努力将问题化解在市民来电前

□法治报记者  夏天

对待市民投诉事项，不仅要及时办好，更要达成“未诉先办  服务靠前”的理念。上海市普陀区城市运行管理中心依托数智赋能，以“治理的数字化转型”为引领，着力提高对市民诉求的分析能力，端口前移，努力将问题化解在市民投诉之前，将疑问解答在市民求助之前，不断提升群众的获得感、幸福感、满意度。

全市首个区级标准化热线办理规范将发布

因为大开发、大建设引发的施工噪声投诉量在普陀一直居高不下，噪声扰民始终是热线投诉的热点、难点，且处置效果不理想。去年，热线平台敢于直面痛点，联合区环保局、区建管委、区城管执法局，连发三期专报汇总噪声诉求，以“12345+噪声”为专题，提出针对性建议，多次指导施工单位做好防护措施避免矛盾产生，使得同期区测评的市民满意率提升了7.4%。同时，因噪声投诉延误工程进度的情况也减少了，还进一步激发了企业参与普陀建设的积极性。

今年，热线平台又联合区房管局、华师大公共管理学院的专家团队共同分析了连续三年普陀区社区内涉及管理类的市民诉求，深挖问题的根源，提出解决方案，从而降低物业投诉量，提升居民生活的幸福指数。

据普陀区城运中心副主任何骏慧介绍，热线平台在全区35家承办单位已有的热线办理规范基础上，修订了区级层面的操作规范，强调热线办理端的标准化建设，完成了《普陀区12345服务热线办理规范》的制定。该标准预计于今年8月底正式发布，将成为全市首个区级标准化的热线办理规范。

普陀区热线平台通过多年打磨，制定了一套较为完善的工作机制，如“挂号督办机制”“主协同责机制”等。例如今年的3、4月，系统通过后台算法推算出了“白蚁”这个热词并发出了预警。平台第一时间启动“预警响应机制”，将白蚁防治方法和处置部门信息推送给基层单位，有效帮助基层单位提前干预，避免了涉及白蚁群体性诉求的发生。今年6月，平台结合市热线办的专报，运用算法梳理出往年积水投诉重点点位，启动“数据共享机制”，推送至区防汛办信息共享，帮助处置部门掌握可能发生防汛险情的点位，做到及时部署，快速救援，达到“未病先治”的效果。

AI“加持”基层人力减少30%

在首届上海苏州河半马赛事中，管理中心依托“半马苏河数字治理应用场景”和“苏州河半程马拉松比赛多维度安全保障系统”，将18个安保工作关键要素全量纳入系统。通过数据分析提前预测赛事当天拥堵点位和隐患情况，合理部署安保力量、设置补给点。赛事当天，中心实时监测4000余名参赛选手、244处重点部位等动态情况，根据实时路况信息，对赛道周边人群密集、车辆拥堵等区域推送AI预警，为人群疏导、车辆分流提供支撑，确保了苏河半马活动现场绝对安全、绝对平稳、绝对有序。

据该区城运中心副主任尹科强介绍，普陀以“高效处置一件事”为目标，深入推进“一网统管”平台建设，搭建统一的数智底座，建设“1+10+N”城市运行管理平台（即：1个区级平台+10个街道镇平台+N个业务平台），充分发挥区级平台中枢作用，促进区、街镇、委办平台交互协同，实现五个“一”的能力转变（即：一屏发现、一口派单、一站处置、一网评效、一键智搜）。在城市运行管理问题发现机制上，严格执行“全覆盖、无死角、不遗漏”的工作要求，运用“人防+技防+智防”联防机制，紧盯城市治理的痛点难点问题，将问题发现在市民反映之前，日均发现事件约2500件（热线事件约220、网格约2300、应急事件约3件、智能案件约15件）。

同时，在AI智能派单能力“加持”下，城市运行管理平台实现了减人增效、工单流转高效顺畅、统计分析精准精细，为基层减负增效。目前，智能派单率达91%、研判准确率达85.15%，人力减少30%。

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