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投诉人：赵女士、冯女士、夏女士
投诉时间：2023年2月
如今，在宠物消费中出现了“买宠必须搭售服务”“买宠必须搭售商品”之类的捆绑销售模式，对于近年来本就不怎么规范的宠物销售市场更是“雪上加霜”。
消费者赵女士在某宠物店买猫，店家称猫的价格为1800元，同时还要购买2000元的服务和宠物用品，否则一经售出，概不负责。赵女士支付了3800元，商家口头承诺保证猫一个星期不出健康问题。赵女士不放心，让商家在格式协议上写下：猫如果有天生疾病给予退款，但在让商家盖公章的时候遭到了拒绝。赵女士看出商家的套路，当场要求退款。商家让赵女士提交退款申请，并写上是由于消费者自身原因退款，赵女士不认可，双方协调后仍无法达成一致。
消费者冯女士于1月9日在某宠物店购买了一只猫，商家诱导冯女士又购买了相关的三个月服务套餐以及疫苗费用，共计3000元，另支付办理猫证的费用为800元。1月10日，冯女士发现猫有呕吐现象，购买合同上约定7天之内宠物有任何问题都可退换，但商家以商品是活物无法保证健康为由，拒绝了退款要求。在冯女士再三要求下，猫退回给商家，商家口头承诺15个工作日退款，但冯女士一直没有收到退款。浦东新区消保委工作人员与商家进行沟通，商家称只是销售不负责退款，拒绝提供其他负责人电话，坚持称活物无法保证不生病，只能更换，拒绝退款。
消费者夏女士于2022年12月14日支付了5600元购买了一只猫和服务套餐，其中4000元购买的是宠物洗澡、宠物粮食等服务。没过几天，夏女士发现猫咪肠胃有问题不吃东西，客服回复把宠物猫送回商家。夏女士要求退款4000元。商家坚持称签了合同，无法保证宠物不生病，无法退款。
◆处理过程及结果
浦东新区消保委工作人员表示，从法律层面来说，经营者在销售宠物的过程中捆绑销售各类商品、服务的行为属于违法行为《反不正当竞争法》第十二条规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在消费过程中有权拒绝对方的搭售行为或者就对方的搭售行为向有关部门进行申诉、举报。
如今，强制搭售、捆绑销售是宠物市场中部分不法商贩的对消费者进行二次收割的套路，诱导消费者办理各种消费卡和服务，变本加厉侵害消费者权益，极有可能加速消费者对该行业的不信任感。
浦东新区消保委提醒广大消费者，购买宠物一定要选择口碑好的商家，并签订购买合同，约定好重要的事项。遇到推销购买套餐服务的，一定要慎之又慎，建议新买宠物在饲养一段时间后，没有任何健康问题的情况下，再考虑购买服务套餐。同时，也呼吁相关部门出台对宠物市场的监管制度，对宠物及预付卡的销售进行有效的监管，维护好消费者的合法权益。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，消费者依法享有自主选择权与公平交易权，商家“捆绑销售”的套路侵害了消费者的合法权益。
“就消费者的遭遇而言，是盲目轻信商家的销售话术，被‘搭售’了未必实际需要的服务与商品。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》第九条的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
同时，金玮律师也指出，依据《反不正当竞争法》第二条的规定，经营者在生产经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德。商家的这种“搭售”行为也明显有悖自愿、诚信原则，也有悖法律与商业道德。
此外，金玮律师提醒广大消费者，选购宠物时应选择具有良好信誉口碑的商家，并且应当通过签订书面合同方式约定相关权利与义务及违约责任条款等，对于商家的“搭售”套路消费者有权说“不”。
记者 金勇
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