牢记“国之大者”为金融消费者保驾护航

2022年，农行上海市分行坚持“以人民为中心”的理念，切实承担起消保工作的主体责任，围绕深化全流程金融消费者权益保护体系建设，将消保工作作为全年重点工作和“一把手工程”。该行从人民群众关心的事情做起，着力推动解决消保工作的突出问题，把做好消保工作作为塑造核心竞争力的关键抓手。

一、让消保意识融入“血脉筋络”

体制“致广大”。农行上海市分行实施消保“一把手”工程，明确各层级单位一把手必须是消保工作第一责任人，以上率下，提升消保在全行的工作地位。该行消费者权益保护工作委员会覆盖前、中、后台23个部门，构建“全行管消保，全行为消保负责”的工作格局。

机制“尽精微”。农行上海市分行修订和新订了《消费者权益保护工作委员会工作规则》《客户投诉管理实施细则》《重大投诉应急预案》等制度文件，建立起完备的消费者权益保护工作制度体系，确保消费者权益保护工作协调配合、传导和执行机制等有效运行。该行充分认识并树立消保与经营同等重要、以消保促经营的理念。

二、筑牢全流程消保“安全屏障”

农行上海市分行优化产品服务全流程管控机制，健全金融消费者权益保护各项内容治理，前置风险关口，强化消保审查机制。在新产品、新业务的设计开发、业务规则、定价管理、协议制定、销售文本、风险提示以及上线运营等各环节就进行消费者权益的评估审查，识别消保风险，努力打造事前审查、事中管控、事后监督的全链条消保管理机制。该行持续关注个人信息保护工作，明确规定客户个人敏感数据处置和使用机制，进一步落实相关法律法规要求。通过开展《个人信息保护法》实施一周年系列活动，切实提高员工个人信息保护意识。

三、多元化解彰显金融初心

农行上海市分行坚持和发展新时代“枫桥经验”，推动纠纷多元化解工作进一步落实落地。该行积极响应监管部门和总行的号召，探索非诉纠纷多元化解机制的实际运用，处理客户投诉时多一份耐心，多一份细心，用心响应诉求，真心化解矛盾。在2021年度“金调之星”评选活动中获“满意网点”“十佳金调故事”等多项奖项。此外，该行还指派行内专家担任调解员，积极参与金融消费纠纷调解工作，获评上海市金融消费纠纷调解中心金牌调解员。

四、扩大金融宣教触达范围

农行上海市分行以“普及金融知识，提升金融素养”为目标，以《个人信息保护法》落实工作为契机，持续开展多层次、多渠道、常态化的金融知识宣传普及活动和员工金融消保教育培训，推动宣传培训长效机制有效运作。丰富宣传形式，提升金融教育能见度。为带动网民学金融、懂金融，增强风险防范意识，提升网络防护技能，该行建立线上宣传网格，积极开展线上宣传活动，通过农行上海分行微银行公众号，打造“消保农知道”系列上海农行宣教品牌，扩大宣传覆盖面。该行聚焦重点人群、聚焦金融常识、聚焦热点问题、聚焦跨越数字鸿沟，贴近社会公众需求。今年农行在做好疫情防控的前提下，持续推进线下宣教，为“一老一少”实施了精准的金融知识教育，引导重点人群形成正确的财富管理意识和风险责任意识。

五、暖心服务做到不落一人

农行上海市分行按照“用心服务常态化、升温服务品牌化”的要求，制定并下发了《2022年“服务升温工程”工作方案暨“浓情暖域”网点服务品牌建设推广方案》，从“做优厅堂环境、做细服务内容、做深员工关爱、做好品牌推广、做精消保服务、做强服务标杆、做实主题活动”等方面展开工作。

农行上海市分行积极向老年客群宣传介绍和推广农行“适老化”服务，主动告知该行已实现语音和在线渠道老年客户“一键转人工”功能以及掌银“大字版”等优化功能；逐步创建“无障碍网点”，配备听障人士信息交流板、无障碍坡道及盲文密码键盘等设备；积极响应上海市银行同业公会号召，打造38家“敬老服务网点”及25名“敬老服务标兵”。

农行上海市分行持续贯彻落实以人民为中心的发展思想，加大对金融消费者权益保护工作的推进力度，持续深化全流程金融消费者权益保护体系建设。努力提升该行消保工作成效，不断提高金融消费者的幸福感、获得感、满意度。

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