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□法治报记者 陈颖婷
医患纠纷剑拔弩张、劳务欠薪心急如焚……这些生活中常见的纠纷该如何化解，又该如何找到最合适的解纷机构？记者日前从上海司法行政媒体基层行采访活动中获悉，针对矛盾纠纷化解工作中的痛点、堵点、难点问题，上海建设了多元化解矛盾纠纷服务“一件事”（简称解纷“一件事”）平台，老百姓只要在随申办上动动手指便可申请，成为市民化解纠纷的“掌上超市”。今年1至8月，平台已接到市民群众纠纷申请近1.7万件，共受理纠纷约1.4万件，成功化解率达95%。随着主题教育的深入，平台的痛点难点进一步化解，更方便更友好的解纷“一件事”平台2.0版也将在年内上线。
操作界面“友好”老人也不难上手
记者在市司法局指挥中心看到，解纷“一件事”平台设有矛盾纠纷统一申请入口，包含调解、仲裁、行政复议、行政裁决等10类纠纷化解途径。
市司法局促进法治处副处长彭森演示了申请方式。他告诉记者：“‘解纷’一件事平台，作为市民面对矛盾纠纷时的‘掌上超市’，采用了类似大家熟知的‘前店后厂’模式，即前端接收申请，后端办理案件，由此构建成全市纠纷化解网络。”记者在操作时，发现系统界面十分“友好”，按部就班的操作模式，即使是老人也能轻易掌握。记者在随申办的搜索栏中输入“矛盾”“化解”等关键词，就显示出搜索结果“解纷一件事”的应用服务。点击进入平台，可以根据自己的情况选择相应的主题模块，系统会智能地“手把手”引导当事人在线填写相关信息。随后，系统会根据申请人的住址和调解事由，提供最合适的解纷机构供申请人选择。在阅读、确认系统提示告知后，签字确认就可以提交申请，完成线上申请。之后，还可以线上查看“办件进度”、受理条件、所需材料清单、解纷机构信息等。
据介绍，原先，由于矛盾纠纷化解途径涉及十几个部门近万家解纷机构，申请条件和范围不一，当事人很难准确找到并选对适宜的机构，各部门、各解纷机构的申请入口也不统一，不但申请不方便，而且容易出现“多头申请”，造成行政和社会资源的浪费。
为此，市司法局牵头建设了解纷“一件事”平台，旨在建设全市统一的矛盾纠纷申请入口，打造市民群众和市场主体化解纠纷的“掌上超市”。平台首批对接了市司法局、市工商联、市妇联、农业农村委、上海银保监局5家单位主管的6700多家解纷机构，为市民群众和企业、经营户提供包括合同纠纷、劳动争议、知识产权纠纷等在内的约400类纠纷的解纷服务，实现矛盾纠纷“一口申请”。
第一时间联系 第一时间化解
今年1至8月，解纷“一件事”平台已接到市民群众纠纷申请近1.7万件，共受理纠纷约1.4万件，成功化解率达95%。人民调解员通过解纷“一件事”平台，第一时间获得第一手纠纷信息，第一时间联系当事人，第一时间开展调解工作，及时有效地避免纠纷矛盾激化升级，迅速将矛盾化解在萌芽状态。在黄浦区非诉讼争议解决中心，记者聆听了一线调解员通过平台引导，参与化解调解的一起案例。
今年3月某日下午，黄浦区医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）收到解纷“一件事”平台发来的解纷申请，内容为当事人许某与某医疗机构的一起医疗纠纷。区医调委立即安排人民调解员按照解纷申请中的电话信息联系许某并进一步了解纠纷情况。
许某反映，他在某医疗机构接受了双眼皮修复手术，但术后效果并不理想，甚至比修复前更难看。许某无法接受这个结果，遂与医方进行交涉，但医方态度强硬，不但拒绝沟通，而且召集保安将其驱赶出医院。因感到术后面容难看，许某平日都不愿出门，而医方的态度更让他咽不下这口气，于是在手机随申办的解纷“一件事”平台上填写了纠纷信息，选择了黄浦区医调委，提交了解纷申请，目前他正在医院再次交涉。
听完许某陈述，人民调解员首先言语安抚许某，告知之后会立即赶去某医疗机构。人民调解员随之电话联系医方，劝说医方务必与许某耐心沟通，避免激化矛盾发生冲突，等待人民调解员的到达。
人民调解员赶到某医疗机构，在向许某表明身份后，先与其进行单独沟通，认真了解其诊疗过程和诉求。许某表示，他双眼皮的问题在术后非但没有得到改善，反而变得更糟，因此，他要求医方退还所有治疗费用并承担后续诊治可能发生的所有费用，同时赔偿精神损害。
