疫情当下快递纠纷增长如何破解

□法治报记者  季张颖

寄件途中因为快递员揽收后脱离管控导致快递丢失，该怎么赔偿？非接触式配送中，一旦出现快递丢失、变质、损毁等情况，责任又该如何确定……近年来，随着我国经济社会不断发展，快递服务市场呈现蓬勃发展态势，然而，在当下疫情防控常态化背景下，快递服务行业原本存在的普遍性问题愈发明显。

为更好服务保障法治化营商环境建设，促进快递服务行业有序健康发展，近日，闵行区人民法院发布疫情防控期间快递服务合同纠纷审判白皮书。通过梳理自2021年1月1日快递服务合同纠纷案由设立以来受理的此类案件，上海闵行法院发现，涉快递服务行业案件的受理量逐步上升，尤其在疫情期间呈现集中增长趋势。因为疫情因素，快递服务质量难以把控，业务不规范问题突出。白皮书在总结这些行业共性问题的基础上，建议企业首先应当强化自身基础，减少诉讼风险，相关部门也应当加强行业经营监管，合力助推快递服务企业的理性规范发展。

【案件】

寄出香奈儿包欲清洗却遭遇丢件

揽收后脱离管控谁之过？

去年，上海闵行法院审理了一起案件。原告曹小姐（化名）向案外人邮寄一只香奈儿单肩包进行保养清洗，案外人在线上向被告某快递公司下单后，快递员工至曹小姐处收取了该单肩包。

但在寄件当天，因该快递员还有三四个地方需要取件，遂将取好的该快递放置在原告曹小姐所在的小区门口，准备待全部取好后将之一并运回快递站点。在当天的寄件过程中，快递员也没有核对快递单号和快递物品，即将之交付仓管人员，随后由仓管人员扫描、发车。

在曹小姐发现物流信息有误后，遂找到快递公司，快递公司在次日确认该快递丢失。但在双方协商赔付的过程中，快递公司仅同意按照运费20元的7倍进行赔偿。双方协商未果，曹小姐无奈之下只得诉至法院，要求快递公司赔偿损失17000元。

上海闵行法院经审理后认为，被告员工在收取曹小姐寄送的物品后，将该物品放置小区门口离开，去他处继续取件，未尽到审慎的保管义务；在快递送回站点后，快递公司的仓管人员也未及时核对、清点，至次日才发现原告寄送的物品丢失，具有重大过失。

“在被告对原告的财产损失具有重大过失的情况下，其不得援引免责条款减轻己方责任，该条款对其并不发生效力。对于赔偿金额，最终，我们综合考虑该物品的购买价格、使用年限、被告过错程度、二手市场价格等因素，判决被告向原告赔偿8000元。”该案承办法官告诉记者。

“像这个案件所反映的揽收后托寄物脱离管控导致丢失的问题，其实在快递服务实务中大量存在。”承办法官坦言，快递员常常为了提高揽收量，一次到多个地址集中揽收托寄物后，才返回快递经营场所进行集中内部处理，再进入转运环节。“如何分解快递服务人员的揽收行为，设置合理的揽收操作流程，从而避免揽收环节托寄物丢失的情况，值得快递服务企业重视。”

【问题】

快递服务企业业务开展不规范

疫情因素影响服务质量

通过梳理相关案件，上海闵行法院发现，实践中，快递服务合同往往是快递服务企业单方制定的快递单、快递须知等格式合同，而该类合同中存在大量免除或减轻快递服务企业责任，限制寄件人权益的条款。

比如，“承运人将承担赔偿责任，但以下情况除外：……外包装完好，而内件短少或损毁，签收人签收时未提出异议的”、“若您未选择保价，在运输环节发生灭失、破损、短少的，在7倍运费限额内向您赔偿托寄物的实际损失”等。双方一旦发生争议，快递服务企业则以有约在先要求减免责任。

“但根据《民法典》关于格式条款的规定，上述所列举的格式条款均属于快递服务企业免除其自身责任而排除寄件人主要权利的情形，应属无效条款，而这也常常是案件主要争议焦点之一。”

白皮书同时指出，在业务开展方面，快递服务行业同样有诸多不规范的地方。“比如在托寄物收寄环节，存在未对托寄物及时验视、记录备案，未对格式条款释明到位，未及时充分封装，未按约定快递类型寄送，未妥善保管托寄物等问题。”

