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投诉人：周女士
投诉时间：2022年6月
2022年3月，周女士在七浦路服饰市场购买了一件印花连衣裙，价格为199元，购买后一直没有穿。直到天气热了，周女士才第一次翻出这件裙子，试穿时却发现袖子处有破洞。周女士与店家沟通后被告知可以换货，但现在该商品优惠促销只售79元，由于同款服装已无存货，所以只能更换价值79元的衣物。对此，周女士无法接受，要求以原价199元的价格进行换货，但遭到拒绝。
由于双方始终未能就退换货一事达成一致，周女士只好向静安区消保委投诉，寻求帮助，希望能尽快此次纠纷。
◆处理过程及结果
接到投诉后，静安区消保委工作人员立即与双方当事人取得联系，核实相关情况。消费者表示有手机微信付款记录证明当时购买衣服的价格为199元，现在只能换价值79元的商品太不合理。
静安区消保委告知经营者，消费者购买衣服时价格为199元，现由于店方无法提供同款服装，理应按购买价格为消费者更换其他商品，服装降价与消费者无关。商家负责人表示，由于店内员工业务不熟悉，没有妥善处理此事，才导致纠纷，现在可以为消费者调货，如同款服装无货，消费者可按购买价格换其他商品。对此，周女士表示接受，并对静安区消保委表示了感谢。
本案中，经营者认为应按商品现在的销售价格换货，而消费者要求按购买时的价格换货。由于双方并未约定可能出现的降价或涨价的具体情况，理应按照消费者购买时支付的金额给予换货。经营者和消费者应在达成协议时尽量对可能的发生情况有所约定，以避免发生此类纠纷。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家应按消费者当初购买的价格办理换货，而不应以商家单方调低后的价格办理。
“就消费者陶女士的遭遇而言，陶女士当时是以199元的价格购买商品，因此在办理退换货时是也应按照199元的价格处理。”金玮律师表示，商家后续降价促销的行为并未影响到消费者当时购买商品时的价格，如若商家为消费者作价格等额商品的换货，应当按照消费者购买商品时的支付金额办理。
同时，金玮律师指出，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在购买商品后应及时予以检验，如发现有任何质量问题的也应及时向商家反映并提出退、换要求，以免因时间间隔过久而发生争议。记者 金勇
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