在安抚许某后，人民调解员又与医方沟通。医方表示愿意与许某协商处理该纠纷，但许某诉求不合理，医方难以满足。许某在得知诉求无法满足后，情绪激动并拉扯医务人员，严重影响了诊疗秩序，在此情况下，医方才组织保安将许某驱离，并非有意将矛盾激化。
充分了解案情和医患双方意见后，人民调解员组织双方开展面对面的共同调解，将医调委第三方的性质向许某做了说明，从医学和法律两个方面向许某释理说法，引导其理性提出诉求；同时向医方指出，许某术后效果不好的问题客观存在，医方难以推脱责任，应当正视问题，并换位思考，理解许某的爱美之心和急迫之情。
经过几轮交流，医患双方均对人民调解员的意见基本认可。人民调解员适时向许某提出赔偿建议，并说明了依据。最终，医患双方接受了人民调解员的解决方案，医方同意为许某面部进行免费修复，承担许某前期医疗费、交通费等，在人民调解员的主持下，医患双方签订了调解协议书。该起医患纠纷在当事人通过解纷“一件事”在线申请当天就成功化解。
多部门联动解纷更有力
2022年末，北外滩街道人民调解委员会收到解纷“一件事”平台发来的解纷申请，涉及当事人岳某与某公司的劳动争议纠纷。
人民调解员在查看解纷申请中的纠纷信息后，立即电话联系岳某，告知收到其解纷申请，进一步了解纠纷情况，随后又电话联系某公司，表明身份，征询调解意愿，了解某公司对这起劳动争议纠纷的意见。经人民调解员调查：从2022年9月起，某公司因账户被冻结而停发工资，导致岳某等数十名退休返聘的员工被欠薪数十万元。岳某作为被欠薪员工代表，多次奔走于各个相关部门，希望问题尽快得到解决。然而，尽管她连日奔波，身心疲惫，欠薪问题的解决却看起来遥遥无期。
万般无奈下，岳某想到在微信上看到过关于解纷“一件事”平台上线运行的消息，抱着试试看的想法，在平台上登记了信息，提交了解纷申请。岳某没想到的是，提交申请当日就接到人民调解员来电。次日，人民调解员在初步梳理案情后，认为该案虽然由岳某个人申请，但是背后涉及数十名被欠薪员工，因此将纠纷情况向司法所做了汇报。北外滩街道司法所立刻启动“三所联动”机制（司法所、公安派出所、律师事务所）介入此案。
由于涉及人数众多，人民调解员在司法所指导和协助下，决定以视频的方式召开“三所联动”线上调解会，司法所、公安派出所、律师事务所共同参与，对岳某等被欠薪员工与其公司之间因欠薪引起的劳动争议纠纷进行调解。
调解会在人民调解员的主持下，双方当事人分别陈述，表达了意见和诉求。岳某等员工认为：其辛勤劳动、付出汗水，却数月领不到分文薪水，要求公司尽快补发拖欠工资。某公司负责人解释：公司也希望尽早发放员工工资，但由于各种原因，公司账号被查封冻结，现在没有办法支付拖欠的工资。随后，公安民警、律师、人民调解员分别从各自的领域对本案进行了分析和提出了建议。
公安民警强调，必须从维护社会稳定出发，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态，希望某公司积极筹措资金，优先解决欠薪问题，预防矛盾升级。律师从法律专业角度分析认为，某公司自身的资金问题不能成为拖欠员工工资的合法理由，公司账号被查封冻结的问题，应当另行处理，不应与员工工资问题捆绑挂钩。人民调解员从“情理”出发，一边倾听双方当事人陈述，一边对双方劝说疏导：员工们为公司干活，吃苦受累，还要赚钱养家糊口，公司不能因为自身遇到困难，就将难处转嫁给员工个人和其家庭。
经过三方劝说，某公司负责人表示会立即筹措资金，一定在春节前将拖欠的工资发给员工。员工们也表示理解公司难处，同意上述解决方案。
据悉，解纷“一件事”平台上线后，市司法局结合主题教育，深入基层一线开展调研，了解排摸运行、运用中的痛点、堵点，进一步优化申请界面、案件归集、数据统计等功能，以群众视角设计新版申请流程，根据纠纷类型占比调整信息填写顺序，并将居村调解组织受理纠纷类型范围从58类467种优化精简为16类97种，减少填写项目，简化申报流程，进一步提高解纷机构匹配的精准性，减轻申请人填报负担。
据悉，计划年内上线的解纷“一件事”平台2.0版不但申请页面更加智能、友好，而且将接入更多的解纷途径和解纷机构，涉及行政调解、行业性专业性调解、民商事仲裁、行政复议等，在线电子签名、视频解纷、城市法规和解纷机构查询等更多功能也将逐一实现。
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