，有权拒收，或者在收货后及时向商家反映并据此要求退换货。
记者 金勇
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