在托寄物投递环节，则存在签收程序设计不合理，擅自让他人代为签收，擅自处理滞留件等问题。

上海闵行法院民事审判庭相关负责人告诉记者，“我们此前就碰到过这样的一起案件，当时原告邮寄了一只价值15000元的红色双肩包。第二天，快递到达收件人处，但因无法联系到收件人，致托寄物滞留被告当地营业点。在未联系原告的情况下，被告将滞留快递拆封并将之退回原告。但原告收到后，发现内件不符，原托寄物被替换为黑色羽毛球包。”

而在疫情背景下，因为多重因素层叠，快递服务质量难以把控。“比如局部地区交通管制或临时防控政策的要求，导致货物在某一环节点停滞，甚至原路径返回。一旦快递丢失或变质，该损害事实是否系因疫情防控措施所致，是否可以援引不可抗力予以免责，需要举证证明。”

同时，原有点对点的配送方式也绝大部分改由门卫代收、放置代收点、“团长”等联系人集中代收等方式取代，一旦快递丢失、变质、损毁或内件短少等情况发生，查明违约事实发生环节的难度提升。

【特点】

案件受理量逐步上升

疫情期间呈现集中增长趋势

上海闵行法院通过系统梳理自2021年1月1日快递服务合同纠纷案由设立以来受理的此类案件发现，2021年上半年闵行法院收案2件，2021年下半年收案26件，其中，2021年11月至12月收案17件，占2021年全年60%，这与周期内购物节较为集中，年底快递业务量明显增加，年底企业核算结账周期临近等因素有直接的关系。

今年1月至6月收案17件，其中，3月疫情以来收案12件，占比近70%，在无前述年底客观因素影响之情况下，不降反升，呈现异常增长趋势，与疫情具有直接关联性。

具体看2021年受理的28件快递服务合同纠纷中，寄件人因快递丢失、损毁或者被冒领向快递服务企业主张赔偿的案件占比达到78%，诉请要求赔偿的范围涵盖货物损失、快递费损失与惩罚性赔偿等。而今年上半年受理的17件案件中，快递服务企业因提供快递服务向寄件人企业或个人主张快递费用的案件占比近65%，诉请内容主要集中于快递费、违约金或逾期利息损失。两者相比，反差显而易见。

白皮书指出，从结案方式来看也呈现出多样化，且疫情期间调撤率大幅增长。统计数据显示，2021年审结的16件快递服务合同纠纷中，判决结案4件，调解结案3件，撤诉结案4件，移送结案5件；今年目前审结的21件案件中，判决结案4件，调解结案2件，撤诉结案14件，移送结案1件。其中，调撤率占比从43.7%跃增至76.2%，且2022年4月后调撤率占比高达94.1%。

“疫情期间，快递服务企业、寄件人个人或企业选择和解、调解方式解决纠纷，自主协商延长账期、调整履约方式、降低诉讼风险的趋势明显，可见受疫情影响企业资金压力显著。”

【建议】

规范操作行为降低诉讼风险

营造优质法治化营商环境

在疫情常态化防控背景下，如何优化快递服务？白皮书建议，首先应从源头上细化这一行业防控的措施。要坚持各环节、各岗位人员相对固定，管理区域网格化，限缩疫情传播范围；在前端揽收、中途转运、末端投递中做好防护措施，尽量采取无接触派送，降低“物传人”风险。一旦有疫情突发情况，要第一时间安置到临时观察点进行隔离，锁定所属区域的人和物，按照防疫规定进行处置，避免影响扩大升级。

其次要进一步规范快递服务企业经营。“快递企业要采用足以引起寄件人注意的文字、符号、字体等特别标识对与其有重大利害关系的条款进行提示说明，避免不公平、不合理的单方制定条款侵害寄件人的权益。”

白皮书同时指出，快递服务企业应尽到善良管理人义务，注意收寄、运输、投递等环节的权责具体要求，不可为效率而牺牲寄件人权益，应确保托寄物安全、稳妥、高效的送达收件人处，避免因不规范操作带来纠纷。

在企业强化自身的基础上，市场监督管理部门、行业协会、司法机关、行政职能部门等也要共同努力，通过制定行业合同范本，加强行业经营监管，依法依规处置纠纷，合力助推快递服务企业的理性规范发展。

下一步，上海闵行法院也将依法行使审判职能，营造优质司法环境。对于因疫情影响造成短暂资金流动性困难不能清偿快递费、运费类案件，积极引导双方协商，采取分期履行、替代履行、延迟履行等方式，助力困难企业恢复发展，减少疫情对企业发展带来的不利影响。

此外法院还将积极推进先行调解、诉源治理工作，充分利用一体化诉源治理、一站式诉调对接、一平台多元解纷等工作机制，充分发挥联动工作机制实效，加大沟通调解力度，及时将矛盾纠纷调解在基层、化解在萌芽，努力营造良好的营商环境。

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