新时代如何叩开“矛盾”交织的调解之门

□法治报记者  陈颖婷

党的二十大报告指出，在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。探索符合时代特征、适应群众需求的矛盾调处化解模式，也成为了新时代叩开调解之门的“金钥匙”。日前，记者从“数法融生  智领未来——第七届新兴法律服务业高峰论坛”会上了解到，调解工作也正在走上一条智能化、工程化的创新之路，许多充满科技元素的社会力量已经参与到新“枫桥经验”的打造中。

调解突破时空限制

一家远在广东深圳的企业在上海某电商平台上大量销售了北京某公司的驰名商标产品。深圳公司用不同账号经营多个店铺同时销售，侵权行为较为严重，北京公司提取证据后起诉。随后，这场牵涉到三个省市的商事纠纷被送到了上海徐汇区智调非诉讼纠纷调解中心（以下简称徐汇智调）。

由于原被告均在外地，整个调解过程均通过远程沟通。在诉前调解阶段调解员就案情和侵权事实跟被告展开了耐心的沟通，被告从一开始的莫名其妙到惊慌失措再到悔恨不已最后表示愿意接受调解。在接受侵权事实的基础上，被告提出了自己为了店铺排名靠前而刷单改销量，因此原告所认定的侵权销量并不完全属实。虽然刷单行为本身是错误的，但就侵权产品销售数量这一事实本身，确实有一定的参考价值，因此通过调解员的协调并获取了被告刷单的证据并交于原告，原告方面认可了该证据，并提出了远比诉讼请求低的和解方案，被告经调解后接受了该方案。

在徐汇智调负责人、上海智法网络科技有限公司董事长黄选锋看来，电商平台的知识产权侵权案件数量多，涉案金额高低不等但案情事实大多大同小异，因此该类型案件在被告确认事实的情况下，引导当事人通过调解方式来化解矛盾，可以最大程度节省司法资源和诉讼成本。同时通过调解中心的在线调解，也能突破时空限制，节约沟通成本。

他告诉记者，徐汇智调研发并运用了在线调解系统-智法调解平台。平台构建了拥有知识产权失联修复查询系统。“在调解中，最难的就是找人，只有双方当事人都愿意调解，这个过程才走得下去。”黄选锋表示，在法院的授权和加持下，通过平台独有工作模式流程，可以找到75%的失联当事人，不仅扩大了可调解案件的基数，提升调解可能性。而平台还全面启动线上调解和线上签约，使得纠纷各方能够自由地选择调解时间和调解地点。

27个流程动作实现调解规范化操作

“调解不是和稀泥，而应有一套规范化的操作。”黄选锋建议在数字化的今天，调解的每个环节都“留痕”存储。据他介绍，徐汇智调应用现代化运营模式的核心就是对调解实行流程化管理，通过流水线式作业，将调解工作进行拆解为4个环节，27个标准动作，实现了调解的规范操作。在调解前对案件即进行管理和消化，对于大量事实无争议的极简案件，进行初检和分类，实现分类管理。“每当过来一批案子，我们都会先结构化，将各个环节流程化，然后根据每个环节的需求，给调解员指令。比如需要补充证据清单，又比如相关案例的推送。”黄选锋说调解员通过大数据智能比对与分析，可以获得快速精准调解案例参考、精准法条推荐、精准裁判文书参考等，实现了数据赋能。“有了这些基础材料，调解员在调解时，能够更加心里有数，调解成功率也会大大提升。”

据统计：2022年，徐汇智调全年收案量达27538件，调解成功10561件纠纷，调解员年度人均调解成功300多件，明显高于全国平均水平。

ChatGPT将给调解带来新的活力

目前科技高速发展，ChatGPT横空出世，这些都给调解工作带来哪些影响呢？黄选锋坦言，调解的人工能智能路径远远落后于当前基于大模型的人工智能，ChatGPT改变了新范式，需要积极调整和融入。他认为，经过训练的ChatGPT可以代替目前50%的工作量，对法律专业知识壁垒的打破非常有裨益，尤其是对于调解员参与国际商事调解给予了很大的专业助力。

然而，科技并非万能的，在调解过程中，调解员的作用尤为重要。案件成功调解不仅仅考验的是调解策略的制定，还有调解员的经验和沟通能力。如徐汇智调就已经建立了一支专业调解队伍，目前有60余名专职调解员和调解秘书，退休法官8人，法学专业背景53人，司法考试通过9人，调解志愿者7人，为调解工作有效展开提供坚实的队伍基础。

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