定制家具尺寸不对，消费者索赔却遭拒

□法治报记者  金勇

定制的家具尺寸有误无法安装，消费者要求定制公司维修更换并赔偿，但对方却以各种理由推脱。

金山区消费纠纷人民调解委员会介入此事后，明确双方争议焦点，以事实为依据，以法律为准绳，引用相关法律法规，让经营者充分认识到自己的责任，促使当事人自愿达成调解协议，圆满化解纠纷。

定制家具有误差

消费者要求赔偿

郭某与某全屋定制公司签订了一份《家具定制合同》，定制衣柜等全屋家具。设计师张某上门对定制家具尺寸进行测量、设计、出具设计图纸，设计完成后郭某在设计图上签字确认。由于郭某缺乏装修经验，双方签订的定制合同仅简单写明了家具的材质、规格型号、交付日期及价款，未约定售后服务及违约责任等内容。此后，定制公司向郭某交付定制家具并安装。随后郭某发现家具出现设计问题，定制的窗边柜尺寸有误，导致窗户无法正常开启。郭某多次联系定制公司要求维修更换并赔偿2000元，但定制公司以各种理由推脱。因双方协商无法达成一致，郭某将情况投诉至金山区消保委，消保委将此纠纷委托至金山区消费纠纷人民调解委员会进行调解。

调解员收到委托后认真查阅此案件现有证据材料和相关法律法规，并电话联系双方当事人了解纠纷具体情况。

郭某表示，当时设计师多次到她家测量尺寸，如今出现了柜子尺寸有误的情况。当时双方都有签订合同，现在出现尺寸问题商家肯定要承担违约责任。郭某觉得自己的要求并不过分，只是要求商家帮她维修更换柜子并补偿她2000元。

全屋定制公司负责人表示，双方签订合同后，设计师多次与郭某进行了沟通并确认尺寸，主观上设计师因为设计测量失误导致柜子尺寸有误是需要承担一定责任，但是客观上郭某因为未仔细核对设计图纸，就在上面签字也要承担一定的责任。负责郭某家具设计的设计师现在已经离职，没办法让他承担过错进行赔偿。

承揽人理当担责

涉事双方达成和解

调解员表示，根据《消费者权益保护法》第四十八条：消费者享有知悉商品和服务真实情况的权利，经营者提供的商品或者服务有缺陷的应当承担修理、更换和赔偿的责任。《民法典》第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第七百八十一条：承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。

在承揽合同中，完成工作并交付工作成果的一方为承揽人，接受工作成果并支付报酬的一方称为定作人。承揽合同是以完成一定的工作为目的的合同。因此在购买定制家具时，消费者与商家之间形成的是承揽合同法律关系，某全屋定制公司为承揽人，郭某为定制人。定制公司作为承揽人，定制的柜子出现质量问题，根据合同约定应承担相应的违约责任，有义务为郭某维修更换有问题部分柜子，不可将责任归咎辞职的设计师，自身不愿承担售后责任。而郭某作为定制人，在进行全屋定制时，一定要确认设计师的测量工序，复核尺寸差异，降低测量误差，核实无误后在对设计稿进行签字确认，以确保定制产品顺利安装。

调解员耐心沟通，从情、理、法多角度进行释法明理，经过调解，定制公司愿意维修更换问题柜子并对郭某进行赔偿。郭某则表示同意，希望尽快帮她维修更换好问题柜子并履行赔偿款。最终双方当事人达成调解协议。

事后调解员电话回访郭某，郭某表示某全屋定制公司已帮她维修更换好问题柜子，并已履行赔偿款。郭某表示十分感谢调解员的耐心调解，解决了她的烦心事。

【案例点评】

随着近年来家装行业的蓬勃发展，全屋家居定制模式应运而生。全屋定制通常涉及测量、设计、生产、安装等多个环节。消费者与商家在签订定制家具合同时，一定要将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中。商家应遵守诚实信用原则，诚信经营，提供质量、品质、规格符合合同约定的商品，按照合同约定履行合同义务。

定制家居满足了多样化和个性化需求，但纠纷却频频发生，很多消费纠纷都因尺寸、售后而起。此案件中消费者虽然与商家签订了协议，但对售后争议未进行具体约定，调解员在调解时明确双方争议焦点，在调解中“对症下药”，以事实为依据，以法律为准绳，引用相关法律法规。让经营者充分认识到自己的责任，促使当事人自愿达成调解协议，有效解决争议，圆满化解纠纷。

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