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投诉人：杨女士
投诉时间：2023年7月
暑期来临，杨女士一家准备前往上海迪士尼乐园游玩，她通过微信加了某旅行社导游的微信，经其介绍后购买了迪士尼游玩套餐服务，该套餐包括门票、酒店住宿、游玩项目快速通道的费用。由于天气炎热，为了节约时间多玩项目，杨女士支付了三大一小共计5260元的费用，其中包括每人380元的“导游服务费”，对方承诺可以将他们带入快速通道减少排队时间。
到达迪士尼乐园后，导游只是将杨女士一家带到游乐设施门口，既不带领他们走快速通道，也不负责解释工作，转身就离开了。杨女士对此颇为不解，准备与导游进行沟通，但对方态度蛮横，声称“还要带其他游客，不可能从头到尾只服务你一家人”。
对此，杨女士要求导游退还每人380元的服务费，对方拒绝并让她联系旅行社，但杨女士多次联系旅行社均无果，无奈之下只好向浦东新区消保委寻求帮助，认为导游并未履行相应服务，需退还每人380元的服务费共计1520元。
◆处理过程及结果
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员联系了该旅行社负责人李先生，对方否认承诺杨女士有快速通道服务，并表示当时签订了协议合同，且相关服务条款均已告知过消费者，其支付的钱款包括门票价格及酒店住宿服务，并没有快速通道费用。杨女士称并没有所谓的协议合同，只有扫码支付给旅行社的付款记录，无任何纸质协议及票据。
消保委工作人员要求旅行社提供与杨女士所签合同，李先生一直没有正面回应，也拒绝协商退款事宜。由于协商无果，工作人员建议杨女士向旅游管理部门反映情况。
《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。《旅游法》第七十四条第一款规定：旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。浦东新区消保委认为，若证实本案中导游承诺消费者的快速通道服务未履行，则旅行社应承担违约责任。
收取了每人380元的导游费，然而消费者享受到的却只有“带路服务”，可谓价不符实。消费者必须警惕非正规渠道出售的乐园游玩套餐服务，如有需要应通过官方途径，或者寻找正规旅行社并签订详细旅游合同；在支付钱款时应将费用支付到旅行社对公账户，并索要发票及行程单等做好留存。如果在旅行中发现旅行社提供的服务违反合同约定或没有履行约定服务的，应当注意保留相关证据，及时向相关部门投诉及举报。
同时，旅行社应强化管理，增强工作人员责任心，不能诱导消费者购买其他服务，应按合同约定履行相应服务，避免因工作失误给游客造成损失而引起纠纷，遇到消费者投诉，旅行社应积极与游客协商解决问题，避免矛盾激化，而不是一味地逃避责任。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，如若旅行社未按照约定提供相关服务的，则消费者除有权要求旅行社退还相应的服务费用之外，还有权追究旅行社的违约责任。
“就消费者杨女士的遭遇而言，如杨女士所支付的费用已包含快速通道服务，而旅行社并未按照约定提供相关服务，则构成违约。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
同时，金玮律师也指出，依据《旅游法》第九条第三款的规定，旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。第四十九条的规定，为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。第七十条的规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
此外，金玮律师提醒广大消费者，应选择具有良好信誉口碑与资质的正规旅行社，签订书面旅游合同，对相关服务内容、旅游行程路线、双方权利与义务及违约责任等予以明确约定，索要发票等凭证，如发现旅行社未提供约定的服务或所提供的服务不符合约定的，则注意保留相关证据，并及时向相关行政主管部门投诉举报或向法院提起诉讼，以维护自身合法权益，追究旅行社的违约责任。 记者 金勇
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